【文章內容簡介】 險：這個險是保險里最大的險種，也是最重要的，它主要是負責為你的車維修時用的一種險種，譬如你開車時，還得是您的責任啊，車輛發(fā)生刮蹭碰撞時導致車受損了，有了這個險，車就可以修了。三者險：您的責任，導致其它物受損了，用這個險賠付，就是陪對方的，剛才那個車損險是陪自己車的，這個險是陪對方的。我們一般都建議客戶上20萬左右的，這還得根據(jù)您意愿來選擇，駕駛技術好，平時開車注意，離奔馳、寶馬遠點的應該20萬就夠了。 盜搶：那就是車子被偷了、盜了，上這個險就ok了不計免賠：這個險得上，因為剛才以上的險種是您的責任導致的嗎，所以保險公司都是賠付80%，有了這個險就100%全賠了。以上4項主險也叫全險了，剩下的全是附加險了。玻璃險：包括前后左右的車玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車損險，但一般天窗單獨破了可能會有30%的免賠，因為是外力造成的。保險公司不會全部負責。車上人員險：一個座位保10000元錢，5000醫(yī)藥費，5000人傷損失。如果有意外傷害保險的就不用上這個險，因為保險公司調查起來會非常麻煩，有時因沒第一現(xiàn)場報案或手續(xù)不全也會導致免賠。水淹險：上的客戶相對較少，因為這個水淹險是您主動往水里開，導致發(fā)動機進水不能開了，或停放低洼地時車進水賠付的險種。但上次北京內澇和水淹廣州時因為是大面積的災害，國家災害嘛，沒有水淹險的車保險公司也給賠了。購置稅：%=車價/，但是每一款車都有最低征稅額。我們只是提供代辦事宜，在交完稅后，有國家給您出具的正規(guī)發(fā)票，這項業(yè)務我們是代收代繳的。介紹國家有關的優(yōu)惠政策。驗車：我們的驗車費用是500元，這里包括幫您交購置稅，做工商認證，驗車及上牌的所有費用。實際我們要賺點辛苦費（您若自己去驗車也可以，但是手續(xù)太復雜了，去哪里都得排大隊，還得跑好幾個地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗車員每天都去，已經輕車熟路了，我們建議還是讓他們去驗車吧！也不差那幾個錢）。我們會在三個工作日內幫您完成驗車。出庫費：歐德寶汽車城出庫費用。（3） 主動簡述購車各個環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)及時間。（4） 如果有精品，清楚寫在商談備忘上，并明確銷售還是贈送。（5） 如果客戶對商談價格不滿意，首先銷售顧問自己進行協(xié)商，如客戶還不滿意，請組長進行協(xié)商。（6） 協(xié)商完成后在商談備忘上標注提車日期（如沒有確認，寫大概提車日期）（7） 將商談備忘一聯(lián)交予客戶，另外一聯(lián)銷售顧問個人存檔。交車流程1. 客戶確認所購車型的顏色、型號，并向信息專員確認車輛庫存情況。2. 登入DMS系統(tǒng)，完善客戶所有信息后打印訂單。3. 如車輛在途，告知客戶大概交車時間，征求客戶同意后簽署訂單，并將訂單交給信息專員。4. 如沒有車輛需要采購，在征求客戶同意后將訂單交給信息專員，信息專員進行車輛采購。5. 如車輛有庫存，銷售顧問簽字領取鑰匙，帶領客戶去庫房挑車。6. 如果客戶提前確定車輛，在交車前需要將車輛檢查清洗、PDI完成，準備好結算單、交車相關手續(xù)。（直接到8）7. 安排到售后洗車、PDI（同時開票、出保險、領取精品等）。8. 填寫結算單、保險投保單，相關人員簽字確認后。9. 帶領客戶到款臺交款，并復印客戶身份證復印件并開具購車大票10. 開票結束后，簽字領取發(fā)票及合格證，并取回結算單的二、三、四聯(lián)。11. 將結算單第二聯(lián)交給銷售助理。12. 將第三聯(lián)（黃聯(lián)）交給精品銷售員，精品銷售員進行精品安裝的準備和備貨。13. 到保險組出保單14. 與客戶進行證件點交。15. 安排驗車時間，留存驗車手續(xù)。標準話術：在交車時就已經和客戶確認驗車時間。 一會我們會帶您去辦理臨時牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車上只留臨牌和保險單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨炣?。關于手續(xù)這塊您放心，在驗完車后我會給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。16. 寫交車確認表，并相關人員簽字。17. 介紹首二保的內容及保修保養(yǎng)內容，24小時救援電話、磨合期注意事項等。18. 介紹售后服務人員標準話術：XXX先生/小姐，下面我?guī)フJ識一下我們的售后服務人員，以便您在日后保養(yǎng)維修?！?XXX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務顧問XXX,這是他的聯(lián)系電話，您可以放到車上隨車攜帶，以便您在緊急情況時使用?！?0. 進行車輛講解，講解時夏天提前將車輛空調打開，保證車內涼爽。車輛講解的順序：智能鑰匙座椅調整后視鏡方向盤高度燈光轉向天窗空調音響影視油箱后備箱隨車工具21. 送客戶出門，目送客戶離開專營店后回店。22. 將所有銷售單據(jù)交至銷售助理處以便業(yè)績核算及考核。開票交車操作流程：1．物品清點：商談備忘錄、銷售訂單、車輛出庫通知單、銷售明細通知單、精品銷售單、驗車上牌代辦協(xié)議、SSI客戶滿意度調查表、驗車上牌單據(jù)、保單試算表、交車確認表、保有客戶推薦購車表、客戶的身份證、暫住證、車輛合格證及購車發(fā)票復印件。2．開票交車標準動作：開票前：使用商談備忘錄進行洽談。注：獲取客戶基本信息以及商談的細節(jié)，車價，保險，裝飾等。使用保有推薦購車表。注：若客戶是保有客戶介紹，在商談結束后方可填寫此表，由銷售經理確認。以便對基盤客戶的維護和錄入。打印銷售訂單。用來統(tǒng)計、分配車輛的憑證，將客戶的所有信息錄入。開票中：（由庫管員登記領取鑰匙后清洗完車輛，將鑰匙轉交給銷售顧問，銷售顧問方可到財務領取購車合格證原件）填寫車輛出庫通知單。出庫單為庫存管理、財務對賬、結算的憑證及出庫的憑證。填寫銷售明細通知單。注：根據(jù)商談備忘、銷售訂單、合格證內容進行填寫，確認無誤后由客戶及銷售經理簽字確認。填寫精品銷售單。配合銷售明細單使用，填寫客戶購買及贈送的項目，確認無誤后由客戶及銷售經理簽字確認。填寫委托代駕協(xié)議。注：逐項與客戶進行核對，確認無誤后由客戶簽字并由銷售部蓋章。填寫驗車上牌單據(jù)。便于驗車員進行工作銜接及后續(xù)操作。打印保單試算表。以便出保單使用。復印車輛合格證、客戶身份證、暫住證及購車發(fā)票，并將所有信息錄入DMS系統(tǒng)，制作銷售合同待優(yōu)惠申請完成后方可到結算中心付款開據(jù)購車發(fā)票。開票后：復印購車發(fā)票、整理購車手續(xù)，出保單。交車過程：清點驗車后的單據(jù)：購車發(fā)票，購置稅發(fā)票及憑證、保險發(fā)票及保險單據(jù)，機動車登記證書、客戶身份證及暫住證、檢測標志、環(huán)保標志及交強險標志。填寫交車確認表。注：逐項向客戶介紹交車的所有內容，提醒客戶保險生效日期，交車確認表必須由客戶本人簽字確認。SSI客戶滿意度調查表。這是對整個開票交車流程的綜合評定，也是專營店生存的根基，必須逐項讓客戶滿意并打分簽字。整理所有手續(xù)，確認所有單據(jù)以及手續(xù)無遺漏讓銷售經理簽字確認。在銷售助理處歸檔。跟蹤，客戶回訪流程1. 意向客戶要做24小時電話回訪，確認級別。2. 對H/A/B級別的客戶回訪內容需包括：客戶問候，促銷活動告之，購車意向確認，邀約來店等。并將訪問過程錄入DMS系統(tǒng)。3. 通過回訪戰(zhàn)敗的客戶需及時在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請展廳主管簽字確認通過，并記錄詳細戰(zhàn)敗原因。4. 保有客戶回訪需要在三天、七天、一個月、三個月、半年、一年進行回訪?；胤艃热莅ǎ焊兄x購車，客戶用車情況關懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買等。5. 回訪時使用各組回訪專線并記錄回訪時間、內容。四、5S管理 人員5S基礎禮儀接待禮儀詳見東風南方標準化 展車5S（1）展車發(fā)動機部分能看到的地方無油漬、水漬、泥土。電瓶保持隨時有電狀態(tài)。展車進入展廳前應先加入1／4油箱汽油。（2） 展車車身外觀 新進展車在48小時車身鍍膜。 車身明亮無任何可去掉的污漬。 車銘牌干凈明亮。 發(fā)現(xiàn)任何影響車輛展示的情況及時反饋組長、經理。（3） 展車底盤 后杠內側無任何可去掉的油漬水漬泥土。 左右大邊無任何可去掉的油漬水漬泥土。（4）中控臺 中控臺無塵土。 記憶座椅須設定好所有功能。 確保時間調整為當?shù)貢r間。 音響、空調、雨刷處于關閉狀態(tài)。 音像設備確保隨時使用，所有光驅應備有光盤。GPS確保隨時可用。 收音機須調整并存儲FMFM2并將頻道統(tǒng)一設定。、 、 、 、 、 反光鏡和座椅調整到適當位置（）。 座椅要求頭枕放置最低處。 同排座椅角度一致。 方向盤調整到最高處。1 安全帶擺放整齊不得散落。1 腳墊不符合標準及時更換(無油漬、掉毛)。1 確保天窗在打開關閉狀態(tài)時無任何可去掉的油漬水漬泥土。1 車內不得有除布置物以外物品。（5）行李箱 行李箱內工具齊全。 行李箱內無布置物以外物品。（6）輪胎 無石子,泥土,輪胎蠟均勻。 輪轂、輪旋內側、剎車盤上無任何可去掉的油漬水漬泥土銹漬。 試駕車5S（1）試駕車專人負責，每日早9點鐘前保證試駕車清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點30分?；毓潭▍^(qū)域。（2）試駕車外觀每兩日清洗一次，內飾每日清潔一次。由負責人填寫清潔記錄表并放于車內。試駕車內燃油不得低于油表指針1/2處，責任人為展車責任人。業(yè)務助理負責記錄加油量及公里數(shù)。（3）工作時間內試駕車鑰匙由前臺保管并負責試駕登記，除正常工作用車外其他部門用車需要指定的用車，并認真填好《車輛使用申請表》。責任人：前臺接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車輛的行為及時上報并按公司管理條例進處理。 展車的銷售與更換（1） 展車銷售前必須確認有同款車型可以作為展車后方可銷售，若不能保證有同款車型可以作為展車需請示展廳主管或經理經批準后方可銷售。（2） 展車銷售須視情況將車開出展廳，無特殊情況展位無展車時間不得超過2小時。（3） 銷售展車的銷售顧問及展車責任小組需將新展車及時更換到展廳。（4） 新展車更換的第一責任人為展車銷售顧問，其次為銷售部其它成員。（5） 展車進展廳后，立即進行清潔，并于當天下班前完成5S標準，48小時內封釉。（6） 新展車清潔5S標準責任人為展車責任小組，其次是銷售部其他人員。試乘試駕車輛借調（1）車輛借出必須由借出人填寫借出登記，注明借用原因，并經經理認可后方可借出。（2）車輛借出前與前臺進行車輛交接，記錄公里數(shù)及車輛外觀和隨車物品，并填寫記錄并簽字確認。（2） 車輛還回后，借用人與前臺進行還回確認，并記錄公里數(shù)。（3） 車輛在外借期間發(fā)生任問題，借用人需第一時間通知銷售經理，并上報總經理。（4） 車輛發(fā)生刮蹭或事故，原則用保險盡快進行維修，并根據(jù)具體情況對責任人進行相應處罰。五、關聯(lián)商品推介流程精品銷售流程（1） 銷售顧問在洽談環(huán)節(jié)，可簡單向客戶推薦部分精品，由于怕客戶要求贈送，可統(tǒng)一標準話術：“我們可以先選車，然后去清潔車輛，同時我為您辦理新車的開票等相關手續(xù)，在您等待開票和洗車PDI過程中，我?guī)纯次覀兊木费b飾，根據(jù)您的需要我為您推薦幾個品種，一般客戶都會購買腳墊、膜等，一會兒您看看再說。（2） 銷售顧問為客戶辦理開票等手續(xù)期間，帶領客戶到精品區(qū)，為可以推薦精品。（3） 也可選擇在為客戶進行車輛功能的講解時為客戶推薦部分精品。（4） 銷售顧問在帶領客戶看車的同時，向客戶展示我們試乘試駕車上安裝的精品。（5） 注意事項：不能怕客戶要求贈送就干脆不進行精品的推薦介紹，不能怕麻煩就不向客戶展示我們安裝純正精品的展示車輛。金融業(yè)務流程（1） 銷售顧問向顧客介紹選定車型后，向客戶詢問及制定理財計劃并介紹東風日產金融業(yè)務；（2） 經客戶同意，銷售顧問填寫商談備忘錄，并計算金融貸款還款明細；（3） 經客戶同意填寫貸款申請表并根據(jù)個人情況準備貸款所需相關資料（身份證、暫住證、戶口本、行駛本、結婚證/離婚證、房產證/購房合同、收入證明、收入明細、房貸還款明細及營業(yè)執(zhí)照附公司銀行對賬單等），提交待審批（4） 由金融專員上傳顧客資料（審批時須補充或更改貸款條件時，金融專員通知銷售顧問，由銷售顧問與客戶協(xié)調、補充資料）（5） 貸款批準后，金融專員聯(lián)系并幫助客戶簽訂合同（貸款合同、抵押合同、保證合同若有、劃款授權承諾協(xié)議書、保險權益轉讓函），收集放款所需資料（包括申請人戶頭的工商銀行存折復印件，貸款相關人員身份證及暫住證復印件）（6） 貸款拒絕后，由銷售顧問告知客戶，并退還客戶貸款資料；（7） 簽署合同后，金融專員給銷售顧問一份放款通知單，由銷售顧問拿此單帶領客戶到財務辦理支付首付、購置稅、保險費、驗車費、金融手續(xù)費。其后到保險管家辦理車輛保險（險種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；（8） 銷售顧問將客戶手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶為金融分期客戶。由手續(xù)辦理員帶客戶驗車、上牌后，將抵押所需資料交給金融專員（其中包括車輛登記證原件、車輛發(fā)票原件、車主身份證及暫住證原件、行駛本復印件、加注特別約定的保險單原件）。檢查手續(xù)是否齊全后由金融專員決定是否可將新車交給客戶。（9） 由金融專員通知金融公司抵押人員領取客戶手續(xù)（貸款合同、抵押合同、保證合同若有、劃款授權承諾協(xié)議書、保險權益轉讓函、貸款申請表原件、車主身份證及暫住證原件、車輛登記證原件、加注特別約定的保單原件商業(yè)險及交強險、行駛本復印件、駕駛證復印件、貸款人工商銀行存折復印件、車輛發(fā)票復印件、申請人遞交的所有信貸相關材料），手續(xù)交接后交付金融公司。（10） 金融公司辦理完抵押登記后，將車主身份證及暫住證原件送還給專員。金融專員交接后將全部資料快遞回金融公司，金融公司接到資料后向專營店放款。（11） 金融專員通知客戶領取身份證及暫住證原件，及貸款合同、抵押合同、保證合同各式一份 保險業(yè)務流程以客戶選定的車型及價格1. 利用保險試算表核算價格，并介紹險 種及保障范圍。帶客戶到保險業(yè)務區(qū)繳納保險費打印保單。提醒客戶保險生效日期及注