汽車維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略(編輯修改稿)
2025-07-22 11:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 勵(lì)顧客投訴第三實(shí)施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的u 實(shí)施服務(wù)恢復(fù)就是對(duì)服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。 u 一是在服務(wù)員工中廣泛進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)理念的教育，使員工理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高服務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義，使員工注意傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。 u 二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客滿意的前提。u 有研究表明：u 凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問(wèn)題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對(duì)顧客漠不關(guān)心。 u 因此u 汽車維修企業(yè)要建立激勵(lì)機(jī)制,對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),使其掌握服務(wù)顧客的知識(shí)與技能u 福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心,新員工在參加工作前，要在這里接受6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對(duì)顧客的滿意服務(wù)。第四利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。u 目前在國(guó)外汽車維修企業(yè)中通過(guò)設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢(shì)。u 美國(guó)一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復(fù)中心系統(tǒng)”，一年365天，每天24小時(shí)回答顧客問(wèn)題，許多汽車維修公司還利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。 提供超值服務(wù)策略u(píng) 超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，超出服務(wù)本身的價(jià)值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。 u 超值服務(wù)成為近年來(lái)很多汽車維修企業(yè)非常時(shí)新的做法。u 超值服務(wù)主要包括： 超越物質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)值u 這是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的服務(wù),是最基本的超值服務(wù)u 如買一送一,如在銷售電腦時(shí)，必須同時(shí)配備這樣的最基本的服務(wù)，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的電腦培訓(xùn)、上門安裝、產(chǎn)品廣告、送貨上門、設(shè)立咨詢機(jī)構(gòu)等。 超出服務(wù)本身的價(jià)值u 這是顧客購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù)u 如免費(fèi)檢測(cè)維護(hù)，配件包退包換，無(wú)償提供咨詢，回訪顧客等。u 類似這樣的服務(wù)活動(dòng)，其價(jià)值超出了服務(wù)本身原有意義上的銷售商品、配套服務(wù)的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營(yíng)銷文化，樹(shù)立了良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。 超越顧客心理期望值u 這是高層次的超值服務(wù)，從而使顧客滿意度達(dá)到極限。u 使每一位顧客在得到物質(zhì)享受的同
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1