【文章內(nèi)容簡介】 險：這個險是保險里最大的險種，也是最重要的，它主要是負(fù)責(zé)為你的車維修時用的一種險種，譬如你開車時，還得是您的責(zé)任啊，車輛發(fā)生刮蹭碰撞時導(dǎo)致車受損了，有了這個險，車就可以修了。三者險：您的責(zé)任，導(dǎo)致其它物受損了，用這個險賠付，就是陪對方的，剛才那個車損險是陪自己車的，這個險是陪對方的。我們一般都建議客戶上20萬左右的，這還得根據(jù)您意愿來選擇，駕駛技術(shù)好，平時開車注意，離奔馳、寶馬遠(yuǎn)點的應(yīng)該20萬就夠了。 盜搶：那就是車子被偷了、盜了，上這個險就ok了不計免賠：這個險得上，因為剛才以上的險種是您的責(zé)任導(dǎo)致的嗎，所以保險公司都是賠付80%，有了這個險就100%全賠了。以上4項主險也叫全險了，剩下的全是附加險了。玻璃險：包括前后左右的車玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車損險，但一般天窗單獨破了可能會有30%的免賠，因為是外力造成的。保險公司不會全部負(fù)責(zé)。車上人員險：一個座位保10000元錢，5000醫(yī)藥費(fèi)，5000人傷損失。如果有意外傷害保險的就不用上這個險，因為保險公司調(diào)查起來會非常麻煩，有時因沒第一現(xiàn)場報案或手續(xù)不全也會導(dǎo)致免賠。水淹險：上的客戶相對較少，因為這個水淹險是您主動往水里開，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)進(jìn)水不能開了，或停放低洼地時車進(jìn)水賠付的險種。但上次北京內(nèi)澇和水淹廣州時因為是大面積的災(zāi)害，國家災(zāi)害嘛，沒有水淹險的車保險公司也給賠了。購置稅：%=車價/，但是每一款車都有最低征稅額。我們只是提供代辦事宜，在交完稅后，有國家給您出具的正規(guī)發(fā)票，這項業(yè)務(wù)我們是代收代繳的。介紹國家有關(guān)的優(yōu)惠政策。驗車：我們的驗車費(fèi)用是500元，這里包括幫您交購置稅，做工商認(rèn)證，驗車及上牌的所有費(fèi)用。實際我們要賺點辛苦費(fèi)（您若自己去驗車也可以，但是手續(xù)太復(fù)雜了，去哪里都得排大隊，還得跑好幾個地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗車員每天都去，已經(jīng)輕車熟路了，我們建議還是讓他們?nèi)ヲ炣嚢桑∫膊徊钅菐讉€錢）。我們會在三個工作日內(nèi)幫您完成驗車。出庫費(fèi)：歐德寶汽車城出庫費(fèi)用。（3） 主動簡述購車各個環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)及時間。（4） 如果有精品，清楚寫在商談備忘上，并明確銷售還是贈送。（5） 如果客戶對商談價格不滿意，首先銷售顧問自己進(jìn)行協(xié)商，如客戶還不滿意，請組長進(jìn)行協(xié)商。（6） 協(xié)商完成后在商談備忘上標(biāo)注提車日期（如沒有確認(rèn)，寫大概提車日期）（7） 將商談備忘一聯(lián)交予客戶，另外一聯(lián)銷售顧問個人存檔。交車流程1. 客戶確認(rèn)所購車型的顏色、型號，并向信息專員確認(rèn)車輛庫存情況。2. 登入DMS系統(tǒng)，完善客戶所有信息后打印訂單。3. 如車輛在途，告知客戶大概交車時間，征求客戶同意后簽署訂單，并將訂單交給信息專員。4. 如沒有車輛需要采購，在征求客戶同意后將訂單交給信息專員，信息專員進(jìn)行車輛采購。5. 如車輛有庫存，銷售顧問簽字領(lǐng)取鑰匙，帶領(lǐng)客戶去庫房挑車。6. 如果客戶提前確定車輛，在交車前需要將車輛檢查清洗、PDI完成，準(zhǔn)備好結(jié)算單、交車相關(guān)手續(xù)。（直接到8）7. 安排到售后洗車、PDI（同時開票、出保險、領(lǐng)取精品等）。8. 填寫結(jié)算單、保險投保單，相關(guān)人員簽字確認(rèn)后。9. 帶領(lǐng)客戶到款臺交款，并復(fù)印客戶身份證復(fù)印件并開具購車大票10. 開票結(jié)束后，簽字領(lǐng)取發(fā)票及合格證，并取回結(jié)算單的二、三、四聯(lián)。11. 將結(jié)算單第二聯(lián)交給銷售助理。12. 將第三聯(lián)（黃聯(lián)）交給精品銷售員，精品銷售員進(jìn)行精品安裝的準(zhǔn)備和備貨。13. 到保險組出保單14. 與客戶進(jìn)行證件點交。15. 安排驗車時間，留存驗車手續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：在交車時就已經(jīng)和客戶確認(rèn)驗車時間。 一會我們會帶您去辦理臨時牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車上只留臨牌和保險單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨炣嚒ｊP(guān)于手續(xù)這塊您放心，在驗完車后我會給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。16. 寫交車確認(rèn)表，并相關(guān)人員簽字。17. 介紹首二保的內(nèi)容及保修保養(yǎng)內(nèi)容，24小時救援電話、磨合期注意事項等。18. 介紹售后服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：XXX先生/小姐，下面我?guī)フJ(rèn)識一下我們的售后服務(wù)人員，以便您在日后保養(yǎng)維修?！?XXX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務(wù)顧問XXX,這是他的聯(lián)系電話，您可以放到車上隨車攜帶，以便您在緊急情況時使用?！?0. 進(jìn)行車輛講解，講解時夏天提前將車輛空調(diào)打開，保證車內(nèi)涼爽。車輛講解的順序：智能鑰匙座椅調(diào)整后視鏡方向盤高度燈光轉(zhuǎn)向天窗空調(diào)音響影視油箱后備箱隨車工具21. 送客戶出門，目送客戶離開專營店后回店。22. 將所有銷售單據(jù)交至銷售助理處以便業(yè)績核算及考核。開票交車操作流程：1．物品清點：商談備忘錄、銷售訂單、車輛出庫通知單、銷售明細(xì)通知單、精品銷售單、驗車上牌代辦協(xié)議、SSI客戶滿意度調(diào)查表、驗車上牌單據(jù)、保單試算表、交車確認(rèn)表、保有客戶推薦購車表、客戶的身份證、暫住證、車輛合格證及購車發(fā)票復(fù)印件。2．開票交車標(biāo)準(zhǔn)動作：開票前：使用商談備忘錄進(jìn)行洽談。注：獲取客戶基本信息以及商談的細(xì)節(jié)，車價，保險，裝飾等。使用保有推薦購車表。注：若客戶是保有客戶介紹，在商談結(jié)束后方可填寫此表，由銷售經(jīng)理確認(rèn)。以便對基盤客戶的維護(hù)和錄入。打印銷售訂單。用來統(tǒng)計、分配車輛的憑證，將客戶的所有信息錄入。開票中：（由庫管員登記領(lǐng)取鑰匙后清洗完車輛，將鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問，銷售顧問方可到財務(wù)領(lǐng)取購車合格證原件）填寫車輛出庫通知單。出庫單為庫存管理、財務(wù)對賬、結(jié)算的憑證及出庫的憑證。填寫銷售明細(xì)通知單。注：根據(jù)商談備忘、銷售訂單、合格證內(nèi)容進(jìn)行填寫，確認(rèn)無誤后由客戶及銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。填寫精品銷售單。配合銷售明細(xì)單使用，填寫客戶購買及贈送的項目，確認(rèn)無誤后由客戶及銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。填寫委托代駕協(xié)議。注：逐項與客戶進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后由客戶簽字并由銷售部蓋章。填寫驗車上牌單據(jù)。便于驗車員進(jìn)行工作銜接及后續(xù)操作。打印保單試算表。以便出保單使用。復(fù)印車輛合格證、客戶身份證、暫住證及購車發(fā)票，并將所有信息錄入DMS系統(tǒng)，制作銷售合同待優(yōu)惠申請完成后方可到結(jié)算中心付款開據(jù)購車發(fā)票。開票后：復(fù)印購車發(fā)票、整理購車手續(xù)，出保單。交車過程：清點驗車后的單據(jù)：購車發(fā)票，購置稅發(fā)票及憑證、保險發(fā)票及保險單據(jù)，機(jī)動車登記證書、客戶身份證及暫住證、檢測標(biāo)志、環(huán)保標(biāo)志及交強(qiáng)險標(biāo)志。填寫交車確認(rèn)表。注：逐項向客戶介紹交車的所有內(nèi)容，提醒客戶保險生效日期，交車確認(rèn)表必須由客戶本人簽字確認(rèn)。SSI客戶滿意度調(diào)查表。這是對整個開票交車流程的綜合評定，也是專營店生存的根基，必須逐項讓客戶滿意并打分簽字。整理所有手續(xù)，確認(rèn)所有單據(jù)以及手續(xù)無遺漏讓銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。在銷售助理處歸檔。跟蹤，客戶回訪流程1. 意向客戶要做24小時電話回訪，確認(rèn)級別。2. 對H/A/B級別的客戶回訪內(nèi)容需包括：客戶問候，促銷活動告之，購車意向確認(rèn)，邀約來店等。并將訪問過程錄入DMS系統(tǒng)。3. 通過回訪戰(zhàn)敗的客戶需及時在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請展廳主管簽字確認(rèn)通過，并記錄詳細(xì)戰(zhàn)敗原因。4. 保有客戶回訪需要在三天、七天、一個月、三個月、半年、一年進(jìn)行回訪?；胤艃?nèi)容包括：感謝購車，客戶用車情況關(guān)懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買等。5. 回訪時使用各組回訪專線并記錄回訪時間、內(nèi)容。四、5S管理 人員5S基礎(chǔ)禮儀接待禮儀詳見東風(fēng)南方標(biāo)準(zhǔn)化 展車5S（1）展車發(fā)動機(jī)部分能看到的地方無油漬、水漬、泥土。電瓶保持隨時有電狀態(tài)。展車進(jìn)入展廳前應(yīng)先加入1／4油箱汽油。（2） 展車車身外觀 新進(jìn)展車在48小時車身鍍膜。 車身明亮無任何可去掉的污漬。 車銘牌干凈明亮。 發(fā)現(xiàn)任何影響車輛展示的情況及時反饋組長、經(jīng)理。（3） 展車底盤 后杠內(nèi)側(cè)無任何可去掉的油漬水漬泥土。 左右大邊無任何可去掉的油漬水漬泥土。（4）中控臺 中控臺無塵土。 記憶座椅須設(shè)定好所有功能。 確保時間調(diào)整為當(dāng)?shù)貢r間。 音響、空調(diào)、雨刷處于關(guān)閉狀態(tài)。 音像設(shè)備確保隨時使用，所有光驅(qū)應(yīng)備有光盤。GPS確保隨時可用。 收音機(jī)須調(diào)整并存儲FMFM2并將頻道統(tǒng)一設(shè)定。、 、 、 、 、 反光鏡和座椅調(diào)整到適當(dāng)位置（）。 座椅要求頭枕放置最低處。 同排座椅角度一致。 方向盤調(diào)整到最高處。1 安全帶擺放整齊不得散落。1 腳墊不符合標(biāo)準(zhǔn)及時更換(無油漬、掉毛)。1 確保天窗在打開關(guān)閉狀態(tài)時無任何可去掉的油漬水漬泥土。1 車內(nèi)不得有除布置物以外物品。（5）行李箱 行李箱內(nèi)工具齊全。 行李箱內(nèi)無布置物以外物品。（6）輪胎 無石子,泥土,輪胎蠟均勻。 輪轂、輪旋內(nèi)側(cè)、剎車盤上無任何可去掉的油漬水漬泥土銹漬。 試駕車5S（1）試駕車專人負(fù)責(zé)，每日早9點鐘前保證試駕車清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點30分停回固定區(qū)域。（2）試駕車外觀每兩日清洗一次，內(nèi)飾每日清潔一次。由負(fù)責(zé)人填寫清潔記錄表并放于車內(nèi)。試駕車內(nèi)燃油不得低于油表指針1/2處，責(zé)任人為展車責(zé)任人。業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄加油量及公里數(shù)。（3）工作時間內(nèi)試駕車鑰匙由前臺保管并負(fù)責(zé)試駕登記，除正常工作用車外其他部門用車需要指定的用車，并認(rèn)真填好《車輛使用申請表》。責(zé)任人：前臺接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車輛的行為及時上報并按公司管理條例進(jìn)處理。 展車的銷售與更換（1） 展車銷售前必須確認(rèn)有同款車型可以作為展車后方可銷售，若不能保證有同款車型可以作為展車需請示展廳主管或經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)后方可銷售。（2） 展車銷售須視情況將車開出展廳，無特殊情況展位無展車時間不得超過2小時。（3） 銷售展車的銷售顧問及展車責(zé)任小組需將新展車及時更換到展廳。（4） 新展車更換的第一責(zé)任人為展車銷售顧問，其次為銷售部其它成員。（5） 展車進(jìn)展廳后，立即進(jìn)行清潔，并于當(dāng)天下班前完成5S標(biāo)準(zhǔn)，48小時內(nèi)封釉。（6） 新展車清潔5S標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人為展車責(zé)任小組，其次是銷售部其他人員。試乘試駕車輛借調(diào)（1）車輛借出必須由借出人填寫借出登記，注明借用原因，并經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后方可借出。（2）車輛借出前與前臺進(jìn)行車輛交接，記錄公里數(shù)及車輛外觀和隨車物品，并填寫記錄并簽字確認(rèn)。（2） 車輛還回后，借用人與前臺進(jìn)行還回確認(rèn)，并記錄公里數(shù)。（3） 車輛在外借期間發(fā)生任問題，借用人需第一時間通知銷售經(jīng)理，并上報總經(jīng)理。（4） 車輛發(fā)生刮蹭或事故，原則用保險盡快進(jìn)行維修，并根據(jù)具體情況對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。五、關(guān)聯(lián)商品推介流程精品銷售流程（1） 銷售顧問在洽談環(huán)節(jié)，可簡單向客戶推薦部分精品，由于怕客戶要求贈送，可統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我們可以先選車，然后去清潔車輛，同時我為您辦理新車的開票等相關(guān)手續(xù)，在您等待開票和洗車PDI過程中，我?guī)纯次覀兊木费b飾，根據(jù)您的需要我為您推薦幾個品種，一般客戶都會購買腳墊、膜等，一會兒您看看再說。（2） 銷售顧問為客戶辦理開票等手續(xù)期間，帶領(lǐng)客戶到精品區(qū)，為可以推薦精品。（3） 也可選擇在為客戶進(jìn)行車輛功能的講解時為客戶推薦部分精品。（4） 銷售顧問在帶領(lǐng)客戶看車的同時，向客戶展示我們試乘試駕車上安裝的精品。（5） 注意事項：不能怕客戶要求贈送就干脆不進(jìn)行精品的推薦介紹，不能怕麻煩就不向客戶展示我們安裝純正精品的展示車輛。金融業(yè)務(wù)流程（1） 銷售顧問向顧客介紹選定車型后，向客戶詢問及制定理財計劃并介紹東風(fēng)日產(chǎn)金融業(yè)務(wù)；（2） 經(jīng)客戶同意，銷售顧問填寫商談備忘錄，并計算金融貸款還款明細(xì)；（3） 經(jīng)客戶同意填寫貸款申請表并根據(jù)個人情況準(zhǔn)備貸款所需相關(guān)資料（身份證、暫住證、戶口本、行駛本、結(jié)婚證/離婚證、房產(chǎn)證/購房合同、收入證明、收入明細(xì)、房貸還款明細(xì)及營業(yè)執(zhí)照附公司銀行對賬單等），提交待審批（4） 由金融專員上傳顧客資料（審批時須補(bǔ)充或更改貸款條件時，金融專員通知銷售顧問，由銷售顧問與客戶協(xié)調(diào)、補(bǔ)充資料）（5） 貸款批準(zhǔn)后，金融專員聯(lián)系并幫助客戶簽訂合同（貸款合同、抵押合同、保證合同若有、劃款授權(quán)承諾協(xié)議書、保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓函），收集放款所需資料（包括申請人戶頭的工商銀行存折復(fù)印件，貸款相關(guān)人員身份證及暫住證復(fù)印件）（6） 貸款拒絕后，由銷售顧問告知客戶，并退還客戶貸款資料；（7） 簽署合同后，金融專員給銷售顧問一份放款通知單，由銷售顧問拿此單帶領(lǐng)客戶到財務(wù)辦理支付首付、購置稅、保險費(fèi)、驗車費(fèi)、金融手續(xù)費(fèi)。其后到保險管家辦理車輛保險（險種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；（8） 銷售顧問將客戶手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶為金融分期客戶。由手續(xù)辦理員帶客戶驗車、上牌后，將抵押所需資料交給金融專員（其中包括車輛登記證原件、車輛發(fā)票原件、車主身份證及暫住證原件、行駛本復(fù)印件、加注特別約定的保險單原件）。檢查手續(xù)是否齊全后由金融專員決定是否可將新車交給客戶。（9） 由金融專員通知金融公司抵押人員領(lǐng)取客戶手續(xù)（貸款合同、抵押合同、保證合同若有、劃款授權(quán)承諾協(xié)議書、保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓函、貸款申請表原件、車主身份證及暫住證原件、車輛登記證原件、加注特別約定的保單原件商業(yè)險及交強(qiáng)險、行駛本復(fù)印件、駕駛證復(fù)印件、貸款人工商銀行存折復(fù)印件、車輛發(fā)票復(fù)印件、申請人遞交的所有信貸相關(guān)材料），手續(xù)交接后交付金融公司。（10） 金融公司辦理完抵押登記后，將車主身份證及暫住證原件送還給專員。金融專員交接后將全部資料快遞回金融公司，金融公司接到資料后向?qū)I店放款。（11） 金融專員通知客戶領(lǐng)取身份證及暫住證原件，及貸款合同、抵押合同、保證合同各式一份 保險業(yè)務(wù)流程以客戶選定的車型及價格1. 利用保險試算表核算價格，并介紹險 種及保障范圍。帶客戶到保險業(yè)務(wù)區(qū)繳納保險費(fèi)打印保單。提醒客戶保險生效日期及注