【正文】 。（5） 如果客戶對商談價格不滿意，首先銷售顧問自己進行協(xié)商，如客戶還不滿意，請組長進行協(xié)商。 一會我們會帶您去辦理臨時牌照，辦完牌照后您就把您的手續(xù)留給我，您的車上只留臨牌和保險單就可以正常使用了，其它的手續(xù)留給我，我?guī)湍才膨炣?。用來統(tǒng)計、分配車輛的憑證，將客戶的所有信息錄入。填寫交車確認表。（2） 展車車身外觀 新進展車在48小時車身鍍膜。 方向盤調(diào)整到最高處。 展車的銷售與更換（1） 展車銷售前必須確認有同款車型可以作為展車后方可銷售，若不能保證有同款車型可以作為展車需請示展廳主管或經(jīng)理經(jīng)批準后方可銷售。金融業(yè)務(wù)流程（1） 銷售顧問向顧客介紹選定車型后，向客戶詢問及制定理財計劃并介紹東風(fēng)日產(chǎn)金融業(yè)務(wù)；（2） 經(jīng)客戶同意，銷售顧問填寫商談備忘錄，并計算金融貸款還款明細；（3） 經(jīng)客戶同意填寫貸款申請表并根據(jù)個人情況準備貸款所需相關(guān)資料（身份證、暫住證、戶口本、行駛本、結(jié)婚證/離婚證、房產(chǎn)證/購房合同、收入證明、收入明細、房貸還款明細及營業(yè)執(zhí)照附公司銀行對賬單等），提交待審批（4） 由金融專員上傳顧客資料（審批時須補充或更改貸款條件時，金融專員通知銷售顧問，由銷售顧問與客戶協(xié)調(diào)、補充資料）（5） 貸款批準后，金融專員聯(lián)系并幫助客戶簽訂合同（貸款合同、抵押合同、保證合同若有、劃款授權(quán)承諾協(xié)議書、保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓函），收集放款所需資料（包括申請人戶頭的工商銀行存折復(fù)印件，貸款相關(guān)人員身份證及暫住證復(fù)印件）（6） 貸款拒絕后，由銷售顧問告知客戶，并退還客戶貸款資料；（7） 簽署合同后，金融專員給銷售顧問一份放款通知單，由銷售顧問拿此單帶領(lǐng)客戶到財務(wù)辦理支付首付、購置稅、保險費、驗車費、金融手續(xù)費。（6） 銷售顧問產(chǎn)生基盤介紹必須到俱樂部登記報備，并在DMS系統(tǒng)中體現(xiàn)。處理客戶投訴的態(tài)度（1） 及時處理：切記不要以拖延方式處理問題，“拖”的結(jié)果只有兩種：一種是進一步激起客戶不滿，造成結(jié)果不可收拾；一種是導(dǎo)致客戶直接流失?？ㄆ芾恚?） 銷售顧問交車后會填寫保有客戶管理卡，并個人存檔，按照要求進行回訪。 （13） 以DBS考核目標為基準，根據(jù)往年的銷售情況及當(dāng)期的市場環(huán)境為參考，通過判斷市場及銷售走勢，合理預(yù)估訂單目標。撞單申訴流程及判單辦法（1）撞單申訴流程撞單當(dāng)事人或業(yè)務(wù)組雙方可先行協(xié)調(diào)解決，雙方協(xié)商解決后向銷售組長、展廳主管報備；銷售部按撞單雙方的協(xié)調(diào)結(jié)果予以判單！如協(xié)調(diào)不果，雙方按下列申訴流程處理：a、 被撞單方最遲在交車后24小時內(nèi)上交書面撞單申訴報告，超過時限則一律判于簽單方。（2） 驗收合格后交信息專員進行車輛系統(tǒng)驗收。d、 沒有按時發(fā)送的扣除責(zé)任人100元，三次以上扣除獎金50％。（3）月度總結(jié)會a、時間、地點：每月5日、會議室b、參加人員：銷售部全體員工；c、會議主持：銷售經(jīng)理d、會議內(nèi)容：各小組進行月度工作總結(jié)（要求做PPT）部門總結(jié)、問題分析、制定解決方案、下月計劃等。培訓(xùn)內(nèi)容： 商務(wù)知識包括專營店各項規(guī)章制度、工作流程、汽車保險業(yè)務(wù)知識、二手車業(yè)務(wù)知識、精品、上牌流程、SSI滿意度考核、DBS考核、商務(wù)禮儀等知識。 培訓(xùn)成果：在第三階段學(xué)習(xí)完成后，學(xué)員應(yīng)提交學(xué)習(xí)心得報告，其內(nèi)容是指銷售顧問在完成某一階段培訓(xùn)后個人的心得體會，該報告可通過培訓(xùn)信息化管理系統(tǒng)來實施。培訓(xùn)工具： *E3S系統(tǒng)；*車涯顧問認證系統(tǒng)；*PDA。 培訓(xùn)考核：在線測試。培訓(xùn)方法：　培訓(xùn)考核：筆試。4. 晨會內(nèi)容：前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排、通知，小型培訓(xùn)等。（6）車輛在庫房移動，車速保持在5公里/小時，不能開快車，急剎車，遵循停車場的相關(guān)規(guī)定。d、 被撞單方最遲在交車后24小時內(nèi)上交書面撞單申述報告，超過時限則一律判于簽單方。若為意向客戶且客戶能夠確認所屬銷售顧問時，應(yīng)交所屬銷售顧問接待。超過訂單上預(yù)計交車時間，并沒有向信息專員說明情況，訂單視作失效。系統(tǒng)管理（1） 客戶檔案會在產(chǎn)生意向客戶時登記到意向店客戶登記表和DMS系統(tǒng)。一種情況是沒有投訴，直接選擇與其他店合作；一種 情況是投訴后沒有得到重視和滿意的答復(fù)，客戶轉(zhuǎn)向其他店合作；鼓勵、發(fā)現(xiàn)客戶投訴對專營店經(jīng)營帶來的益處；（1） 反映商品或服務(wù)不是；（2） 實現(xiàn)商品、經(jīng)營機制、服務(wù)模式的創(chuàng)新；（3） 提升專營店的品牌形象；（4） 挽回客戶的忠誠，降低流失率；（5） 積累客戶服務(wù)的經(jīng)驗；預(yù)防客戶不滿的主要方法；（1） 商品方面：明確汽車的各項性能、使用方法、首保二保保養(yǎng)方式、給客戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，嚴格檢查汽車，新車必須做PDI，維修車輛必須執(zhí)行質(zhì)檢責(zé)任制，杜絕缺陷汽車流入客戶手中；為客戶提供安全的汽車；（2） 服務(wù)方面A、 提供“全方位服務(wù)”和“態(tài)度性服務(wù)”。（2） 會員入會政策由俱樂部制定并擺放洽談室內(nèi)。（2） 銷售顧問為客戶辦理開票等手續(xù)期間，帶領(lǐng)客戶到精品區(qū)，為可以推薦精品。試駕車內(nèi)燃油不得低于油表指針1/2處，責(zé)任人為展車責(zé)任人。 收音機須調(diào)整并存儲FMFM2并將頻道統(tǒng)一設(shè)定。5. 回訪時使用各組回訪專線并記錄回訪時間、內(nèi)容。以便出保單使用。使用保有推薦購車表。12. 將第三聯(lián)（黃聯(lián)）交給精品銷售員，精品銷售員進行精品安裝的準備和備貨。我們會在三個工作日內(nèi)幫您完成驗車。車損險：這個險是保險里最大的險種，也是最重要的，它主要是負責(zé)為你的車維修時用的一種險種，譬如你開車時，還得是您的責(zé)任啊，車輛發(fā)生刮蹭碰撞時導(dǎo)致車受損了，有了這個險，車就可以修了。：例：不知道您在看競品品牌的時候有沒有試駕呢？有那就更好了，因為這樣您才能比較出真正適合于您的車，因為我們新天籟的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等這些性能在同級車中都是非常出眾的，您試一試就知道了。d) 標準流程i. 確定客戶所試車輛并填寫《試乘試駕協(xié)議書》。您換個角度看一下，您不覺得車身特別飽滿嗎？？答：您說的對，思域的設(shè)計理念就是運動型轎車，但是您不覺得運動轎車用途很局限嗎？它不像軒逸，適用于任何場合，而且優(yōu)美的線條更顯得有檔次。舒適性是由輪胎、懸掛系統(tǒng)、車身和座椅四部分構(gòu)成的。前后保險杠都是吸能式的，還有遇到事故后發(fā)動機自動下沉，和方向盤潰縮，這些才是保證乘坐空間人員安全的重要因素。（2） 與客戶一同展示車的性能，并對客戶的興趣點快速做出反應(yīng)。（2） 了解客戶的購車用途？（公用、私用、代步、郊游等）（3） 了解客戶是第一次購車還是增購、換購？（4） 詢問客戶來源。 2是否等客戶掛機之后再掛機。 語調(diào)有層次感、有精神。（5）負責(zé)超市精品的購進。展廳主管（1）負責(zé)部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)，包括展廳接待不平衡時的協(xié)調(diào)，提車、送車、午餐時的協(xié)調(diào)。 金融專員（1） 負責(zé)公司金融業(yè)務(wù)的開展。下班前如未領(lǐng)取則直接送達相關(guān)人員處并簽字確認。（13） 負責(zé)大宗業(yè)務(wù)信息的反饋，代交車。（17）負責(zé)按照行政部要求進行銷售部人員業(yè)績統(tǒng)計分析，獎金核算等。 信息專員崗位職責(zé)（1）負責(zé)專營店訂單、交車、提車的數(shù)據(jù)匯總、分析并按照銷售部要求上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二、銷售部各崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)（1）負責(zé)完成公司下達的KPI指標。（10）負責(zé)監(jiān)督銷售顧問工作，使顧客滿意度達到并超過東風(fēng)日產(chǎn)公司下達的指標。（10）負責(zé)新車的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（6） 及時向客戶宣傳新產(chǎn)品及商務(wù)政策。（7）負責(zé)試駕車及展車鑰匙管理。 手續(xù)辦理員崗位職責(zé)（1）負責(zé)辦理各項上牌手續(xù)，保管好相關(guān)資料。 銷售組長（1）積極配合主管開展各項工作。（10）負責(zé)培訓(xùn)資料的整理。（5）負責(zé)庫房貨物的領(lǐng)取。 1主動詢問客戶的姓名，用“您”的姓氏直接稱呼“您”。 重復(fù)提問中不理解的，適當(dāng)用通俗易懂的方式進行解釋。如果客戶是置換又沒銷售顧問接待則找評估師接待。咱再說驪威，從2007年上海車展面市至今已有四年時間了，市場保有量也達到了一定的標準，現(xiàn)在驪威的每月全國銷量都在一萬臺左右，您還會覺得您買完驪威會貶值嗎？？答：先生您說的配件太貴指的是以前藍鳥和風(fēng)度之類的進口車，那些配件是很貴，因為都是靠進口過來的，運輸加關(guān)稅肯定是不便宜。？答：您說的對，奇駿車身比較重，風(fēng)阻系數(shù)也大，肯定比轎車要費油，但是您平時在市區(qū)里面開的話，可以用兩驅(qū)模式，周末去郊區(qū)一些不好的路況可以用AUTO模式。？答：后行李箱隔板是三層材質(zhì)構(gòu)成的，是橡膠木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一個支撐作用，它還可以反向使用，用橡膠面放東西也較容易清洗。 制作試乘試駕路書，放置前臺登記處。ix. 試駕完畢后，主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心和焦慮的問題給予講解和說明。（7） 試駕后相關(guān)作業(yè)：試乘試駕分析，試駕資料的整理歸檔。水淹險：上的客戶相對較少，因為這個水淹險是您主動往水里開，導(dǎo)致發(fā)動機進水不能開了，或停放低洼地時車進水賠付的險種。4. 如沒有車輛需要采購，在征求客戶同意后將訂單交給信息專員，信息專員進行車輛采購?！?XXX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務(wù)顧問XXX,這是他的聯(lián)系電話，您可以放到車上隨車攜帶，以便您在緊急情況時使用。填寫精品銷售單。在銷售助理處歸檔。 左右大邊無任何可去掉的油漬水漬泥土。（5）行李箱 行李箱內(nèi)工具齊全。（6） 新展車清潔5S標準責(zé)任人為展車責(zé)任小組，其次是銷售部其他人員。（10） 金融公司辦理完抵押登記后，將車主身份證及暫住證原件送還給專員。（2）銷售顧問將驗車相關(guān)手續(xù)交驗車員，并填寫驗車登記表。處理客戶投訴的主要程序（1） 仔細詢問，掌握問題點；（2） 記錄投訴內(nèi)容，利用“客戶投訴登記處理單”。（3） 商談備忘錄中的約定條件（贈送項目）原則上不允許變動，如需變動，需在與銷售助理核對成本后，在不增加成本的情況下經(jīng)銷售經(jīng)理批準后方可調(diào)換，若私自調(diào)整，高出成本不分的，由銷售顧問自行承擔(dān)。 （4） 及時完成交車后的回訪工作。報備有效期類推。（4） 如銷售顧問只是看看車，在登記本上標注，看完車則歸回車鑰匙并登記。（3）其它a、 及時錄入交車信息，保證DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確。3. 每日拷貝一次，將拷貝錄音按照每日、小組、個人進行歸檔整理留存。考試成績要求在85分以上。培訓(xùn)內(nèi)容： NSSW強化訓(xùn)練是在培訓(xùn)講師的指導(dǎo)下，以實操為主要培訓(xùn)方式，是在上一階段NSSW初訓(xùn)的基礎(chǔ)上展開的強化訓(xùn)練。 客戶心理探尋是在NSSW的基礎(chǔ)上，把專營店在過往銷售過程中積累的經(jīng)驗整合成課程內(nèi)容，與新進銷售人員進一步探討客戶的真正需求。培訓(xùn)內(nèi)容： 1. NSSW初訓(xùn)旨在讓新進人員初步了解九大銷售流程的基本操作標準，培訓(xùn)時注意理論聯(lián)系實際，現(xiàn)場觀摩不少于7小時。十、銷售工具管理辦法內(nèi)部銷售工具（1）DMS、庫存表、銷售顧問手冊、型錄、銷售話述、新車保險計算程序、精品展示架；（2）保有客戶卡、基盤介紹卡；（3）商談備忘錄、訂單、結(jié)算單、交車確認表、售后提醒卡；外部DBS相關(guān)工具 （1） KPIS邏輯圖、經(jīng)營規(guī)劃和總結(jié)、店頭活動計劃表、成效分析表、戰(zhàn)敗分析統(tǒng)計分析表、庫齡分析表、進銷存分析表、銷售管理分析表；（2） 意向客戶登記表、銷售狀況統(tǒng)計表、銷售案例交流表；（3） 銷售促進戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┑怯洷?、試乘試駕登記表；其它工具（1）采購、銷售、庫存日報表、看板（2）每日庫存表、前臺來店（電）統(tǒng)計表（3）相關(guān)報表培 訓(xùn) 篇銷售部設(shè)立培訓(xùn)主管和種子講師，負責(zé)相關(guān)培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)。c、 銷售助理每日至少兩次登錄公司郵箱，收取當(dāng)日郵件，并及時反饋給銷售經(jīng)理。（2） 庫存管理員每周分別對庫存車輛進行油、電的維護并填寫商品車維護記錄，保證庫存車輛的正常銷售。e、 經(jīng)銷售經(jīng)理判定后結(jié)果為終審結(jié)果，爭議雙方可提出合理意見，但按判定結(jié)果執(zhí)行。 （2） 設(shè)定庫存預(yù)警期，30天以上為提醒期，為3個月為緊急期。（5） 辦理開票手續(xù)時，銷售顧問填寫好銷售明細單找經(jīng)理簽字確認時需同時出示訂單、商談備忘錄并裝訂在銷售單據(jù)內(nèi)存檔。給予某種稱號。（5） 原則驗車員根據(jù)交車時間進行安排不得隨意更改，如有特殊情況可向部門主管申請進行調(diào)整。（11） 金融專員通知客戶領(lǐng)取身份證及暫住證原件，及貸款合同、抵押合同、保證合同各式一份 保險業(yè)務(wù)流程以客戶選定