【正文】 第32條 第1步：店外奉茶、引客入店 接待店員須著正裝站在店門，一般選擇那些在店外注視店內(nèi)展示櫥窗、或向店內(nèi)看、或直接走向店內(nèi)的顧客，將盛有七八分滿茶水的一次性小紙杯置于托盤中，雙手齊胸端盤走向這些顧客請(qǐng)其試飲，并邀其入店。 獲得成就感和取得應(yīng)有地位。設(shè)定個(gè)人成就目標(biāo)將有助于員工： 獲得優(yōu)厚薪酬，提高個(gè)人生活水平。第31條 自我成長(zhǎng)激勵(lì)在“《***》專營(yíng)店”，每位店員均有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。第30條 個(gè)人形象控制個(gè)人形象是專營(yíng)店形象和《***》品牌形象的重要組成部分。店員須加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣，以提高個(gè)人整體素質(zhì)（具體內(nèi)容參見本手冊(cè)儀容儀表規(guī)范）。 每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辨論。第27條 口語訓(xùn)練口語訓(xùn)練包括語言組織能力訓(xùn)練、語言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐字清晰和速度訓(xùn)練，這三方面可綜合訓(xùn)練： 每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判。不以貌取人的品性。平息怒火和委屈的韌性。 自我培訓(xùn)技巧第26條 心理訓(xùn)練良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平時(shí)有必要個(gè)人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包括：傾聽的耐心。 保密內(nèi)容包括但不限于：銷售額及毛利額、銷售預(yù)算及銷售計(jì)劃、專營(yíng)店的統(tǒng)計(jì)資料、專營(yíng)店的培訓(xùn)教材及制度要求、個(gè)人經(jīng)歷及人事記錄、專營(yíng)店規(guī)定的其他機(jī)密事項(xiàng)。 離開柜臺(tái)、貨架前，店員要對(duì)電器設(shè)備、火源和工作場(chǎng)所進(jìn)行細(xì)致檢查，無事故隱患方可離店。 售后服務(wù)規(guī)范 要認(rèn)真接待好最后一位顧客。c)如果顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）。 謙和。 贊美。知商品保護(hù)方法。知商品價(jià)格。知商品產(chǎn)地。七 知：知商品品名。 會(huì)作表。 會(huì)填單。 送別聲。 介紹商品聲。 退還的滿意。 答復(fù)的滿意。主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好參謀。表一、專營(yíng)店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動(dòng)：主動(dòng)與顧客打招呼，說話和藹可親。還可以考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間，xx產(chǎn)品廉售中”召喚顧客。為提升專營(yíng)店活力，在專營(yíng)店實(shí)施當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷售小票，制造pop廣告，擦拭展示柜等。顧客少、閑暇時(shí)，店員更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。 b)表現(xiàn)出忙碌的樣子。開業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺(tái)。價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。 5）檢查標(biāo)簽。 4）上好貨。 3）搞好專營(yíng)店衛(wèi)生。第24條 一日工作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作為： 1）店員應(yīng)在專營(yíng)店?duì)I業(yè)前20分鐘到店。因語言、行為有損于他人利益，誹謗貶低他人或其它廠商商品，做負(fù)面宣傳的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人100元，并責(zé)令退出專營(yíng)店。店員不得在店內(nèi)向消費(fèi)者泄漏專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)信息；不得在店外談及涉及專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)機(jī)密的信息。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防設(shè)施前堆放物品。如因個(gè)人原因造成的財(cái)物損失，由責(zé)任人按價(jià)賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。不得在店內(nèi)外亂扔隨之及包裝物，不得亂倒臟水，嚴(yán)禁隨地吐痰，促銷商品和貨架不能有灰塵，不得亂扔、亂貼、亂掛宣傳紙；發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10~30元，累計(jì)三次責(zé)令下崗學(xué)習(xí)。私自扣留促銷品發(fā)現(xiàn)1次，罰款100元；發(fā)現(xiàn)2次，開除并不再錄用。嚴(yán)禁偷盜行為，不得扣留促銷品。不得代售個(gè)人商品，非經(jīng)營(yíng)商品不得上架銷售，店內(nèi)商品不得隨意打折。店員不得談?wù)擃櫩图八怂绞?，如有違規(guī)發(fā)現(xiàn)一次處以15 ~30元的罰款。禮貌待客。胸卡只限本人在專營(yíng)店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或在其它《***》專營(yíng)店使用。穿制服上崗。在店內(nèi)不準(zhǔn)趴、倚、靠、聚堆嘮嗑、說笑打鬧、看書看報(bào)、會(huì)會(huì)客長(zhǎng)談，腳蹬它物，溜走竄；不得在店內(nèi)吃東西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出辦私事；不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)打手機(jī)。有病有事要書面請(qǐng)假，特殊情況要在第二天補(bǔ)假并說明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開除；所有員工均應(yīng)按時(shí)上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。早退晚來未請(qǐng)假或傳假、告假，工作時(shí)間辦私事。 請(qǐng)假與調(diào)班須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 第23條 勞動(dòng)紀(jì)律全體員工要服從命令，聽從指揮。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；滅火器材定期維護(hù)；專營(yíng)店要定期組織店員演習(xí)，以免有事情時(shí)手忙腳亂。4）冷熱飲水機(jī)（電磁爐）：按規(guī)定時(shí)間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)，并切斷電源；飲水機(jī)禁止空瓶，店員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系送水人員；電磁爐燒水時(shí)間較短、泡茶人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注、以免沸水溢出燙傷自己或顧客。專營(yíng)店設(shè)備大致有： 1）收銀機(jī) 2）音響和視頻：由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為店長(zhǎng)）定時(shí)開啟或關(guān)閉；音量應(yīng)不影響顧客思路與談話為宜，一般要固定化，不要任意變更大小。第21條 固定設(shè)備管理制度專營(yíng)店所有設(shè)備的使用說明書。5）代繳款收據(jù)中的金額與發(fā)票中金額要相符，如有代理費(fèi)須另開票。3）發(fā)票和收據(jù)的簽章須為財(cái)務(wù)專用章。2）發(fā)票大寫金額，在金額開頭須加“⊕”或“零”，但金額中和金額后的“零”不可用“⊕”代替。1) 發(fā)票收據(jù)大小寫金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤，倘若小寫更改，須在更改處加蓋財(cái)務(wù)專用印章；大寫金額錯(cuò)則必須重開發(fā)票。專營(yíng)店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷，同時(shí)做好領(lǐng)用、上繳、核銷手續(xù)記錄。顧客換開收據(jù)發(fā)票時(shí)，店員應(yīng)將銷售小票收回，或在銷 售小票上注明“已開發(fā)票”。第20條 發(fā)票開具作業(yè)規(guī)范由專人負(fù)責(zé)開具發(fā)票。*“您好，我沒有這個(gè)權(quán)限，我請(qǐng)我們店長(zhǎng)和通話好嗎？”*顧客抱怨慢時(shí)，收銀員要穩(wěn)住以免出錯(cuò)，其他店員配合奉茶?！?*“謝謝，再見，請(qǐng)走好！” 5．替顧客裝袋服務(wù)時(shí)，大且重的商品應(yīng)先裝入袋中。*“您買的普洱茶計(jì)xxx元錢，找您xxx元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。”*“您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。*“收您xxx元錢。2營(yíng)業(yè)中收銀1．當(dāng)顧客到柜臺(tái)時(shí)，店員應(yīng)面帶微笑，略向前躬身向顧客致意。 7）如有茶杯蓋，店員在打開時(shí)，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。奉茶規(guī)范： 1）奉茶時(shí)應(yīng)使用專用品茶杯，無缺口或裂痕的、經(jīng)高溫消毒、干凈的茶杯。 3）散茶可多投一點(diǎn)；緊壓茶因緊壓投茶量上可相對(duì)略少一些。普洱茶沖泡置茶量： 1）茶水比例為1:50，或置茶量為容器容量的2∕5左右。 5）沖茶：根據(jù)實(shí)際情況掌握沖泡時(shí)間。 3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。拆茶餅最好從背面餅窩處撬起，或從茶餅邊緣依著條索位置慢慢地撬一個(gè)缺口，以使茶餅的外觀依然完整美觀。 普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普洱茶。6) 顧客品飲完，店員應(yīng)在座位上略欠身，并說“謝謝”。4) 將茶湯端給顧客時(shí)，最好使用托盤或鑷子，卻不可用手指接觸杯沿。但內(nèi)容不宜過多，要語言精練，語調(diào)親切。有什么需要我服務(wù)的請(qǐng)盡管吩咐。1) 開始前，店員應(yīng)落落大方、禮貌地作自我介紹。第17條 接聽和撥打電話規(guī)范 要面帶笑容，顧客能感受到； 言語禮貌，語速親卻； 語音清晰、語速適中； 回答問題要直截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重點(diǎn)突出； 要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距5厘米為宜； 在電話鈴聲響起三次內(nèi)及時(shí)接聽。4） 忌虛。3） 忌急。2） 忌散。 說話四忌1） 忌搶。4） 注意說話時(shí)儀態(tài)。2） 談吐文雅，語氣親切，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，例如：“請(qǐng)往那邊走”和“往那邊走”會(huì)給顧客兩種截然不同的感覺。5） 不要跨著門檻握手。3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。1 握手1） 握手時(shí)，店員應(yīng)距離顧客約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手，力度要適中。3） 送客a) 當(dāng)顧客購(gòu)買了較多或較重物品后，店員送客時(shí)應(yīng)幫顧客代提重物。c) 當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時(shí)，店員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，方可行點(diǎn)頭禮后離開。上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前?！皠⒖?，您好，這是我店小王”?！澳?，這是王先生”。“您好！這位是我們專營(yíng)店的xx店長(zhǎng)，這位是xx副店長(zhǎng)”。手勢(shì)中要表示誠(chéng)懇、恭敬、有禮貌。要避免揉眼睛、挖耳朵、活動(dòng)手腕、雙手插在衣袋、玩弄紐扣、整理頭發(fā)、拉扯衣服，以及對(duì)他人拍拍打打。3)接受顧客名片時(shí)，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過一遍，可就名片提一些簡(jiǎn)單問題，然后將名片認(rèn)真收好，并點(diǎn)頭示意或表示感謝。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時(shí)，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，雙手遞送。如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。2）要避免彎腰翹臀，否則背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和內(nèi)衣。蹲姿——不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，不要低頭，也不要弓背。因工作需要必須超越顧客時(shí)，店員要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”。女店員走一步（雙腳走一條線，不邁大步），男店員行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，蹺二郎腿、搖腿翹腳；b)