【正文】 。其后到保險管家辦理車輛保險（險種按金融貸款公司要求，必須打印金融特別約定的批單）；（8） 銷售顧問將客戶手續(xù)交與手續(xù)辦理員，并告知客戶為金融分期客戶。（10） 金融公司辦理完抵押登記后，將車主身份證及暫住證原件送還給專員。提醒客戶保險生效日期及注意事項。（3） 銷售顧問帶領(lǐng)客戶填寫俱樂部申請表，領(lǐng)會員卡及贈送服務(wù)記賬卡。（7） 基盤客戶的界定：必須是東風(fēng)日產(chǎn)的車主及直系親屬及朋友介紹的的客戶為基盤客戶。（2）銷售顧問將驗車相關(guān)手續(xù)交驗車員，并填寫驗車登記表。六、SSI操作規(guī)范SSI市調(diào)項目共計14個因子，其中14項均為重點管理因子，考核指標平均落實度為百分之百且滿意度高于全國平均分，14項重點考核因子都要達成。全方位服務(wù)是分析客戶需求，用豐富的專業(yè)知識和過硬的技能來服務(wù)客戶；態(tài)度性服務(wù)是：以微笑、誠意、良好的心態(tài)來服務(wù)客戶。（2） 平心靜氣：換位思考，以客戶身份來看待和解決問題；（3） 認真傾聽：客戶利益收到損害時才會投訴，作客戶人員一定用心傾聽，對客戶表示理解和歉意。處理客戶投訴的主要程序（1） 仔細詢問，掌握問題點；（2） 記錄投訴內(nèi)容，利用“客戶投訴登記處理單”。協(xié)助部門經(jīng)理落實解決方案。在DMS系統(tǒng)和意向客戶登記表中均可查詢到客戶的相關(guān)信息。（2） 一年以上保有客戶卡交公司統(tǒng)一管理，但銷售顧問需要繼續(xù)進行回訪，并填寫回訪記錄。（3） 商談備忘錄中的約定條件（贈送項目）原則上不允許變動，如需變動，需在與銷售助理核對成本后，在不增加成本的情況下經(jīng)銷售經(jīng)理批準后方可調(diào)換，若私自調(diào)整，高出成本不分的，由銷售顧問自行承擔。（7） 二網(wǎng)訂車并填寫完訂單后，第一時間給二網(wǎng)專員打電話確認，由二網(wǎng)專員負責(zé)和信息專員確認。（10） 訂單車輛到店，由信息專員通知銷售顧問、二網(wǎng)專員，并再次確認交車時間，過期訂單作廢。 （14） 及時了解訂單數(shù)量，當訂單超過月銷售配額時，修改訂單訂車時間。 （4） 及時完成交車后的回訪工作。 內(nèi)部撞單處理目前市場競爭日益激烈，客戶消費日趨理性，專營店之間客戶“撞單”現(xiàn)象發(fā)生頻繁，為避免發(fā)生撞單現(xiàn)象，減少客戶流失，避免價格沖突，特制定關(guān)于銷售顧問發(fā)生撞單的規(guī)定。所屬銷售顧問休息或暫時不再現(xiàn)場，應(yīng)及時接待，接待后，將接待情況告知所屬銷售顧問，由所屬銷售顧問記錄相關(guān)數(shù)據(jù)；若客戶不能確認所屬銷售顧問，事后查找所屬銷售顧問，由所屬銷售顧問記錄相關(guān)記錄。b、 判單依據(jù)有效報備，指來店（電）登記表、DMS系統(tǒng)、訂單、保有客戶卡。報備有效期類推。判斷依據(jù)有效報備。e、 對于損害公司利益的爭單行為將予以嚴懲。（3） 信息專員在系統(tǒng)上進行車輛驗收，并打印驗收單。（4） 如銷售顧問只是看看車，在登記本上標注，看完車則歸回車鑰匙并登記。（4） 針對外觀出現(xiàn)劃痕或內(nèi)飾需要清潔的車輛，登記商品車維修記錄，并在第一時間進行維修。看板、報表管理辦法（1） 報各類報表a、 報表需在規(guī)定時間內(nèi)上報。e、 發(fā)送報表出現(xiàn)錯誤，一次扣除責(zé)任人100元，三次以上扣除獎金50％。（3）其它a、 及時錄入交車信息，保證DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確。會議管理辦法（1）晨會1. 時間、地點：8點30分，展廳。每日要求主持人分享一條汽車相關(guān)信息等。錄音系統(tǒng)管理規(guī)定（1）錄音電話分布1（銷售部辦公室） 2（銷售部辦公室）3（銷售部辦公室） 3（銷售部辦公室）4（前臺）（2）錄音電話功能全天記錄全部打進打出的錄音。3. 每日拷貝一次，將拷貝錄音按照每日、小組、個人進行歸檔整理留存。目前銷售部培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)分為新進員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)轉(zhuǎn)訓(xùn)。由專營店根據(jù)培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)內(nèi)容自行設(shè)計試卷，試題類型須包括填空、判斷、選擇和簡答。培訓(xùn)成果：在第一階段學(xué)習(xí)完成后，學(xué)員應(yīng)提交試用期工作計劃書，其內(nèi)容包括試用期個人的目標設(shè)定、學(xué)習(xí)計劃及工作計劃等內(nèi)容?？荚嚦煽円笤?5分以上。培訓(xùn)成果：在第二階段學(xué)習(xí)完成后，學(xué)員應(yīng)提交實習(xí)計劃書，其內(nèi)容是學(xué)員根據(jù)預(yù)先提供的試用期學(xué)習(xí)安排，提出個人在實習(xí)階段的學(xué)習(xí)期望和計劃?？荚嚦煽円笤?5分以上。此階段的學(xué)習(xí)心得報告是專門針對產(chǎn)品的特點而提出的個人看法和銷售計劃，包括競比車型的應(yīng)對措施、根據(jù)產(chǎn)品特點如何突破銷售難點，如何利用產(chǎn)品的獨特賣點提升銷量和品牌的信譽度等。培訓(xùn)內(nèi)容： NSSW強化訓(xùn)練是在培訓(xùn)講師的指導(dǎo)下，以實操為主要培訓(xùn)方式，是在上一階段NSSW初訓(xùn)的基礎(chǔ)上展開的強化訓(xùn)練。時間要求：在三階段后15天內(nèi)完成第五階段銷售工具應(yīng)用（3天）負責(zé)人： 培訓(xùn)主管培訓(xùn)項目：（1天）（1天）（1天）培訓(xùn)目的： *透過銷售輔助工具提高銷售業(yè)務(wù)運作的效率，進而提升銷售滿意度；*通過車涯顧問認證系統(tǒng)讓銷售顧問了解銷售顧問角色的重要性和價值，有計劃地進行個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。培訓(xùn)內(nèi)容：熟練掌握E3S系統(tǒng)、車涯顧問認證系統(tǒng)以及PDA的使用； ?？荚嚦煽円笤?5分以上。 客戶心理探尋是在NSSW的基礎(chǔ)上，把專營店在過往銷售過程中積累的經(jīng)驗整合成課程內(nèi)容，與新進銷售人員進一步探討客戶的真正需求?？荚嚦煽円笤?5分以上。培訓(xùn)內(nèi)容： 汽車基礎(chǔ)知識培訓(xùn)內(nèi)容參考公司提供的相關(guān)教材，在培訓(xùn)長度方面，對于擁有3年以上銷售經(jīng)驗的人員其實施長度為7小時（注：其中不少于2小時現(xiàn)場觀摩），其他人員均為14小時（注：其中不少于4小時現(xiàn)場觀摩）。培訓(xùn)方法：講授/現(xiàn)場觀摩。培訓(xùn)內(nèi)容： 1. NSSW初訓(xùn)旨在讓新進人員初步了解九大銷售流程的基本操作標準，培訓(xùn)時注意理論聯(lián)系實際，現(xiàn)場觀摩不少于7小時。培訓(xùn)方法：。培訓(xùn)工具：NISSAN品牌學(xué)習(xí)手冊及自學(xué)光盤。第一階段通識培訓(xùn)(5天)負責(zé)人：部門負責(zé)人/培訓(xùn)主管培訓(xùn)項目：（3天） （1天） 3. 5S管理（1天）培訓(xùn)目的：*明確新進人員的工作角色和職責(zé)，使其盡快地投入到工作中；*傳承NISSAN的理念，建立新進人員對NISSAN品牌的理解與認同。十、銷售工具管理辦法內(nèi)部銷售工具（1）DMS、庫存表、銷售顧問手冊、型錄、銷售話述、新車保險計算程序、精品展示架；（2）保有客戶卡、基盤介紹卡；（3）商談備忘錄、訂單、結(jié)算單、交車確認表、售后提醒卡；外部DBS相關(guān)工具 （1） KPIS邏輯圖、經(jīng)營規(guī)劃和總結(jié)、店頭活動計劃表、成效分析表、戰(zhàn)敗分析統(tǒng)計分析表、庫齡分析表、進銷存分析表、銷售管理分析表；（2） 意向客戶登記表、銷售狀況統(tǒng)計表、銷售案例交流表；（3） 銷售促進戰(zhàn)敗（失控）登記表、試乘試駕登記表；其它工具（1）采購、銷售、庫存日報表、看板（2）每日庫存表、前臺來店（電）統(tǒng)計表（3）相關(guān)報表培 訓(xùn) 篇銷售部設(shè)立培訓(xùn)主管和種子講師，負責(zé)相關(guān)培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)。（3）錄音管理1. 銷售部確定展廳主管為錄音整理負責(zé)人，只有負責(zé)人和部門經(jīng)理有權(quán)限查看和拷貝錄音。（2）周會a、時間、地點：每周一、會議室；b、參加人員：全體銷售部員工；c、會議主持：銷售經(jīng)理主持；d、會議內(nèi)容：上周工作總結(jié)、問題分析、本周工作計劃，政策調(diào)整、信息分享等。3. 晨會主持：由展廳主管主持。c、 銷售助理每日至少兩次登錄公司郵箱，收取當日郵件，并及時反饋給銷售經(jīng)理。（2） 車輛采購a、 據(jù)當月銷售目標及庫存情況，月初上報提車計劃及所需資金。c、 每日發(fā)送報表必須與當日實際數(shù)據(jù)相符。備件拆除后車輛，庫存管理員及信息助理需在庫存表上進行標注，并根據(jù)還件時間進行提醒，保證新車的銷售。（2） 庫存管理員每周分別對庫存車輛進行油、電的維護并填寫商品車維護記錄，保證庫存車輛的正常銷售。（2） 銷售顧問挑選完車輛，如當時提車，將銷售合同交至信息專員處，以便消除庫存。商品車驗收、維護及出入庫流程驗收流程（1） 商品車到店后，直接由庫房管理員在庫房進行車輛的驗收與入庫。c、 如爭議雙方都不能提供有效報備則取消雙方該單，該單劃歸銷售部處理。e、 經(jīng)銷售經(jīng)理判定后結(jié)果為終審結(jié)果，爭議雙方可提出合理意見，但按判定結(jié)果執(zhí)行。d、 報備客戶狀況詳實（接觸、回訪、跟蹤頻率及次數(shù)符合日產(chǎn)規(guī)定要求，客戶情狀掌握程度）意向客戶聯(lián)系頻率最低時限為15天(日歷日)。c、 若因為銷售顧問接待、服務(wù)令客戶不滿，客戶主動要求更換銷售顧問，訂單歸屬客戶指定銷售顧問。（2）接待來店客戶時，應(yīng)詢問是否以前來店，是否第一次到店、到店前是否預(yù)約，盡量避免“撞單”情況發(fā)生。 （2） 設(shè)定庫存預(yù)警期，30天以上為提醒期，為3個月為緊急期。 （2） 完成DMS系統(tǒng)交車錄入要求。（12） 針對訂單客戶設(shè)定回訪時間，每一周回訪客戶一次，即時了解客戶動態(tài)，打消客戶焦慮避免投訴。（9） 訂單信息有變化時，第一時間由二網(wǎng)專員通知信息專員。（5） 辦理開票手續(xù)時，銷售顧問填寫好銷售明細單找經(jīng)理簽字確認時需同時出示訂單、商談備忘錄并裝訂在銷售單據(jù)內(nèi)存檔。九、內(nèi)部管理辦法工作紀律詳見《銷售部崗位職責(zé)標準及考核暫行辦法》商品車訂、交、存管理流程訂車（1） 嚴格規(guī)范訂單填寫，填寫訂單時必須將車主真實姓名、訂車時間、預(yù)計交車時間填寫清晰，如有未填寫、少填寫的或換車主姓名的情況視為無效訂單。（3） 任何人未經(jīng)公司同意不得在系統(tǒng)中導(dǎo)出客戶資料。 八、客戶檔案管理辦法 客戶檔案為銷售部重要保密資源，客戶檔案分為系統(tǒng)管理及卡片管理兩種方式。給予某種稱號。二是主動與媒體接觸，引導(dǎo)媒體。B、 提高全員的服務(wù)能力，主要包括：專業(yè)知識能力、專業(yè)技術(shù)能力、職業(yè)道德等；C、 具備特殊情況的應(yīng)變能力，不屬于職責(zé)范圍，但接觸到客戶投訴，應(yīng)立即反映；想法取得對方諒解。 可控因素a、 商品不良：品質(zhì)不良，產(chǎn)品標示不全、制造上的瑕疵、商品使用狀態(tài)超出允許的誤差等；b、 服務(wù)不當服務(wù)態(tài)度不當，具體表現(xiàn)為：接待不周到、不熱情等怠慢了客戶；用字遣詞不當；洽商方式不當；說明不是；承諾不兌現(xiàn)；使用效果與介紹內(nèi)容不符；服務(wù)質(zhì)量不到位，具體表現(xiàn)為：價格差別，交付時間延遲，維修質(zhì)量存在瑕疵；與承諾的服務(wù)不符：有意欺騙客戶；服務(wù)設(shè)施運轉(zhuǎn)不良，致使客戶不便等不可控因素：自然災(zāi)害，事故等制造成的延誤或損失；客戶不滿的四種情況；a、 客戶抱怨：偶然見較小的失誤，客戶會抱怨，處理得當，一般不會影響客戶關(guān)系；b、 客戶投訴；連續(xù)的或較大的失誤，使客戶損失較大，多次溝通無結(jié)果，客戶就會投訴；c、 客戶沉默；客戶不滿，但目前還沒有其他選擇，暫時只能與店合作，客戶處于沉默狀態(tài)；d、 客戶流失。（5） 原則驗車員根據(jù)交車時間進行安排不得隨意更改，如有特殊情況可向部門主管申請進行調(diào)整。（9） 銷售顧問不得虛報或作假，如發(fā)現(xiàn)則取消銷售顧問資格。（5） 基盤政策及流程由俱樂部與銷售部共同制定。 會員及基盤客戶推薦（1） 推薦入會在交車前后均可，由銷售顧問靈活掌握，但銷售顧問必須介紹。（11） 金融專員通知客戶領(lǐng)取身份證及暫住證原件，及貸款合同、抵押合同、保證合同各式一份 保險業(yè)務(wù)流程以客戶選定的車型及價格1. 利用保險試算表核算價格，并介紹險 種及保障范圍。檢查手續(xù)是否齊全后由金融專員決定是否可將新車交給客戶。（5） 注意事項：不能怕客戶要求贈送就干脆不進行精品的推薦介紹，不能怕麻煩就不向客戶展示我們安裝純正精品的展示車輛。五、關(guān)聯(lián)商品推介流程精品銷售流程（1） 銷售顧問在洽談環(huán)節(jié)，可簡單向客戶推薦部分精品，由于怕客戶要求贈送，可統(tǒng)一標準話術(shù)：“我們可以先選車，然后去清潔車輛，同時我為您辦理新車的開票等相關(guān)手續(xù)，在您等待開票和洗車PDI過程中，我?guī)纯次覀兊木费b飾，根據(jù)您的需要我為您推薦幾個品種，一般客戶都會購買腳墊、膜等，一會兒您看看再說。（2）車輛借出前與前臺進行車輛交接，記錄公里數(shù)及車輛外觀和隨車物品，并填寫記錄并簽字確認。（4） 新展車更換的第一責(zé)任人為展車銷售顧問，其次為銷售部其它成員。責(zé)任人：前臺接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車輛的行為及時上報并按公司管理條例進處理。由負責(zé)人填寫清潔記錄表并放于車內(nèi)。（6）輪胎