【文章內(nèi)容簡介】 長批準(zhǔn)。員工不準(zhǔn)私下調(diào)班，如有特殊情況須經(jīng)過店長同意方可調(diào)班。早退晚來未請(qǐng)假或傳假、告假，工作時(shí)間辦私事。一次罰當(dāng)事人10~30元。有病有事要書面請(qǐng)假，特殊情況要在第二天補(bǔ)假并說明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開除；所有員工均應(yīng)按時(shí)上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。行為要得體，站姿要規(guī)范。在店內(nèi)不準(zhǔn)趴、倚、靠、聚堆嘮嗑、說笑打鬧、看書看報(bào)、會(huì)會(huì)客長談，腳蹬它物，溜走竄；不得在店內(nèi)吃東西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出辦私事；不得在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)打手機(jī)。如發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10元，累計(jì)三次者待崗學(xué)習(xí)。穿制服上崗。上崗必須穿著專營店制服、佩帶標(biāo)號(hào)牌并保持衣冠端正，整潔大方。胸卡只限本人在專營店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或在其它《***》專營店使用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人50~100元，并沒收胸卡，待崗學(xué)習(xí)。禮貌待客。因服務(wù)不周與顧客頂嘴、吵架或刁難顧客，毆打顧客等，損害顧客利益者，罰當(dāng)事人200元，并視情節(jié)嚴(yán)重程度決定是否開除；如受新聞單位批評(píng)曝光的，對(duì)專營店造成不良影響的，罰當(dāng)事人500元，并解除合同。店員不得談?wù)擃櫩图八怂绞?，如有違規(guī)發(fā)現(xiàn)一次處以15 ~30元的罰款。不得攔截顧客，大聲宣傳，強(qiáng)行促銷，介紹商品夸大用途一次罰當(dāng)事人30元，累計(jì)二次待崗學(xué)習(xí)。不得代售個(gè)人商品，非經(jīng)營商品不得上架銷售，店內(nèi)商品不得隨意打折。私自代賣個(gè)人商品或?qū)⒌陜?nèi)商品隨意打折，講價(jià)爭(zhēng)搶顧客，一次罰當(dāng)事人100~300元，退出營業(yè)場(chǎng)所待崗學(xué)習(xí)。嚴(yán)禁偷盜行為，不得扣留促銷品。發(fā)現(xiàn)偷盜事件，偷一罰十。私自扣留促銷品發(fā)現(xiàn)1次，罰款100元；發(fā)現(xiàn)2次，開除并不再錄用。保持營業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生。不得在店內(nèi)外亂扔隨之及包裝物，不得亂倒臟水，嚴(yán)禁隨地吐痰，促銷商品和貨架不能有灰塵，不得亂扔、亂貼、亂掛宣傳紙；發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10~30元，累計(jì)三次責(zé)令下崗學(xué)習(xí)。愛護(hù)店內(nèi)財(cái)物，注意設(shè)備、設(shè)施的使用和養(yǎng)護(hù)，節(jié)約用水、用電，對(duì)店內(nèi)商品應(yīng)輕拿輕放。如因個(gè)人原因造成的財(cái)物損失，由責(zé)任人按價(jià)賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。樹立消防意識(shí)，嚴(yán)防火災(zāi)。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防設(shè)施前堆放物品。1樹立保密意識(shí)，不得泄漏專營店機(jī)密。店員不得在店內(nèi)向消費(fèi)者泄漏專營店經(jīng)營信息；不得在店外談及涉及專營店經(jīng)營機(jī)密的信息。1公平競(jìng)爭(zhēng)，不得貶低其它廠家及其商品。因語言、行為有損于他人利益，誹謗貶低他人或其它廠商商品，做負(fù)面宣傳的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人100元，并責(zé)令退出專營店。1與專營店周圍人員和所處社區(qū)和平相處，樹立專營店立足社區(qū)服務(wù)社會(huì)的良好形象。第24條 一日工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作為： 1）店員應(yīng)在專營店?duì)I業(yè)前20分鐘到店。 2）參加由店長組織的晨會(huì)。 3）搞好專營店衛(wèi)生。例如，零錢、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，商品、柜臺(tái)、貨架無灰塵，玻璃明亮，櫥頂無塵，柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，墻壁不亂貼亂掛。 4）上好貨。做到出齊擺全，商品陳列整齊、豐滿、美觀、突出重點(diǎn)，便于顧客選購。 5）檢查標(biāo)簽。做到明碼實(shí)價(jià)、準(zhǔn)確無誤，貨簽對(duì)位。價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。 6）整理著裝儀表。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺(tái)。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛(wèi)生。開業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。 7）附表：營業(yè)前準(zhǔn)備檢查表項(xiàng)目 星期 一二三四五六日檢查人每日檢查一次店鋪設(shè)施及器材1）檢查櫥窗陳列是否整齊2）檢查射燈及所有燈管效果是否正常3）音響效果是否正常4）是否有殘損pop5）開電腦和收銀機(jī)店長1）開晨會(huì)預(yù)備所需用具（放在臺(tái)上）1）收據(jù)、發(fā)票2）計(jì)算器3）膠紙座4）筆筒（放置一般文具）每日留意事項(xiàng)1）向總店匯報(bào)銷售數(shù)據(jù)2）總店通知備忘檔案其他以下項(xiàng)目每日早、中、晚各檢查一次員工儀容1）儀容整齊2）女店員化淡妝店內(nèi)貨品數(shù)量1）是否及時(shí)補(bǔ)貨7）店內(nèi)清潔1）所有櫥窗要清潔2）擦拭櫥窗要清潔3）擦拭貨架和層板4）是否清理了垃圾其他售中服務(wù)規(guī)范 1）店內(nèi)無顧客時(shí)，店員可通過如下方式塑造店內(nèi)氣氛： a)快樂地工作，使專營店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。 b)表現(xiàn)出忙碌的樣子。店員呆呆地站在店內(nèi)會(huì)使專營店失去活力，顧客會(huì)感覺專營店的看起來是家“不好的店”、“無魅力的商店”。顧客少、閑暇時(shí)，店員更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。 c)事先決定閑暇時(shí)要做的工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷售小票，制造pop廣告，擦拭展示柜等。 d)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間廉價(jià)販賣。為提升專營店活力，在專營店實(shí)施當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。例如，標(biāo)示“茶藝師當(dāng)場(chǎng)表演”，再加以播放優(yōu)雅的音樂。還可以考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間，xx產(chǎn)品廉售中”召喚顧客。 2）店員在服務(wù)時(shí)必須做到：三主動(dòng)、四滿意、四有聲、五會(huì)、七知和四態(tài)度。表一、專營店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動(dòng)：主動(dòng)與顧客打招呼，說話和藹可親。主動(dòng)拿遞商品，幫助挑選。主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好參謀。四滿意：看的滿意。 答復(fù)的滿意。買的滿意。 退還的滿意。四有聲：打招呼聲。 介紹商品聲。答復(fù)詢問聲。 送別聲。五 會(huì)：會(huì)計(jì)算。 會(huì)填單。會(huì)盤點(diǎn)。 會(huì)作表。會(huì)開發(fā)貨單。七 知：知商品品名。 知商品規(guī)格。知商品產(chǎn)地。 知商品質(zhì)量。知商品價(jià)格。 知商品食用方法。知商品保護(hù)方法。四態(tài)度：微笑。 贊美。感謝。 謙和。3）行為禁忌a)等待顧客時(shí)，店員切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或柜子胡思亂想；③化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊；④遠(yuǎn)離專營店到別處閑逛；⑤評(píng)價(jià)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；⑥打哈欠；⑦自顧做事；b)與顧客交流時(shí)，店員切忌：①顧客正在看貨時(shí)，不要從中間穿過；②斜眼偷看顧客；③給顧客以壓迫感；④虛假販賣和強(qiáng)賣；⑤態(tài)度冷漠；⑥以貌取人；⑦表現(xiàn)不耐煩；⑧不理會(huì)顧客疑問；⑨顧客問一句、答一句。c)如果顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）。d)進(jìn)辛辣異味飲食后應(yīng)注意漱口。 售后服務(wù)規(guī)范 要認(rèn)真接待好最后一位顧客。下班時(shí)間到后，只要柜臺(tái)、貨架前還有顧客，專營店就要堅(jiān)持營業(yè)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低，不準(zhǔn)催促顧客，或給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作服。 離開柜臺(tái)、貨架前，店員要對(duì)電器設(shè)備、火源和工作場(chǎng)所進(jìn)行細(xì)致檢查，無事故隱患方可離店。第25條 保密培訓(xùn)專營店員工應(yīng)遵守保密規(guī)定：專營店以外不能講專營店情況；不能私下議論專營店及同事；重要文件與材料不能放在被人看見的地方；沒有必要不得攜帶專營店文件、資料離開專營店，特殊清況須經(jīng)批準(zhǔn)。 保密內(nèi)容包括但不限于：銷售額及毛利額、銷售預(yù)算及銷售計(jì)劃、專營店的統(tǒng)計(jì)資料、專營店的培訓(xùn)教材及制度要求、個(gè)人經(jīng)歷及人事記錄、專營店規(guī)定的其他機(jī)密事項(xiàng)。以上保密規(guī)定如有違犯，處以30~100元∕條的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除并追究法律責(zé)任。 自我培訓(xùn)技巧第26條 心理訓(xùn)練良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平時(shí)有必要個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包括：傾聽的耐心。尊重別人和要求別人尊重自己的個(gè)性。平息怒火和委屈的韌性。同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。不以貌取人的品性。柔中帶剛的風(fēng)格。第27條 口語訓(xùn)練口語訓(xùn)練包括語言組織能力訓(xùn)練、語言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐字清晰和速度訓(xùn)練，這三方面可綜合訓(xùn)練： 每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判。 每天用30分鐘，對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀。 每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辨論。第28條 身體語言訓(xùn)練在向顧客推薦時(shí)，店員可用身體動(dòng)作來表達(dá)和補(bǔ)充語言不好表述的含義。店員須加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣，以提高個(gè)人整體素質(zhì)（具體內(nèi)容參見本手冊(cè)儀容儀表規(guī)范）。 第29條 樹立目標(biāo)，