東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店顧客滿意度管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 /提醒 是否提醒定期保養(yǎng) 是 /否 與 2023年同 2 維修接待 及時(shí)接待 1/10 在 2023年修改 3 了解車子的問(wèn)題所在 1/10 與 2023年同 4 使用防護(hù)用品 是 /否 與 2023年同 5 維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目 是 /否 與 2023年同 6 交修前估計(jì)費(fèi)用 是 /否 與 2023年同 7 交修前估計(jì)完工交車時(shí)間 是 /否 與 2023年同 8 客戶休息室干凈 、 整潔 1/10 與 2023年同 9 維修質(zhì)量 正確診斷出車子問(wèn)題 1/10 2023年新增 10 一次修好 是 /否 與 2023年同 11 完成確認(rèn)的所有項(xiàng)目 是 /否 與 2023年同 12 執(zhí)行工作的質(zhì)量 1/10 2023年新增 13 交車 完成服務(wù)后通知 是 /否 2023年新增 14 按承諾的時(shí)間交車 1/10 與 2023年同 15 對(duì)完成的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn) 是 /否 與 2023年同 16 說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單 是 /否 與 2023年同 17 說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單 1/10 與 2023年同 18 收費(fèi)合理 1/10 與 2023年同 19 車內(nèi)外清潔 是 /否 與 2023年同 20 車內(nèi)外清潔 1/10 與 2023年同 21 修后關(guān)懷 是 /否 與 2023年同 22 專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)表 是 /否 2023年新增 23 總體印象 總體滿意度 1/10 與 2023年同 24 意愿 再回廠意愿 1/4 與 2023年同 25 推薦購(gòu)買意愿 1/4 與 2023年同 24 ?東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司通過(guò)委托專業(yè)市場(chǎng)研究公司對(duì)用戶滿意度（ CSI）進(jìn)行測(cè)量 ?東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量采用電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （ CATI）進(jìn)行，全程錄音 ?每專營(yíng)店每季 30個(gè)研究樣本，每月平均 10個(gè)樣本，從專營(yíng)店上報(bào)的進(jìn)廠用戶中隨機(jī)抽樣 ?每月出滿意度成績(jī)報(bào)告，每季度出一份整體分析報(bào)告 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度測(cè)量方式 25 ?‘ Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘ Y’的百分比 ?‘ 1/10’題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。 ?專營(yíng)店的 CSI得分為所有市調(diào)因子的平均得分。 ?專營(yíng)店總體滿意度僅為參考。 ?推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會(huì)”、“可能會(huì)”的客戶比例 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店顧客滿意度計(jì)算方法 26 整體提升 重點(diǎn)提升 東風(fēng)乘用車顧客滿意度管理體系 27 會(huì)議時(shí)間： CSI季度調(diào)查成績(jī)公布后組織 會(huì)議地點(diǎn)：各大區(qū) CSI成績(jī)最好的專營(yíng)店 參加會(huì)議人員：大區(qū)專員、區(qū)內(nèi)各專營(yíng)店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、及與CSI提升相關(guān)的其它人員。 會(huì)
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