【正文】 59 保定東風(fēng)南方涿州專營店銷售部執(zhí)行手冊(cè)保定東風(fēng)南方涿州專營店銷售部執(zhí)行手冊(cè)2014年2月版一、概 述制定銷售部執(zhí)行手冊(cè)目的：為規(guī)范銷售部人員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售部員工規(guī)范工作，使工作流程更加順暢，工作效率更加提高，取得更好的銷售業(yè)績。銷售部執(zhí)行手冊(cè)的對(duì)象：銷售部全體員工，含銷售顧問、展廳主管、信息專員、銷售助理、金融專員、二手車專員、手續(xù)辦理員、商品車管理員。銷售部執(zhí)行手冊(cè)的說明：本執(zhí)行手冊(cè)為銷售部制定，只適用于本部門員工，與公司相關(guān)規(guī)定發(fā)生沖突時(shí)以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)，此執(zhí)行手冊(cè)中內(nèi)容發(fā)生變化會(huì)以工聯(lián)單形式文本通知部門人員并及時(shí)修改手冊(cè)。二、銷售部各崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的KPI指標(biāo)。（2）標(biāo)注化的貫徹與執(zhí)行。（3）全面負(fù)責(zé)銷售部工作，制定本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。（4）負(fù)責(zé)銷售部員工的招聘。（5）關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)及人員的成長。（6）負(fù)責(zé)制定公司年、季、月車銷售計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批后并負(fù)責(zé)實(shí)施。（7）負(fù)責(zé)向東風(fēng)日產(chǎn)公司銷售部申報(bào)公司年度、季度、月度汽車銷售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。（8）督促信息主管按規(guī)定要求及時(shí)向東風(fēng)日產(chǎn)公司及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋各類信息、報(bào)表。（9）與市場部配合，負(fù)責(zé)組織客戶活動(dòng)及商品展示活動(dòng)。（10）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售顧問工作，使顧客滿意度達(dá)到并超過東風(fēng)日產(chǎn)公司下達(dá)的指標(biāo)。（11）掌握市場動(dòng)態(tài)，向總經(jīng)理提出改進(jìn)銷售業(yè)績的建議和措施。（12）負(fù)責(zé)直營二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)與管理。（13）負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、精品、二手車、大宗客戶等水平事業(yè)任務(wù)的完成。（14）負(fù)責(zé)基盤客戶的管理。（15）負(fù)責(zé)處理客戶的抱怨及投訴。（16）落實(shí)DBS考核的達(dá)標(biāo)。 信息專員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)專營店訂單、交車、提車的數(shù)據(jù)匯總、分析并按照銷售部要求上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）DMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護(hù)及操作，協(xié)助銷售經(jīng)理制定提車計(jì)劃建議，并通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。（3）DMS系統(tǒng)上按照工廠要求協(xié)助銷售經(jīng)理編制、上報(bào)滾動(dòng)需求計(jì)劃。（4）負(fù)責(zé)訂單客戶、庫存等銷售信息的匯總分析。（5）負(fù)責(zé)各類看板數(shù)據(jù)的每日更新。（6）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售部報(bào)表管理制度按時(shí)報(bào)送各類報(bào)表。（7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司及乘用車要求及時(shí)填報(bào)各類臨時(shí)性報(bào)表。（8）負(fù)責(zé)及時(shí)向公司其他部門提供數(shù)據(jù)信息。（9）負(fù)責(zé)整車的收、發(fā)、存管理，庫存表及時(shí)更新并數(shù)量準(zhǔn)確。（10）負(fù)責(zé)新車的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（11） 負(fù)責(zé)整車的盤點(diǎn)并編制盤點(diǎn)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)部整車核算。（12）登陸PV客服系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)操作處理。（13）負(fù)責(zé)試乘試駕車輛的油卡領(lǐng)取并監(jiān)控每月油卡使用情況。（14）負(fù)責(zé)銷售部在專營店門戶網(wǎng)及其他相關(guān)網(wǎng)站郵件的收發(fā)。（15）負(fù)責(zé)收發(fā)和傳遞各類業(yè)務(wù)文件、傳真。（16）負(fù)責(zé)銷售部的總務(wù)管理。（17）負(fù)責(zé)按照行政部要求進(jìn)行銷售部人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析，獎(jiǎng)金核算等。（18）相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)的補(bǔ)充及制作。銷售顧問崗位職責(zé)（1）依據(jù)NSSW銷售流程完成銷售工作。（1） 主動(dòng)開展銷售工作，完成銷售任務(wù)。（2） 按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,主動(dòng)留取客戶信息，并及時(shí)進(jìn)行追蹤。（3） 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉產(chǎn)品知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)流程及相關(guān)知識(shí)。（4） 管理意向客戶，按照要求及時(shí)回訪意向客戶并更新DMS系統(tǒng)。（5） 建立客戶檔案，填寫《保有客戶管理卡》。對(duì)保有客戶定期進(jìn)行回訪,保持與客戶的聯(lián)系；及時(shí)將購車客戶資料轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部。（6） 及時(shí)向客戶宣傳新產(chǎn)品及商務(wù)政策。（7） 負(fù)責(zé)汽車精品銷售。（8） 負(fù)責(zé)汽車保險(xiǎn)的銷售。（9） 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的推銷。（10） 負(fù)責(zé)二手車置換業(yè)務(wù)的推薦。（11） 負(fù)責(zé)金融業(yè)務(wù)的推薦。（12） 負(fù)責(zé)洽談室、展車、試駕車達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)。（13） 負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)信息的反饋，代交車。（14） 配合市場部廣宣活動(dòng)。 前臺(tái)接待崗位職責(zé)（1）迎賓并做及時(shí)指引。（2）協(xié)助銷售顧問做好展廳客戶接待。（3）監(jiān)督試乘試駕車輛使用登記表的填寫及里程狀況表的填寫。（4）負(fù)責(zé)專營店試乘試駕登記表的填寫。（5）負(fù)責(zé)展廳來店人數(shù)的填寫及來店客戶數(shù)明細(xì)表的填寫。（6）準(zhǔn)確登記DMS系統(tǒng)。下班后與系統(tǒng)核對(duì)數(shù)量，報(bào)銷售信息員。（7）負(fù)責(zé)試駕車及展車鑰匙管理。試駕車鑰匙保管并早晚盤點(diǎn)。展車鑰匙保管并早晚盤點(diǎn)。鑰匙柜鑰匙下班后放置辦公室后轉(zhuǎn)告第二天值班人員。（8）負(fù)責(zé)展廳內(nèi)音響、燈光、雨具管理展廳內(nèi)音響早8：35以前 晚17：30關(guān)電視開：8：35以前 關(guān)：17：30 （電視要求按循環(huán)鍵）根據(jù)展廳光線需要及時(shí)開關(guān)燈光。依天氣情況備雨具供客戶使用，并負(fù)責(zé)使用管理。（9）負(fù)責(zé)郵件接收及時(shí)簽收郵件并立即通知相關(guān)人員領(lǐng)取并做好記錄工作。下班前如未領(lǐng)取則直接送達(dá)相關(guān)人員處并簽字確認(rèn)。（10）負(fù)責(zé)型錄補(bǔ)充型錄架每欄各車型型錄數(shù)量不少于5本型錄補(bǔ)充之前應(yīng)先貼好貼紙。每款車型有一箱型錄備用，如少于一箱則立即通知市場部補(bǔ)充。（11）負(fù)責(zé)促銷品發(fā)放建立領(lǐng)取清單。內(nèi)部人員不得領(lǐng)取。（12）負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控試乘試駕車輛車況，保證正常保養(yǎng)、維修。（13）負(fù)責(zé)客戶用餐餐票的領(lǐng)取與發(fā)放。（14）前臺(tái)保持5S標(biāo)準(zhǔn)。型錄架、電視柜做到每天擦拭。 手續(xù)辦理員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)上牌手續(xù)，保管好相關(guān)資料。（2）負(fù)責(zé)安全駕駛商品車。（3）合理安排，確保按時(shí)交付上牌車輛。（4）負(fù)責(zé)解答客戶相關(guān)上牌手續(xù)的咨詢。（5）及時(shí)辦理與上牌手續(xù)有關(guān)的結(jié)算。（6）負(fù)責(zé)協(xié)助銷售顧問辦理客戶相關(guān)車務(wù)手續(xù)的交接。（7）原則不負(fù)責(zé)代客駕駛，如有特殊情況請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后可代客駕駛，但必須與客戶簽訂《代客駕駛協(xié)議》。 金融專員（1） 負(fù)責(zé)公司金融業(yè)務(wù)的開展。（2）負(fù)責(zé)貸款客戶的手續(xù)初審。（3）負(fù)責(zé)向金融公司提報(bào)各項(xiàng)手續(xù)并跟進(jìn)貸款批復(fù)。（4）負(fù)責(zé)與金融公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)接洽。（5）負(fù)責(zé)相關(guān)人員的金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 商品車管理員（1） 負(fù)責(zé)商品車的驗(yàn)、發(fā)、存管理。（2） 負(fù)責(zé)庫存車輛擺放合理并隨時(shí)保持正常狀態(tài)（電、油、清潔）。（3） 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)助理進(jìn)行庫存車輛和庫存表的核對(duì)與更新，保證庫存數(shù)量的準(zhǔn)確。（4） 負(fù)責(zé)整車的盤點(diǎn)，與業(yè)務(wù)助理共同編制盤點(diǎn)報(bào)表。 銷售組長（1）積極配合主管開展各項(xiàng)工作。（2）負(fù)責(zé)每日檢查留有資料意向客戶信息是否及時(shí)錄入DMS系統(tǒng)及回訪工作。（3）負(fù)責(zé)隨時(shí)掌控組內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況及分析。（4）負(fù)責(zé)組內(nèi)各項(xiàng)表格填寫工作。（5）負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)組內(nèi)人員的工作熱情。（6）負(fù)責(zé)提高組內(nèi)人員的客戶接待質(zhì)量。（7）處理組內(nèi)突發(fā)事件。展廳主管（1）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)，包括展廳接待不平衡時(shí)的協(xié)調(diào)，提車、送車、午餐時(shí)的協(xié)調(diào)。（2）負(fù)責(zé)跨部門的協(xié)調(diào)，包括與各部門進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。（3）負(fù)責(zé)來店客戶的管理，保證來店資料的準(zhǔn)確及留有資料比例的不斷提升。（留資率為90%，試駕率為60% ,一次轉(zhuǎn)訂率35%，留存轉(zhuǎn)訂率8%，?？徒榻B5%，平均接待時(shí)長45分鐘，SSI成績?nèi)珖?5名）（4）負(fù)責(zé)檢查每日的留有意向客戶資料信息是否及時(shí)錄入DMS系統(tǒng)。（5）DMS系統(tǒng)訂單及交車管理。（6）現(xiàn)場各項(xiàng)5S的管理及考核。（7）銷售顧問的級(jí)別評(píng)定。（8）負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（9）負(fù)責(zé)年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的上報(bào)與執(zhí)行。（10）負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料的整理。（11）負(fù)責(zé)培訓(xùn)季報(bào)的完成與上報(bào)。（每月5次的培訓(xùn)工作）（12）負(fù)責(zé)培訓(xùn)論壇及TMS系統(tǒng)的定期訪問。1精品主管崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)各車型精品的購進(jìn)計(jì)劃。（2）統(tǒng)籌精品安裝與時(shí)間管控，協(xié)調(diào)車間裝飾美容工的安裝，并做好質(zhì)量檢查。（3）負(fù)責(zé)新車精品安裝的預(yù)約。（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)原廠精品與付廠精品的庫存，并根據(jù)銷售量與庫存量的變化做好調(diào)整。（5）負(fù)責(zé)超市精品的購進(jìn)。（6）負(fù)責(zé)精品庫房的管理，做好貨物每天進(jìn)出的統(tǒng)計(jì)。（7）負(fù)責(zé)每月精品銷量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（8）負(fù)責(zé)對(duì)銷售顧問銷售精品的指導(dǎo)工作。（9）協(xié)助售后部門對(duì)精品安裝后的售后服務(wù)。1精品銷售崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)DMS下單與結(jié)算。（2）負(fù)責(zé)客戶來店安裝精品前的接車、驗(yàn)車、交車。（3）做新車交車時(shí)協(xié)助銷售部做DMS系統(tǒng)新車質(zhì)檢。（4）接待客戶的咨詢。（5）負(fù)責(zé)庫房貨物的領(lǐng)取。（6）超市精品的擺放與整理。（7）精品庫房臺(tái)賬的登記。三、NSSW執(zhí)行規(guī)范 接待流程電話接聽 普通話標(biāo)準(zhǔn)。 聲音洪亮、吐字清晰。 語氣溫柔、不生硬。 語速正常、不快不慢。 語調(diào)有層次感、有精神。 與不同方言被訪者溝通不存在困難。 有親切感，禮貌熱情不做作。 接聽過程中保持愉快的心情。 語言流暢，不斷斷續(xù)續(xù)。 能準(zhǔn)確、迅速得講明來意。 1三聲內(nèi)電話應(yīng)答。 1主動(dòng)介紹“東風(fēng)日產(chǎn)大成專營店”。 1接線員主動(dòng)介紹自己的身份和姓名。 1主動(dòng)詢問客戶的姓名，用“您”的姓氏直接稱呼“您”。 1很主動(dòng)地邀約客戶來專營店參觀。 1主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{。 1盡力確定了一個(gè)明確的時(shí)間去店內(nèi)參觀/試駕。 1主動(dòng)向客戶介紹當(dāng)期的市場活動(dòng)。 1是否詢問或確認(rèn)客戶的電話/地址。 詳細(xì)介紹專營店的詳細(xì)地址和乘車路線。 2是否等客戶掛機(jī)之后再掛機(jī)。 2是否掛機(jī)之后30分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶。 2整個(gè)電話接待過程中讓客戶感覺是否舒適。 2沒有出現(xiàn)在接聽中由于產(chǎn)品知識(shí)不熟而冷落被訪者。 2對(duì)被訪者不確定的答案能否正確引導(dǎo)。 2不讀出“不清楚、不知道”此類話語。 2一次提問一次追問。 2不過度追問，以免被訪者產(chǎn)生厭煩。 2對(duì)被訪者提出的問題能給出正確的回答。 重復(fù)提問中不理解的，適當(dāng)用通俗易懂的方式進(jìn)行解釋。 3能否做到重復(fù)說明。 3第一次邀約失敗后，有沒有二次邀約或留資？ 展廳接待（1） 前臺(tái)站崗的銷售顧問保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，客戶進(jìn)門立刻有人接待，鞠躬15度，并問候：“您好，歡迎光臨”（2） 客戶有意看車或走到車型前，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)上前問好。（3） 銷售顧問主動(dòng)介紹自己、遞名片并詢問客戶姓名。（4） 在接待過程中留有客戶資料，并及時(shí)登陸前臺(tái)來店登記表，并錄入DMS系統(tǒng)。（5） 客戶離店后30分鐘之內(nèi)，發(fā)送短信感謝來店。 咨詢（1） 確認(rèn)客戶感興趣的車型。（2） 了解客戶的購車用途？（公用、私用、代步、郊游等）（3） 了解客戶是第一次購車還是增購、換購？（4） 詢問客戶來源。（5） 了解客戶正在對(duì)比的其它車型。（6） 了解客戶工作的行業(yè)。熟悉掌握并運(yùn)用發(fā)問技巧開放式問法收集信息例：您喜歡什么顏色的車？封閉式問法確認(rèn)信息例：這款白色的您喜歡嗎？假設(shè)法降低客戶回答難度例：假如您買車，會(huì)選擇什么顏色？反問法確認(rèn)或找出問題所在例：您對(duì)這部車哪里不滿意呢？前后輪法（勿偏重后輪）前輪法：與車不直接相關(guān)的問題例：您夫人也常使用嗎？ 您孩子多大了？后輪法：車本身或相關(guān)的專業(yè)問題例：你想買多大排量的？ 您喜歡手動(dòng)檔還是自動(dòng)檔？標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：實(shí)習(xí)銷售顧問：您好！歡迎光臨！有什么需要幫助您的嗎？客戶：我看看車。實(shí)習(xí)銷售顧問：好，里面請(qǐng)，請(qǐng)問您怎么稱呼？客戶：我姓※※。實(shí)習(xí)銷售顧問：※※先生/女士，您看哪款車?客戶：※※車實(shí)習(xí)銷售顧問：好，這款就是您要看的。實(shí)習(xí)銷售顧問：※※先生/女士，您是分期還是全款？還是以置換方式購車呢？客戶：有什么區(qū)別？實(shí)習(xí)銷售顧問:因?yàn)橹脫Q購車可以享受國家及我們這里的優(yōu)惠補(bǔ)貼?？蛻簦何抑脫Q/全款或分期實(shí)習(xí)銷售顧問：好，那您稍等，我去給您找一個(gè)專業(yè)的銷售顧問給您介紹一下。轉(zhuǎn)正式銷售顧問。如果客戶是置換又沒銷售顧問接待則找評(píng)估師