【正文】 接待。 (轉(zhuǎn)交后到前臺確認客戶信息及客戶類型。)客戶：我還沒中呢/我隨便看看。實習銷售顧問：那我給您介紹一下吧。（介紹中要多次試探的訊問客戶購買方式，因為客戶有可能因第一次來店，抵觸心理比較強，不會隨便告知你他的購買動機。如果是介紹中詢問出客戶是置換或中簽，要在適當?shù)臅r候轉(zhuǎn)正式銷售顧問，禁忌要切合時機，不要過于生硬。）產(chǎn)品介紹（1） 陪客戶走到車邊，鼓勵客戶親身感受（坐進駕駛室等）。（2） 與客戶一同展示車的性能，并對客戶的興趣點快速做出反應。（六方位繞車）（3） 銷售顧問需要非常清楚車型的配置、基本參數(shù)、特性，并能夠迅速回答客戶的問題。（4） 了解競車的基本知識并能應對客戶的問題。（5） 主動介紹所推薦車型的當期活動。（6） 主動邀請客戶試乘試駕。異議話術(shù)：驪威：？答：驪威的寬度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。請問您家有幾口人？五口是吧，那您設(shè)想一下，五口人的的話小孩坐在后排中間的位置，空間肯定足夠的。而且驪威的寬度也方便停車入位和行駛中錯車，您說對嗎？您可以從車尾部看一下，因為驪威比較高和長，所以自然就給您一種視覺的誤導。，容易貶值？答：其實保值和貶值根據(jù)車型市場保有量來決定的，舉個例子：大家都知道捷達新車和二手車價格差的不是很多，就是因為捷達市場保有量大，市場認知度比較高所以才保值，不過我覺得它的外觀實在是太落伍了，生產(chǎn)十幾年都沒變化。咱再說驪威，從2007年上海車展面市至今已有四年時間了，市場保有量也達到了一定的標準，現(xiàn)在驪威的每月全國銷量都在一萬臺左右，您還會覺得您買完驪威會貶值嗎？？答：先生您說的配件太貴指的是以前藍鳥和風度之類的進口車，那些配件是很貴，因為都是靠進口過來的，運輸加關(guān)稅肯定是不便宜。但從2003年日產(chǎn)在中國成立東風日產(chǎn)乘用車公司后，用的都是日本的最新技術(shù)，車輛和配件都是在中國生產(chǎn)的，而且產(chǎn)銷比一直很高，所以大批量生產(chǎn)和沒有高稅額，它的配件價格真的很便宜，如果您還有疑問的話，您可以跟我到售后前臺問一下來保養(yǎng)的客戶或者我們的服務顧問？？答：其實它是轎車與SUV的跨界車，也就是CORSS。注重的也是也是SUV硬朗的線條，飽滿的前后包圍，和運動氣息的行李架。您如果不喜歡可以看一下驪威的勁悅版。？答：鋼板的薄厚是國家發(fā)改委有明文規(guī)定的，—。我們?nèi)债a(chǎn)的車肯定也是符合標準的，否則也不可能讓我們生產(chǎn)，您說對吧？其實鋼板的薄厚并不是影響安全的主要因素。我們的車身都采用的是ZONE BODY區(qū)域車身，具有高剛性的框架，而且重要的位置比如車門，我們都有兩條防撞梁。前后保險杠都是吸能式的，還有遇到事故后發(fā)動機自動下沉，和方向盤潰縮，這些才是保證乘坐空間人員安全的重要因素。，做工粗糙？答：勁悅版的設(shè)計理念就是居家，是米色座椅，給人居家的感覺，所以顯的不是很豪華。我想是淺色內(nèi)飾您看的太多了有些視覺疲勞了，這樣咱們看一下驪威勁銳版，它是純黑內(nèi)飾給人運動的感覺，您應該會有完全不一樣的感覺。，大包圍和行李架不實用？答：其實勁銳版就是體現(xiàn)它有著SUV的硬朗線條和黑色內(nèi)飾的運動氣息，顯得更美觀運動和大器。如果您不喜歡，咱們還有驪威勁悅版，相比較來說更實用。一個是時尚美觀，一個是實用，看您更注重哪方面了。奇駿：、RAV4好看？答:奇駿是一款真正的SUV越野車，如果您對越野車比較了解的話，應該知道路虎、奔馳G系、JEEP等，這些車的外觀都是方方正正的，奇駿就是傳承了這一優(yōu)點，線條硬朗且視覺開闊，功能性強。，四驅(qū)沒什么用？答：您說的也有道理，現(xiàn)在城市生活節(jié)奏比較快，平時也很少有時間出去玩，但是我不知道您記不記得98年大雪，北京交通癱瘓的事。其實就是因為普通的兩驅(qū)轎車行駛在冰雪路面時過立交橋上不去，以至于大面積堵車，假如您開我們的奇駿就完全不用考慮冰雪路面的路況。？答：您說的對，奇駿車身比較重，風阻系數(shù)也大，肯定比轎車要費油，但是您平時在市區(qū)里面開的話，可以用兩驅(qū)模式，周末去郊區(qū)一些不好的路況可以用AUTO模式。我們平時也問過來我們店保養(yǎng)的老客戶，他們說在市區(qū)開百公里平均1011個油。？答：外觀線條硬朗與內(nèi)飾簡單也正是體現(xiàn)奇駿的功能性強。您可以看一下奇駿內(nèi)飾的的材質(zhì)，室內(nèi)的儀表臺、門板等都是用特殊工藝制造的，摸著比較軟而且方便清理。？答：奇駿采用全模式智能四驅(qū)，YMC偏航瞬間控制系統(tǒng)，陡坡緩降功能和BLSD電子制動差速鎖。其實擁有這些技術(shù)才算真正的四驅(qū)越野車，而同級別的CRV和RAV4并沒有這些，只有路虎才有。您覺得奇駿四驅(qū)怎么樣？？答：您可能不太了解，其實座椅的舒適性不光是座椅的軟硬決定的。舒適性是由輪胎、懸掛系統(tǒng)、車身和座椅四部分構(gòu)成的。首先輪胎規(guī)格是215/60R17()，扁平比高，通過性和舒適性好。前懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿麥弗遜式獨立懸掛，后懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿的多連桿式獨立懸掛，車身是ZOEN BODY區(qū)域車身和高剛性強扭力車身，安全性高。座椅是采用人體工程學設(shè)計的包裹式座椅。這樣帶上您的朋友咱們?nèi)ピ囻{一下，讓他們親身感受一下動態(tài)時座椅的舒適性吧。？NACP指標是多少？答：安全方面您不必擔憂，奇駿的NACP測試指標是四星。您知道NACP是怎樣評定的嗎？它是有駕駛席、后排座椅、和行人（對方）的安全性組成的，其實，測試碰撞的扣分最多的就是行人（對方）一項，因為奇駿比較高所以對行人傷害比較大，所以奇駿自身的安全性是很高的。同級別的CRV和RAV4也都是四星級標準。逍客：，下車不方便？答：設(shè)計師為了安全考慮所以在后排座椅的后方有一個大的U性防撞鋼梁，因為逍客后懸采用的是帶穩(wěn)定桿多連桿式獨立懸架，比較復雜，所以占用的空間也比加大，您可以來后排感覺一下，我覺得其實也是夠用的。？答：后行李箱隔板是三層材質(zhì)構(gòu)成的，是橡膠木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一個支撐作用，它還可以反向使用，用橡膠面放東西也較容易清洗。？有點像SUV？答：逍客是一款真正意義的轎車與SUV的跨界車。它有著轎車的靈敏操控又有SUV的安全性和越野性。？答：其實逍客要是和同級別的SUV比起來價格不算高，雖然逍客是款跨界車，但無論是從動力、底盤、懸掛、四驅(qū)等越野性一點也不遜于真正的SUV。？答：逍客的四驅(qū)有三種模式：兩驅(qū)模式、AUTO自動模式、LOCK模式，其實您平時在城市里用根本用不著四驅(qū)，就用兩驅(qū)就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平時也很少會用四驅(qū)模式的，油耗您不用擔心。6 .比CRV小，不是一個級別？答：對，逍客與CRV確實不是一個級別，逍客是一款跨界車，如果您只考慮大小的問題，我覺得您可以考慮一下我們的奇駿。軒逸：，顯得小家子氣？答：軒逸的寬度是1700mm在同級別車里也不算短，只是因為它的長度是4665mm和高是1510mm所以視覺上就覺得比較窄。您換個角度看一下，您不覺得車身特別飽滿嗎？？答：您說的對，思域的設(shè)計理念就是運動型轎車，但是您不覺得運動轎車用途很局限嗎？它不像軒逸，適用于任何場合，而且優(yōu)美的線條更顯得有檔次。，高速會不會不穩(wěn)？車尾太高比例不協(xié)調(diào)？答：軒逸的車身設(shè)計就是S曲線型，這樣會減少風阻系數(shù)，從而加速順暢和省油。車尾部翹起的是擾流板，在車輛高速運轉(zhuǎn)時，擾流板可以產(chǎn)生100公斤的下壓力，使車輛更加平穩(wěn)。？答：CVT在起步的一剎那確實不如MT和AT車提速快，但是如果 0100km加速的話肯定不及我們的CVT，因為CVT是直線加速節(jié)省了換擋時間（零時差加速），CVT始終與發(fā)動機做功，而MT和AT與發(fā)動機做工時都有間接性（零動力損失）。您如果對提速特別在意的話我建議您用手動模式起步，相信肯定不會讓您失望的。？答：其實DSG的變速箱卻是不錯，它是雙離合器手自一體7速的變速箱，但是德國人在把技術(shù)帶到中國前并沒有考慮國內(nèi)的道路交通情況，因為德國高速不限速，所以能把DSG變速箱發(fā)揮的淋漓盡致，但是北京的交通大家有目共睹，根本就發(fā)揮不出優(yōu)勢，相反這種走走停停的路況會使DSG有很大的磨損和頻繁的保養(yǎng)，這樣您的變速箱保養(yǎng)費用也會增加。6 .CVT終身免維護，為什么還建議我換變速箱油呢？答：廠家是建議30萬公里更換變速箱油的，但是您想一下，按我們正常每年兩萬公里使用計算一下，車估計開不到30萬就已經(jīng)換了，您說對吧？？有召回嗎？答：您說的情況是有的，這是在長時間行駛速度170公里每小時以上會有，其實這是CVT變速箱的一種保護功能，防止長時間高轉(zhuǎn)速做功會散熱不好以導致故障。不過現(xiàn)在廠家得知客戶發(fā)來的信息后，已經(jīng)取消了這項功能，您可以放心安全駕駛。？答：先生一看您就是做事認真的人，考慮事情都比較周全，是這樣的以前我的客戶也有這樣的顧慮，這個您不必擔心，我們東風日產(chǎn)有總部的安全保障承諾，如果您的車因為特殊原因被打砸，我們是全部承擔的，再說了，中日關(guān)系是歷史遺留問題，多少年都是這樣，您也不用擔心，現(xiàn)在日產(chǎn)車的保有量這么大，我們一個月能賣一百多臺，大家都是慎重考慮好才買的，我們?nèi)债a(chǎn)車性價比這么高，要是因為這個顧慮您不考慮了，那收損失的可是您自己??！試乘試駕（1）硬件安排（試乘試駕車標準設(shè)置） 制作試駕路線圖，放置前臺明顯處。 制作試乘試駕路書，放置前臺登記處。車輛車身外部：符合5S標準，并按照東風日產(chǎn)要求貼試乘試駕車貼。車輛內(nèi)部：符合5S標準，并配有原廠腳墊，無任何除裝飾物以外的雜物。其它：保證車輛有至少1/2汽油，輪胎正常，定期進行車輛維護。（2） 試乘試駕車輛停放標準停放標準：以天籟、軒逸、騏達、驪威、逍客、奇駿順序停放。停放地點：展廳前側(cè)停車位（3） 試乘試駕軟件安排（試乘試駕流程）a) 試乘試駕路線：試駕時必須按試乘試駕路線行駛，如違反試駕路線行駛的發(fā)生損失由銷售顧問承擔20%。b) 試乘試駕時間：15分鐘左右c) 試乘試駕路段：轉(zhuǎn)彎、直線、顛簸路段、加速路段、減速帶。d) 標準流程i. 確定客戶所試車輛并填寫《試乘試駕協(xié)議書》。ii. 到前臺處以試乘試駕路書為講解客戶試駕的路線及所需時間。iii. 銷售顧問駕駛車輛，讓客戶體驗，并讓客戶意識到該車符合他的購買要求。銷售顧問在駕駛時指出車的主要性能與優(yōu)點，尤其是客戶關(guān)注的需求點。iv. 把車開到規(guī)定地點讓客戶試車。v. 在客戶試車前要確認客戶能舒服地操控所有制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應做相應的調(diào)整，將空調(diào)調(diào)制合適的溫度，簡單介紹車輛操作，以適合客戶的需求。vi. 在客戶試駕前再次說明車的特性，使客戶在我們的幫助下更能充分的體驗到車的優(yōu)點。vii. 讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受。viii. 避免和客戶過多談話（除了指示方向和回答客戶提問），以讓其自己隨意進行駕駛體驗。ix. 試駕完畢后，主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心和焦慮的問題給予講解和說明。x. 在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點。xi. 要確認客戶已相信該車符合他的要求。xii. 請客戶填寫《試乘試駕評估表》。xiii. 根據(jù)試車情況及時錄入和更新DMS系統(tǒng)。邀約試駕話術(shù)：：例：目前我們新天籟的很多優(yōu)勢您不試車是不知道的，比如車的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等，如果您符合我們的試駕要求，我還是建議您先試一試，這樣才能充分的了解你要購買的車。：例：我們目前有新天籟試乘試駕的活動，如果您符合我們的試駕要求，就可以試駕一下，這樣可以得到我們?yōu)槟臏蕚涞脑囻{禮品，也了解了我們的新天籟的性能。：例：不知道您在看競品品牌的時候有沒有試駕呢？有那就更好了，因為這樣您才能比較出真正適合于您的車，因為我們新天籟的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等這些性能在同級車中都是非常出眾的，您試一試就知道了。（4） 軟件（各款車在試駕各階段體驗重點）a) 啟動運轉(zhuǎn)前體驗重點：車輛外觀造型，流暢的線條、靚麗的顏色給客戶帶來的美感, 車輛的先進配備給客戶帶來的好處（實際操作如：TIIDA和SYLPHY智能鑰匙、電動座椅、天窗、音響等；TEANA、導航、BOES音響、倒車影像、座椅按摩/加熱、雙域空調(diào)等）b) 啟動運轉(zhuǎn)后體驗重點：發(fā)動機啟動后的肅靜性、平穩(wěn)性,電子恒溫空調(diào)。c) 減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。d) 直線減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。e) 再加速路段的體驗重點：充足的動力帶來優(yōu)越的駕駛樂趣。f) 緊急剎車的體驗重點：車輛在緊急時的制動距離。g) 停車的體驗重點：車輛的大小、大視野后視鏡、倒車雷達或倒車影像。（5） 體驗感受a) 內(nèi)部空間b) 充沛動力輸出c) 剎車的性能d) 舒適的內(nèi)部環(huán)境e) 先進貼心的設(shè)計（6） 作業(yè)原則（試駕前）a) 試駕前的邀約話術(shù)：您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞嗽嚦嗽囻{車輛，專門設(shè)計了試乘試駕路線，并加注了足夠的汽油，您可以親自體驗一下它的舒適與操控。b) 試駕前的介紹點：車輛的使用操作、車輛的特性（尤其是客戶關(guān)注點）試駕的路線等。（7） 試駕后相關(guān)作業(yè)：試乘試駕分析，試駕資料的整理歸檔。協(xié)商（1） 使用商談備忘為客戶進行試算。（2） 詳細解釋各項費用（車價、保險、購置稅、驗車）保險：我們現(xiàn)在與兩家最大的保險公司合作，中保、太平洋。這兩家公司在全國的定損點是最多的，賠付最好的，理賠手續(xù)也是比較簡單的。您在我公司上了保險之后，若是出了險，定損、維修、理賠一站式服務。而且所有的理賠手續(xù)都不用您來做，修好了車您開走就可以了，而且4S店的好處就是原廠的備件，專業(yè)的技師，您剛剛買的新車，頭一年一定要在4S店做保險。您要是在小店里維修，質(zhì)量不保證不說，還很擔心，（我們店有一個客戶在小店里上了保險，出險后進行維修，小店用的是副廠件不說，還把這個客戶的原廠件都給換掉了，他在我們這檢測后才知道自己上當了）較強險：這個是國家要求必須上的，要不拿不了牌照，也上不了路。車損