【文章內(nèi)容簡介】 重復(fù)購買或介紹購買。 五、語言表達(dá)的技巧 態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意賅。 表達(dá)要恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切。 語氣要委婉：把涉及顧客生理上的 缺陷和忌諱的話講得中聽。 .. 17 語調(diào)要柔和：說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 要通俗易懂：使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。 不要夸大其詞：誠實(shí)、客觀的推介商品。 要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對(duì)回答。 要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。 第六章、導(dǎo)購代表行動(dòng)規(guī)范 一、職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。 修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。 情緒美：熱情洋溢，精力充沛。 二、規(guī)范用語 “您好” “好的” “請(qǐng)您稍等” “讓您久等了” “對(duì)不起” “謝謝您” 三、禁忌用語 “你自己看吧。” .. 18 “不可能出現(xiàn)這種問題?！? “這肯定不是我們的原因?！? “我不知道?！? “你要的這種沒有。” “這么簡單的東西你也不明白。” “我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！? “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。” “想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！? “沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！” 1“別人用得挺好的呀！” 1“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。” 1“你先聽我解釋?！? 1“你怎么這樣講話的？” 1“你相不相信我？” 四、賣場紀(jì)律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 不能衣冠不整，掉扣脫線。 不能發(fā)型、化妝怪異。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。 不能談天說地、嬉 笑喧嘩、吃零食。 不能靠在商品、貨架或墻上。 不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。 .. 19 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。 五、日常工作流程 上班 出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會(huì) 早例會(huì) 向主管匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； 聽從 主管分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。 （ 2）商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。 （ 3）場地的清潔。 營業(yè)中的注意事項(xiàng) 及時(shí)要貨、補(bǔ)貨； 做好銷售記錄； 隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔； .. 20 搞好與賣場的親善關(guān)系。 營業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品； （ 2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理； （ 3）場地的清潔和整理。 （ 4）參加工作例會(huì)。 晚例會(huì) 向公司主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息； 表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。 周 、月例會(huì) 向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競品信息； 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品； 工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析； 接受主管或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。 第七章、專賣店工作人員的基本工作規(guī)范 一、專賣店錄用工作人員的基本要求 1. 敬業(yè)精神的要求 敬業(yè)精神是對(duì)專賣店工作人員的最基本要求。專賣店的敬業(yè)精神要求員工做到： . 對(duì)公司的所有財(cái)產(chǎn)用心愛護(hù)； . 珍重并精心培育所有品牌資產(chǎn)（包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想、顧客信息、商業(yè)秘密等）； . 有熱情、有耐心地對(duì)待店鋪的每一位顧客并盡心盡力地令他們滿意 ； . 錄用、辭職、請(qǐng)假等遵循嚴(yán)格的統(tǒng)一制度。 2. 學(xué)識(shí)素養(yǎng)的要求 .. 21 專賣店的學(xué)識(shí)素養(yǎng)要求員工做到： . 懂得營銷和品牌的基本知識(shí)，能夠理解專賣店的操作規(guī)范和制度要求； . 懂得顧客的購買心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)最好； . 遵守專賣店的規(guī)范和制度，服從領(lǐng)導(dǎo)； . 好學(xué)上進(jìn)，有創(chuàng)新精神。 3. 對(duì)品牌文化的認(rèn)同要求 專賣店要求員工在品牌文化方面的要求做到： . 對(duì)專賣店的品牌文化有著高度的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同； . 能夠向顧客清楚地傳達(dá)公司的品牌文化，并努力令顧客為之感動(dòng)。 4. 生理?xiàng)l件的要求 專賣店要求員工在生理方面具備以下條件： 主要是針對(duì)店面銷 售人員，要求：年齡 35 歲以下（起碼看起來象），身高 158cm以上，體重 45kg 以上，中姿以上，聲音清亮、悅耳，無嚴(yán)重品德瑕疵的女性。 二、專賣店工作人員的禮儀規(guī)范要求 1. 服裝要求：穿著專賣店的統(tǒng)一服裝。 2. 佩戴要求：佩戴統(tǒng)一的工作證和其他規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。 3. 辦公用品使用要求：使用專賣店統(tǒng)一的文具和名片等識(shí)別用品，懂得節(jié)約和愛護(hù)，決不允許隨便的丟棄和浪費(fèi)。 4. 語言及儀容要求及技巧： . 具有良好的傾聽品德和耐性。 . 具有優(yōu)秀的溝通能力。 . 時(shí)刻保持禮貌、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對(duì)避免與 顧客及其他店員的爭吵。 . 保持對(duì)顧客的興趣，適時(shí)地給予顧客贊美，取得顧客的好感。 . 保持對(duì)嘉俊品牌的信心，不亢不卑地維護(hù)品牌的形象和專賣店的尊嚴(yán)。 . 絕對(duì)避免帶有消極、諷刺、貶損、惡意中傷等意味的不雅語言和儀容神態(tài)。 .. 22 5. 品牌知識(shí)要求及銷售技巧 . 懂得基本的品牌知識(shí)和營銷知識(shí)。 . 深刻理解品牌核心價(jià)值、品牌理念、品牌定位、品牌個(gè)性等品牌識(shí)別元素； . 具有初步的品牌資產(chǎn)概念及品牌資產(chǎn)管理意識(shí)。 . 深刻理解視覺識(shí)別的各個(gè)元素及其內(nèi)在涵義。 . 懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、產(chǎn)品的適用場合、使用辦法及效果、產(chǎn)品的擺放位置等知識(shí)，并能通過富有魅力的 語言感染顧客。 . 懂得初步的顧客心理知識(shí)，具備不斷提高的溝通能力。 . 能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，進(jìn)而采取相應(yīng)的有效對(duì)策。 . 能夠通過學(xué)習(xí)，不斷提高，達(dá)到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進(jìn)最終交易達(dá)成的優(yōu)秀能力。 6. 日常營業(yè)工作規(guī)程要求 . 開門要求： . 一定要在門口告示牌說明的“開門時(shí)間”之前做好清潔和布置工作； . 一定要在“法定”的“開門時(shí)間”之前開門；如果當(dāng)天要遲開或不開門，一定要預(yù)先在門口的顯要地方貼上相應(yīng)的告示，并留下“請(qǐng)留言”及其填寫的空白。 . 每天總結(jié)工作的表現(xiàn)，分析自己的工作得失 ，提升各方面能力。 . 日常營業(yè)工作的基本要求 . 時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)； . 注意保持店鋪的清潔衛(wèi)生，建立相應(yīng)的“專賣店清潔衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”及“專賣店清潔衛(wèi)生保持制度” 。 . 絕對(duì)避免一切有損品牌形象和專賣店形象的言行和舉動(dòng)。 . 打烊規(guī)范 . 打烊時(shí)間到達(dá)后，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當(dāng)延長工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先。 . 打烊時(shí)間到達(dá)時(shí)，要確信沒有一定要當(dāng)天完成而沒完成的事情.. 23 后，才可以打烊。 . 要確信所有必要的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，才能離開。 7. 意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范 . 樹立專賣店工作人員的對(duì) 待顧客意見及批評(píng)的正確意識(shí)和態(tài)度。 . 建立專賣店的“意見處理系統(tǒng)”，落實(shí)其相應(yīng)的規(guī)范制度和責(zé)任人員，落實(shí)意見處理系統(tǒng)的培訓(xùn)制度。 . 通過專賣店的“意見處理系統(tǒng)”的運(yùn)作，不斷提高專賣店工作人員的意見處理能力及素養(yǎng)，正確處理顧客的意見和批評(píng)。 . 通過專賣店的“意見處理系統(tǒng)”的運(yùn)作，及時(shí)反饋給顧客期待的相應(yīng)“ 意見和批評(píng)回應(yīng)”和（或）“解決辦法”等信息。 三、專賣店工作人員的導(dǎo)購規(guī)范及技巧 1. 顧客電話咨詢指引 . 建立“當(dāng)天電話主負(fù)責(zé)人”的輪值制度。 . 鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽。 . 接聽的第一句為：“您好，嘉俊專賣店！”。 . 要 十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進(jìn)行激動(dòng)批評(píng)時(shí)；要適時(shí)使用“嗯！”“好的！”“你是說??是吧！”“對(duì)，對(duì)！”等詞句對(duì)顧客表示尊重。 . 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個(gè)問題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時(shí)移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理；如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時(shí)記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。 2. 上門顧客導(dǎo)購指引 . 顧客進(jìn)門后一分鐘之內(nèi)，要有店員笑臉相迎，并使用“請(qǐng)隨便參觀！” 、“我能幫您什么嗎？”等友好的語言，表示對(duì)顧客進(jìn)門的回應(yīng)。 . 五分鐘之內(nèi)，要明白地判斷出顧客的意 圖：是參觀、買產(chǎn)品，還是提意見、投訴等。 . 要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進(jìn)行激動(dòng)批評(píng)時(shí)；要適時(shí)使用“嗯！”“好的！”“你是說??是吧！”“對(duì)，對(duì)！”等詞.. 24 句對(duì)顧客表示尊重。 . 要仔細(xì)觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門徑和方法。 . 對(duì)于參觀和買產(chǎn)品的顧客，要適時(shí)地提供專賣店的“產(chǎn)品說明書”和其他的“促銷活動(dòng)說明”等相關(guān)的指引文本，按照顧客的喜好向顧客介紹品牌的相應(yīng)情況，盡力取得顧客的認(rèn)同。 . 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個(gè)問題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時(shí)移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人 處理；如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時(shí)記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。 . 巧妙排除顧客的所有顧慮，極力地促進(jìn)顧客的最終購買決策。 第八章、建陶導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧 一、導(dǎo)購代表的角色定位是什么？ 商店（企業(yè)）的代表者：導(dǎo)購代表直接與顧客面對(duì)面溝通，他們的一言一行、一舉一動(dòng)在顧客眼里直接代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 信息的傳播與溝通者：導(dǎo)購代表應(yīng)對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)了如指掌；對(duì)本店提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該非常熟悉；對(duì)商品知識(shí)應(yīng)該耳熟能詳，如數(shù)家珍。 顧客的生活顧問：導(dǎo)購代表應(yīng)設(shè)身處地從顧客的立場思考 。 “服務(wù)大使”：導(dǎo)購代表應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，樹立為顧客服務(wù)的思想。 聯(lián)結(jié)商店（企業(yè)）的橋梁：導(dǎo)購代表應(yīng)熟悉商店（企業(yè)）最近的動(dòng)態(tài)，同時(shí)應(yīng)將市場最新狀況及時(shí)反映給商店（企業(yè)）。 二