【正文】 無(wú)石子,泥土,輪胎蠟均勻。1 確保天窗在打開(kāi)關(guān)閉狀態(tài)時(shí)無(wú)任何可去掉的油漬水漬泥土。 同排座椅角度一致。GPS確保隨時(shí)可用。 記憶座椅須設(shè)定好所有功能。 發(fā)現(xiàn)任何影響車(chē)輛展示的情況及時(shí)反饋組長(zhǎng)、經(jīng)理。展車(chē)進(jìn)入展廳前應(yīng)先加入1／4油箱汽油?；胤艃?nèi)容包括：感謝購(gòu)車(chē)，客戶用車(chē)情況關(guān)懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買(mǎi)等。2. 對(duì)H/A/B級(jí)別的客戶回訪內(nèi)容需包括：客戶問(wèn)候，促銷(xiāo)活動(dòng)告之，購(gòu)車(chē)意向確認(rèn)，邀約來(lái)店等。這是對(duì)整個(gè)開(kāi)票交車(chē)流程的綜合評(píng)定，也是專營(yíng)店生存的根基，必須逐項(xiàng)讓客戶滿意并打分簽字。交車(chē)過(guò)程：清點(diǎn)驗(yàn)車(chē)后的單據(jù)：購(gòu)車(chē)發(fā)票，購(gòu)置稅發(fā)票及憑證、保險(xiǎn)發(fā)票及保險(xiǎn)單據(jù)，機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)、客戶身份證及暫住證、檢測(cè)標(biāo)志、環(huán)保標(biāo)志及交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志。打印保單試算表。填寫(xiě)委托代駕協(xié)議。填寫(xiě)銷(xiāo)售明細(xì)通知單。打印銷(xiāo)售訂單。注：獲取客戶基本信息以及商談的細(xì)節(jié)，車(chē)價(jià)，保險(xiǎn)，裝飾等。車(chē)輛講解的順序：智能鑰匙座椅調(diào)整后視鏡方向盤(pán)高度燈光轉(zhuǎn)向天窗空調(diào)音響影視油箱后備箱隨車(chē)工具21. 送客戶出門(mén)，目送客戶離開(kāi)專營(yíng)店后回店。17. 介紹首二保的內(nèi)容及保修保養(yǎng)內(nèi)容，24小時(shí)救援電話、磨合期注意事項(xiàng)等。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：在交車(chē)時(shí)就已經(jīng)和客戶確認(rèn)驗(yàn)車(chē)時(shí)間。11. 將結(jié)算單第二聯(lián)交給銷(xiāo)售助理。6. 如果客戶提前確定車(chē)輛，在交車(chē)前需要將車(chē)輛檢查清洗、PDI完成，準(zhǔn)備好結(jié)算單、交車(chē)相關(guān)手續(xù)。2. 登入DMS系統(tǒng)，完善客戶所有信息后打印訂單。（4） 如果有精品，清楚寫(xiě)在商談備忘上，并明確銷(xiāo)售還是贈(zèng)送。實(shí)際我們要賺點(diǎn)辛苦費(fèi)（您若自己去驗(yàn)車(chē)也可以，但是手續(xù)太復(fù)雜了，去哪里都得排大隊(duì)，還得跑好幾個(gè)地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗(yàn)車(chē)員每天都去，已經(jīng)輕車(chē)熟路了，我們建議還是讓他們?nèi)ヲ?yàn)車(chē)吧！也不差那幾個(gè)錢(qián)）。購(gòu)置稅：%=車(chē)價(jià)/，但是每一款車(chē)都有最低征稅額。車(chē)上人員險(xiǎn)：一個(gè)座位保10000元錢(qián)，5000醫(yī)藥費(fèi)，5000人傷損失。 盜搶：那就是車(chē)子被偷了、盜了，上這個(gè)險(xiǎn)就ok了不計(jì)免賠：這個(gè)險(xiǎn)得上，因?yàn)閯偛乓陨系碾U(xiǎn)種是您的責(zé)任導(dǎo)致的嗎，所以保險(xiǎn)公司都是賠付80%，有了這個(gè)險(xiǎn)就100%全賠了。您要是在小店里維修，質(zhì)量不保證不說(shuō)，還很擔(dān)心，（我們店有一個(gè)客戶在小店里上了保險(xiǎn)，出險(xiǎn)后進(jìn)行維修，小店用的是副廠件不說(shuō)，還把這個(gè)客戶的原廠件都給換掉了，他在我們這檢測(cè)后才知道自己上當(dāng)了）較強(qiáng)險(xiǎn)：這個(gè)是國(guó)家要求必須上的，要不拿不了牌照，也上不了路。（2） 詳細(xì)解釋各項(xiàng)費(fèi)用（車(chē)價(jià)、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅、驗(yàn)車(chē)）保險(xiǎn)：我們現(xiàn)在與兩家最大的保險(xiǎn)公司合作，中保、太平洋。（5） 體驗(yàn)感受a) 內(nèi)部空間b) 充沛動(dòng)力輸出c) 剎車(chē)的性能d) 舒適的內(nèi)部環(huán)境e) 先進(jìn)貼心的設(shè)計(jì)（6） 作業(yè)原則（試駕前）a) 試駕前的邀約話術(shù)：您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了試乘試駕車(chē)輛，專門(mén)設(shè)計(jì)了試乘試駕路線，并加注了足夠的汽油，您可以親自體驗(yàn)一下它的舒適與操控。d) 直線減速路段的體驗(yàn)重點(diǎn)：車(chē)輛在怠速行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲噪。：例：我們目前有新天籟試乘試駕的活動(dòng)，如果您符合我們的試駕要求，就可以試駕一下，這樣可以得到我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的試駕禮品，也了解了我們的新天籟的性能。xi. 要確認(rèn)客戶已相信該車(chē)符合他的要求。vii. 讓客戶自己駕車(chē)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。銷(xiāo)售顧問(wèn)在駕駛時(shí)指出車(chē)的主要性能與優(yōu)點(diǎn)，尤其是客戶關(guān)注的需求點(diǎn)。b) 試乘試駕時(shí)間：15分鐘左右c) 試乘試駕路段：轉(zhuǎn)彎、直線、顛簸路段、加速路段、減速帶。車(chē)輛內(nèi)部：符合5S標(biāo)準(zhǔn)，并配有原廠腳墊，無(wú)任何除裝飾物以外的雜物。不過(guò)現(xiàn)在廠家得知客戶發(fā)來(lái)的信息后，已經(jīng)取消了這項(xiàng)功能，您可以放心安全駕駛。？答：CVT在起步的一剎那確實(shí)不如MT和AT車(chē)提速快，但是如果 0100km加速的話肯定不及我們的CVT，因?yàn)镃VT是直線加速節(jié)省了換擋時(shí)間（零時(shí)差加速），CVT始終與發(fā)動(dòng)機(jī)做功，而MT和AT與發(fā)動(dòng)機(jī)做工時(shí)都有間接性（零動(dòng)力損失）。軒逸：，顯得小家子氣？答：軒逸的寬度是1700mm在同級(jí)別車(chē)?yán)镆膊凰愣?，只是因?yàn)樗拈L(zhǎng)度是4665mm和高是1510mm所以視覺(jué)上就覺(jué)得比較窄。它有著轎車(chē)的靈敏操控又有SUV的安全性和越野性。同級(jí)別的CRV和RAV4也都是四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。座椅是采用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的包裹式座椅。您覺(jué)得奇駿四驅(qū)怎么樣？？答：您可能不太了解，其實(shí)座椅的舒適性不光是座椅的軟硬決定的。？答：外觀線條硬朗與內(nèi)飾簡(jiǎn)單也正是體現(xiàn)奇駿的功能性強(qiáng)。，四驅(qū)沒(méi)什么用？答：您說(shuō)的也有道理，現(xiàn)在城市生活節(jié)奏比較快，平時(shí)也很少有時(shí)間出去玩，但是我不知道您記不記得98年大雪，北京交通癱瘓的事。，大包圍和行李架不實(shí)用？答：其實(shí)勁銳版就是體現(xiàn)它有著SUV的硬朗線條和黑色內(nèi)飾的運(yùn)動(dòng)氣息，顯得更美觀運(yùn)動(dòng)和大器。我們的車(chē)身都采用的是ZONE BODY區(qū)域車(chē)身，具有高剛性的框架，而且重要的位置比如車(chē)門(mén)，我們都有兩條防撞梁。注重的也是也是SUV硬朗的線條，飽滿的前后包圍，和運(yùn)動(dòng)氣息的行李架。而且驪威的寬度也方便停車(chē)入位和行駛中錯(cuò)車(chē)，您說(shuō)對(duì)嗎？您可以從車(chē)尾部看一下，因?yàn)轶P威比較高和長(zhǎng)，所以自然就給您一種視覺(jué)的誤導(dǎo)。（5） 主動(dòng)介紹所推薦車(chē)型的當(dāng)期活動(dòng)。）產(chǎn)品介紹（1） 陪客戶走到車(chē)邊，鼓勵(lì)客戶親身感受（坐進(jìn)駕駛室等）。)客戶：我還沒(méi)中呢/我隨便看看。客戶：我置換/全款或分期實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：好，那您稍等，我去給您找一個(gè)專業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)給您介紹一下。熟悉掌握并運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)法收集信息例：您喜歡什么顏色的車(chē)？封閉式問(wèn)法確認(rèn)信息例：這款白色的您喜歡嗎？假設(shè)法降低客戶回答難度例：假如您買(mǎi)車(chē)，會(huì)選擇什么顏色？反問(wèn)法確認(rèn)或找出問(wèn)題所在例：您對(duì)這部車(chē)哪里不滿意呢？前后輪法（勿偏重后輪）前輪法：與車(chē)不直接相關(guān)的問(wèn)題例：您夫人也常使用嗎？ 您孩子多大了？后輪法：車(chē)本身或相關(guān)的專業(yè)問(wèn)題例：你想買(mǎi)多大排量的？ 您喜歡手動(dòng)檔還是自動(dòng)檔？標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：您好！歡迎光臨！有什么需要幫助您的嗎？客戶：我看看車(chē)。 咨詢（1） 確認(rèn)客戶感興趣的車(chē)型。 3第一次邀約失敗后，有沒(méi)有二次邀約或留資？ 展廳接待（1） 前臺(tái)站崗的銷(xiāo)售顧問(wèn)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，客戶進(jìn)門(mén)立刻有人接待，鞠躬15度，并問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”（2） 客戶有意看車(chē)或走到車(chē)型前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好。 2不過(guò)度追問(wèn)，以免被訪者產(chǎn)生厭煩。 2沒(méi)有出現(xiàn)在接聽(tīng)中由于產(chǎn)品知識(shí)不熟而冷落被訪者。 詳細(xì)介紹專營(yíng)店的詳細(xì)地址和乘車(chē)路線。 1主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{。 1主動(dòng)介紹“東風(fēng)日產(chǎn)大成專營(yíng)店”。 接聽(tīng)過(guò)程中保持愉快的心情。 語(yǔ)速正常、不快不慢。（7）精品庫(kù)房臺(tái)賬的登記。（3）做新車(chē)交車(chē)時(shí)協(xié)助銷(xiāo)售部做DMS系統(tǒng)新車(chē)質(zhì)檢。（8）負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售精品的指導(dǎo)工作。（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)原廠精品與付廠精品的庫(kù)存，并根據(jù)銷(xiāo)售量與庫(kù)存量的變化做好調(diào)整。（每月5次的培訓(xùn)工作）（12）負(fù)責(zé)培訓(xùn)論壇及TMS系統(tǒng)的定期訪問(wèn)。（8）負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)各崗位進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（留資率為90%，試駕率為60% ,一次轉(zhuǎn)訂率35%，留存轉(zhuǎn)訂率8%，保客介紹5%，平均接待時(shí)長(zhǎng)45分鐘，SSI成績(jī)?nèi)珖?guó)前25名）（4）負(fù)責(zé)檢查每日的留有意向客戶資料信息是否及時(shí)錄入DMS系統(tǒng)。（7）處理組內(nèi)突發(fā)事件。（3）負(fù)責(zé)隨時(shí)掌控組內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況及分析。（3） 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)助理進(jìn)行庫(kù)存車(chē)輛和庫(kù)存表的核對(duì)與更新，保證庫(kù)存數(shù)量的準(zhǔn)確。（4）負(fù)責(zé)與金融公司進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)接洽。（7）原則不負(fù)責(zé)代客駕駛，如有特殊情況請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后可代客駕駛，但必須與客戶簽訂《代客駕駛協(xié)議》。（3）合理安排，確保按時(shí)交付上牌車(chē)輛。（14）前臺(tái)保持5S標(biāo)準(zhǔn)。（11）負(fù)責(zé)促銷(xiāo)品發(fā)放建立領(lǐng)取清單。（9）負(fù)責(zé)郵件接收及時(shí)簽收郵件并立即通知相關(guān)人員領(lǐng)取并做好記錄工作。展車(chē)鑰匙保管并早晚盤(pán)點(diǎn)。（6）準(zhǔn)確登記DMS系統(tǒng)。（2）協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)做好展廳客戶接待。（12） 負(fù)責(zé)洽談室、展車(chē)、試駕車(chē)達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)。（8） 負(fù)責(zé)汽車(chē)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售。（5） 建立客戶檔案，填寫(xiě)《保有客戶管理卡》。（1） 主動(dòng)開(kāi)展銷(xiāo)售工作，完成銷(xiāo)售任務(wù)。（16）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的總務(wù)管理。（12）登陸PV客服系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)操作處理。（8）負(fù)責(zé)及時(shí)向公司其他部門(mén)提供數(shù)據(jù)信息。（4）負(fù)責(zé)訂單客戶、庫(kù)存等銷(xiāo)售信息的匯總分析。（16）落實(shí)DBS考核的達(dá)標(biāo)。（12）負(fù)責(zé)直營(yíng)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)與管理。（8）督促信息主管按規(guī)定要求及時(shí)向東風(fēng)日產(chǎn)公司及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋各類(lèi)信息、報(bào)表。（4）負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部員工的招聘。銷(xiāo)售部執(zhí)行手冊(cè)的說(shuō)明：本執(zhí)行手冊(cè)為銷(xiāo)售部制定，只適用于本部門(mén)員工，與公司相關(guān)規(guī)定發(fā)生沖突時(shí)以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)，此執(zhí)行手冊(cè)中內(nèi)容發(fā)生變化會(huì)以工聯(lián)單形式文本通知部門(mén)人員并及時(shí)修改手冊(cè)。銷(xiāo)售部執(zhí)行手冊(cè)的對(duì)象：銷(xiāo)售部全體員工，含銷(xiāo)售顧問(wèn)、展廳主管、信息專員、銷(xiāo)售助理、金融專員、二手車(chē)專員、手續(xù)辦理員、商品車(chē)管理員。（3）全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部工作，制定本部門(mén)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核。（7）負(fù)責(zé)向東風(fēng)日產(chǎn)公司銷(xiāo)售部申報(bào)公司年度、季度、月度汽車(chē)銷(xiāo)售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。（11）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，向總經(jīng)理提出改進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的建議和措施。（15）負(fù)責(zé)處理客戶的抱怨及投訴。（3）DMS系統(tǒng)上按照工廠要求協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理編制、上報(bào)滾動(dòng)需求計(jì)劃。（7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司及乘用車(chē)要求及時(shí)填報(bào)各類(lèi)臨時(shí)性報(bào)表。（11） 負(fù)責(zé)整車(chē)的盤(pán)點(diǎn)并編制盤(pán)點(diǎn)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)部整車(chē)核算。（15）負(fù)責(zé)收發(fā)和傳遞各類(lèi)業(yè)務(wù)文件、傳真。銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé)（1）依據(jù)NSSW銷(xiāo)售流程完成銷(xiāo)售工作。（4） 管理意向客戶，按照要求及時(shí)回訪意向客戶并更新DMS系統(tǒng)。（7） 負(fù)責(zé)汽車(chē)精品銷(xiāo)售。（11） 負(fù)責(zé)金融業(yè)務(wù)的推薦。 前臺(tái)接待崗位職責(zé)（1）迎賓并做及時(shí)指引。（5）負(fù)責(zé)展廳來(lái)店人數(shù)的填寫(xiě)及來(lái)店客戶數(shù)明細(xì)表的填寫(xiě)。試駕車(chē)鑰匙保管并早晚盤(pán)點(diǎn)。依天氣情況備雨具供客戶使用，并負(fù)責(zé)使用管理。每款車(chē)型有一箱型錄備用，如少于一箱則立即通知市場(chǎng)部補(bǔ)充。（13）負(fù)責(zé)客戶用餐餐票的領(lǐng)取與發(fā)放。（2）負(fù)責(zé)安全駕駛商品車(chē)。（6）負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)辦理客戶相關(guān)車(chē)務(wù)手續(xù)的交接。（3）負(fù)責(zé)向金融公司提報(bào)各項(xiàng)手續(xù)并跟進(jìn)貸款批復(fù)。（2） 負(fù)責(zé)庫(kù)存車(chē)輛擺放合理并隨時(shí)保持正常狀態(tài)（電、油、清潔）。（2）負(fù)責(zé)每日檢查留有資料意向客戶信息是否及時(shí)錄入DMS系統(tǒng)及回訪工作。（6）負(fù)責(zé)提高組內(nèi)人員的客戶接待質(zhì)量。（3）負(fù)責(zé)來(lái)店客戶的管理，保證來(lái)店資料的準(zhǔn)確及留有資料比例的不斷提升。（7）銷(xiāo)售顧問(wèn)的級(jí)別評(píng)定。（11）負(fù)責(zé)培訓(xùn)季報(bào)的完成與上報(bào)。（3）負(fù)責(zé)新車(chē)精品安裝的預(yù)約。（7）負(fù)責(zé)每月精品銷(xiāo)量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（2）負(fù)責(zé)客戶來(lái)店安裝精品前的接車(chē)、驗(yàn)車(chē)、交車(chē)。（6）超市精品的擺放與整理。 語(yǔ)氣溫柔、不生硬。 有親切感，禮貌熱情不做作。 1三聲內(nèi)電話應(yīng)答。 1很主動(dòng)地邀約客戶來(lái)專營(yíng)店參觀。 1是否詢問(wèn)或確認(rèn)客戶的電話/地址。 2整個(gè)電話接待過(guò)程中讓客戶感覺(jué)是否舒適。 2一次提問(wèn)一次追問(wèn)。 3能否做到重復(fù)說(shuō)明。（5） 客戶離店后30分鐘之內(nèi)，發(fā)送短信感謝來(lái)店。（6） 了解客戶工作的行業(yè)。實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn)：※※先生/女士，您是分期還是全款？還是以置換方式購(gòu)車(chē)呢？客戶：有什么區(qū)別？實(shí)習(xí)銷(xiāo)售顧問(wèn):因?yàn)橹脫Q購(gòu)車(chē)可以享受?chē)?guó)家及我們這里的優(yōu)惠補(bǔ)貼。 (轉(zhuǎn)交后到前臺(tái)確認(rèn)客戶信息及客戶類(lèi)型。如果是介紹中詢問(wèn)出客戶是置換或中簽，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)正式銷(xiāo)售顧問(wèn)，禁忌要切合時(shí)機(jī)，不要過(guò)于生硬。（4） 了解競(jìng)車(chē)的基本知識(shí)并能應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您家有幾口人？五口是吧，那您設(shè)想一下，五口人的的話小孩坐在后排中間的位置，空間肯定足夠的。但從2003年日產(chǎn)在中國(guó)成立東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司后，用的都是日本的最新技術(shù)，車(chē)輛和配件都是在中國(guó)生產(chǎn)的，而且產(chǎn)銷(xiāo)比一直很高，所以大批量生產(chǎn)和沒(méi)有高稅額，它的配件價(jià)格真的很便宜，如果您還有疑問(wèn)的話，您可以跟我到售后前臺(tái)問(wèn)一下來(lái)保養(yǎng)的客戶或者我們的服務(wù)顧問(wèn)？？答：其實(shí)它是轎車(chē)與SUV的跨界車(chē)，也就是CORSS。我們?nèi)债a(chǎn)的車(chē)肯定也是符合標(biāo)準(zhǔn)的，否則也不可能讓我們生產(chǎn)，您說(shuō)對(duì)吧？其實(shí)鋼板的薄厚并不是影響安全的主要因素。我想是淺色內(nèi)飾您看的太多了有些視覺(jué)疲勞了，這樣咱們看一下驪威勁銳版，它是純黑內(nèi)飾給人運(yùn)動(dòng)的感覺(jué)，您應(yīng)該會(huì)有完全不一樣的感覺(jué)。奇駿：、RAV4好看？答:奇駿是一款真正的SUV越野車(chē)，如果您對(duì)越野車(chē)比較了解的話，應(yīng)該知道路虎、奔馳G系、JEEP等，這些車(chē)的外觀都是方方正正的，奇駿就是傳承了這一優(yōu)點(diǎn)，線條硬朗且視覺(jué)開(kāi)闊，功能性強(qiáng)。我們平時(shí)也問(wèn)過(guò)來(lái)我們店保養(yǎng)的老客戶，他們說(shuō)在市區(qū)開(kāi)百公里平均1011個(gè)油。其實(shí)擁有這些技術(shù)才算真正的四驅(qū)越野車(chē)，而同級(jí)別的CRV和RAV4并沒(méi)有這些