【正文】 （6） 新展車清潔5S標準責任人為展車責任小組，其次是銷售部其他人員。（4） 新展車更換的第一責任人為展車銷售顧問，其次為銷售部其它成員。（2） 展車銷售須視情況將車開出展廳，無特殊情況展位無展車時間不得超過2小時。責任人：前臺接待（4）發(fā)現(xiàn)有故意損壞車輛的行為及時上報并按公司管理條例進處理。業(yè)務(wù)助理負責記錄加油量及公里數(shù)。由負責人填寫清潔記錄表并放于車內(nèi)。 試駕車5S（1）試駕車專人負責，每日早9點鐘前保證試駕車清洗后停放在固定區(qū)域，晚5點30分?；毓潭▍^(qū)域。（6）輪胎 無石子,泥土,輪胎蠟均勻。（5）行李箱 行李箱內(nèi)工具齊全。1 確保天窗在打開關(guān)閉狀態(tài)時無任何可去掉的油漬水漬泥土。1 安全帶擺放整齊不得散落。 同排座椅角度一致。、 、 、 、 、 反光鏡和座椅調(diào)整到適當位置（）。GPS確保隨時可用。 音響、空調(diào)、雨刷處于關(guān)閉狀態(tài)。 記憶座椅須設(shè)定好所有功能。 左右大邊無任何可去掉的油漬水漬泥土。 發(fā)現(xiàn)任何影響車輛展示的情況及時反饋組長、經(jīng)理。 車身明亮無任何可去掉的污漬。展車進入展廳前應(yīng)先加入1／4油箱汽油。四、5S管理 人員5S基礎(chǔ)禮儀接待禮儀詳見東風南方標準化 展車5S（1）展車發(fā)動機部分能看到的地方無油漬、水漬、泥土?；胤艃?nèi)容包括：感謝購車，客戶用車情況關(guān)懷，提醒保養(yǎng)，要求介紹夠買等。3. 通過回訪戰(zhàn)敗的客戶需及時在DMS系統(tǒng)中戰(zhàn)敗，并請展廳主管簽字確認通過，并記錄詳細戰(zhàn)敗原因。2. 對H/A/B級別的客戶回訪內(nèi)容需包括：客戶問候，促銷活動告之，購車意向確認，邀約來店等。在銷售助理處歸檔。這是對整個開票交車流程的綜合評定，也是專營店生存的根基，必須逐項讓客戶滿意并打分簽字。注：逐項向客戶介紹交車的所有內(nèi)容，提醒客戶保險生效日期，交車確認表必須由客戶本人簽字確認。交車過程：清點驗車后的單據(jù)：購車發(fā)票，購置稅發(fā)票及憑證、保險發(fā)票及保險單據(jù)，機動車登記證書、客戶身份證及暫住證、檢測標志、環(huán)保標志及交強險標志。復(fù)印車輛合格證、客戶身份證、暫住證及購車發(fā)票，并將所有信息錄入DMS系統(tǒng)，制作銷售合同待優(yōu)惠申請完成后方可到結(jié)算中心付款開據(jù)購車發(fā)票。打印保單試算表。填寫驗車上牌單據(jù)。填寫委托代駕協(xié)議。填寫精品銷售單。填寫銷售明細通知單。開票中：（由庫管員登記領(lǐng)取鑰匙后清洗完車輛，將鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問，銷售顧問方可到財務(wù)領(lǐng)取購車合格證原件）填寫車輛出庫通知單。打印銷售訂單。注：若客戶是保有客戶介紹，在商談結(jié)束后方可填寫此表，由銷售經(jīng)理確認。注：獲取客戶基本信息以及商談的細節(jié)，車價，保險，裝飾等。開票交車操作流程：1．物品清點：商談備忘錄、銷售訂單、車輛出庫通知單、銷售明細通知單、精品銷售單、驗車上牌代辦協(xié)議、SSI客戶滿意度調(diào)查表、驗車上牌單據(jù)、保單試算表、交車確認表、保有客戶推薦購車表、客戶的身份證、暫住證、車輛合格證及購車發(fā)票復(fù)印件。車輛講解的順序：智能鑰匙座椅調(diào)整后視鏡方向盤高度燈光轉(zhuǎn)向天窗空調(diào)音響影視油箱后備箱隨車工具21. 送客戶出門，目送客戶離開專營店后回店。“ XXX先生/小姐向您介紹一下，這是我們的售后服務(wù)顧問XXX,這是他的聯(lián)系電話，您可以放到車上隨車攜帶，以便您在緊急情況時使用。17. 介紹首二保的內(nèi)容及保修保養(yǎng)內(nèi)容，24小時救援電話、磨合期注意事項等。關(guān)于手續(xù)這塊您放心，在驗完車后我會給您一一交接，保證您的手續(xù)是完整的。標準話術(shù)：在交車時就已經(jīng)和客戶確認驗車時間。13. 到保險組出保單14. 與客戶進行證件點交。11. 將結(jié)算單第二聯(lián)交給銷售助理。8. 填寫結(jié)算單、保險投保單，相關(guān)人員簽字確認后。6. 如果客戶提前確定車輛，在交車前需要將車輛檢查清洗、PDI完成，準備好結(jié)算單、交車相關(guān)手續(xù)。4. 如沒有車輛需要采購，在征求客戶同意后將訂單交給信息專員，信息專員進行車輛采購。2. 登入DMS系統(tǒng)，完善客戶所有信息后打印訂單。（6） 協(xié)商完成后在商談備忘上標注提車日期（如沒有確認，寫大概提車日期）（7） 將商談備忘一聯(lián)交予客戶，另外一聯(lián)銷售顧問個人存檔。（4） 如果有精品，清楚寫在商談備忘上，并明確銷售還是贈送。出庫費：歐德寶汽車城出庫費用。實際我們要賺點辛苦費（您若自己去驗車也可以，但是手續(xù)太復(fù)雜了，去哪里都得排大隊，還得跑好幾個地方，一但手續(xù)弄丟一樣那就更麻煩了，我們的驗車員每天都去，已經(jīng)輕車熟路了，我們建議還是讓他們?nèi)ヲ炣嚢?！也不差那幾個錢）。介紹國家有關(guān)的優(yōu)惠政策。購置稅：%=車價/，但是每一款車都有最低征稅額。水淹險：上的客戶相對較少，因為這個水淹險是您主動往水里開，導致發(fā)動機進水不能開了，或停放低洼地時車進水賠付的險種。車上人員險：一個座位保10000元錢，5000醫(yī)藥費，5000人傷損失。玻璃險：包括前后左右的車玻璃，但不包括天窗，天窗走的是車損險，但一般天窗單獨破了可能會有30%的免賠，因為是外力造成的。 盜搶：那就是車子被偷了、盜了，上這個險就ok了不計免賠：這個險得上，因為剛才以上的險種是您的責任導致的嗎，所以保險公司都是賠付80%，有了這個險就100%全賠了。三者險：您的責任，導致其它物受損了，用這個險賠付，就是陪對方的，剛才那個車損險是陪自己車的，這個險是陪對方的。您要是在小店里維修，質(zhì)量不保證不說，還很擔心，（我們店有一個客戶在小店里上了保險，出險后進行維修，小店用的是副廠件不說，還把這個客戶的原廠件都給換掉了，他在我們這檢測后才知道自己上當了）較強險：這個是國家要求必須上的，要不拿不了牌照，也上不了路。您在我公司上了保險之后，若是出了險，定損、維修、理賠一站式服務(wù)。（2） 詳細解釋各項費用（車價、保險、購置稅、驗車）保險：我們現(xiàn)在與兩家最大的保險公司合作，中保、太平洋。（7） 試駕后相關(guān)作業(yè)：試乘試駕分析，試駕資料的整理歸檔。（5） 體驗感受a) 內(nèi)部空間b) 充沛動力輸出c) 剎車的性能d) 舒適的內(nèi)部環(huán)境e) 先進貼心的設(shè)計（6） 作業(yè)原則（試駕前）a) 試駕前的邀約話術(shù)：您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞嗽嚦嗽囻{車輛，專門設(shè)計了試乘試駕路線，并加注了足夠的汽油，您可以親自體驗一下它的舒適與操控。f) 緊急剎車的體驗重點：車輛在緊急時的制動距離。d) 直線減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。（4） 軟件（各款車在試駕各階段體驗重點）a) 啟動運轉(zhuǎn)前體驗重點：車輛外觀造型，流暢的線條、靚麗的顏色給客戶帶來的美感, 車輛的先進配備給客戶帶來的好處（實際操作如：TIIDA和SYLPHY智能鑰匙、電動座椅、天窗、音響等；TEANA、導航、BOES音響、倒車影像、座椅按摩/加熱、雙域空調(diào)等）b) 啟動運轉(zhuǎn)后體驗重點：發(fā)動機啟動后的肅靜性、平穩(wěn)性,電子恒溫空調(diào)。：例：我們目前有新天籟試乘試駕的活動，如果您符合我們的試駕要求，就可以試駕一下，這樣可以得到我們?yōu)槟臏蕚涞脑囻{禮品，也了解了我們的新天籟的性能。xiii. 根據(jù)試車情況及時錄入和更新DMS系統(tǒng)。xi. 要確認客戶已相信該車符合他的要求。ix. 試駕完畢后，主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心和焦慮的問題給予講解和說明。vii. 讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受。v. 在客戶試車前要確認客戶能舒服地操控所有制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，將空調(diào)調(diào)制合適的溫度，簡單介紹車輛操作，以適合客戶的需求。銷售顧問在駕駛時指出車的主要性能與優(yōu)點，尤其是客戶關(guān)注的需求點。ii. 到前臺處以試乘試駕路書為講解客戶試駕的路線及所需時間。b) 試乘試駕時間：15分鐘左右c) 試乘試駕路段：轉(zhuǎn)彎、直線、顛簸路段、加速路段、減速帶。（2） 試乘試駕車輛停放標準停放標準：以天籟、軒逸、騏達、驪威、逍客、奇駿順序停放。車輛內(nèi)部：符合5S標準，并配有原廠腳墊，無任何除裝飾物以外的雜物。 制作試乘試駕路書，放置前臺登記處。不過現(xiàn)在廠家得知客戶發(fā)來的信息后，已經(jīng)取消了這項功能，您可以放心安全駕駛。？答：其實DSG的變速箱卻是不錯，它是雙離合器手自一體7速的變速箱，但是德國人在把技術(shù)帶到中國前并沒有考慮國內(nèi)的道路交通情況，因為德國高速不限速，所以能把DSG變速箱發(fā)揮的淋漓盡致，但是北京的交通大家有目共睹，根本就發(fā)揮不出優(yōu)勢，相反這種走走停停的路況會使DSG有很大的磨損和頻繁的保養(yǎng)，這樣您的變速箱保養(yǎng)費用也會增加。？答：CVT在起步的一剎那確實不如MT和AT車提速快，但是如果 0100km加速的話肯定不及我們的CVT，因為CVT是直線加速節(jié)省了換擋時間（零時差加速），CVT始終與發(fā)動機做功，而MT和AT與發(fā)動機做工時都有間接性（零動力損失）。，高速會不會不穩(wěn)？車尾太高比例不協(xié)調(diào)？答：軒逸的車身設(shè)計就是S曲線型，這樣會減少風阻系數(shù)，從而加速順暢和省油。軒逸：，顯得小家子氣？答：軒逸的寬度是1700mm在同級別車里也不算短，只是因為它的長度是4665mm和高是1510mm所以視覺上就覺得比較窄。？答：逍客的四驅(qū)有三種模式：兩驅(qū)模式、AUTO自動模式、LOCK模式，其實您平時在城市里用根本用不著四驅(qū)，就用兩驅(qū)就可以，雨水露面可以用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平時也很少會用四驅(qū)模式的，油耗您不用擔心。它有著轎車的靈敏操控又有SUV的安全性和越野性。？答：后行李箱隔板是三層材質(zhì)構(gòu)成的，是橡膠木板和隔音棉，主要就是隔音和起到一個支撐作用，它還可以反向使用，用橡膠面放東西也較容易清洗。同級別的CRV和RAV4也都是四星級標準。？NACP指標是多少？答：安全方面您不必擔憂，奇駿的NACP測試指標是四星。座椅是采用人體工程學設(shè)計的包裹式座椅。首先輪胎規(guī)格是215/60R17()，扁平比高，通過性和舒適性好。您覺得奇駿四驅(qū)怎么樣？？答：您可能不太了解，其實座椅的舒適性不光是座椅的軟硬決定的。？答：奇駿采用全模式智能四驅(qū)，YMC偏航瞬間控制系統(tǒng)，陡坡緩降功能和BLSD電子制動差速鎖。？答：外觀線條硬朗與內(nèi)飾簡單也正是體現(xiàn)奇駿的功能性強。？答：您說的對，奇駿車身比較重，風阻系數(shù)也大，肯定比轎車要費油，但是您平時在市區(qū)里面開的話，可以用兩驅(qū)模式，周末去郊區(qū)一些不好的路況可以用AUTO模式。，四驅(qū)沒什么用？答：您說的也有道理，現(xiàn)在城市生活節(jié)奏比較快，平時也很少有時間出去玩，但是我不知道您記不記得98年大雪，北京交通癱瘓的事。一個是時尚美觀，一個是實用，看您更注重哪方面了。，大包圍和行李架不實用？答：其實勁銳版就是體現(xiàn)它有著SUV的硬朗線條和黑色內(nèi)飾的運動氣息，顯得更美觀運動和大器。，做工粗糙？答：勁悅版的設(shè)計理念就是居家，是米色座椅，給人居家的感覺，所以顯的不是很豪華。我們的車身都采用的是ZONE BODY區(qū)域車身，具有高剛性的框架，而且重要的位置比如車門，我們都有兩條防撞梁。？答：鋼板的薄厚是國家發(fā)改委有明文規(guī)定的，—。注重的也是也是SUV硬朗的線條，飽滿的前后包圍，和運動氣息的行李架。咱再說驪威，從2007年上海車展面市至今已有四年時間了，市場保有量也達到了一定的標準，現(xiàn)在驪威的每月全國銷量都在一萬臺左右，您還會覺得您買完驪威會貶值嗎？？答：先生您說的配件太貴指的是以前藍鳥和風度之類的進口車，那些配件是很貴，因為都是靠進口過來的，運輸加關(guān)稅肯定是不便宜。而且驪威的寬度也方便停車入位和行駛中錯車，您說對嗎？您可以從車尾部看一下，因為驪威比較高和長，所以自然就給您一種視覺的誤導。異議話術(shù)：驪威：？答：驪威的寬度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。（5） 主動介紹所推薦車型的當期活動。（六方位繞車）（3） 銷售顧問需要非常清楚車型的配置、基本參數(shù)、特性，并能夠迅速回答客戶的問題。）產(chǎn)品介紹（1） 陪客戶走到車邊，鼓勵客戶親身感受（坐進駕駛室等）。（介紹中要多次試探的訊問客戶購買方式，因為客戶有可能因第一次來店，抵觸心理比較強，不會隨便告知你他的購買動機。)客戶：我還沒中呢/我隨便看看。如果客戶是置換又沒銷售顧問接待則找評估師接待。客戶：我置換/全款或分期實習銷售顧問：好，那您稍等，我去給您找一個專業(yè)的銷售顧問給您介紹一下。實習銷售顧問：※※先生/女士，您看哪款車?客戶：※※車實習銷售顧問：好，這款就是您要看的。熟悉掌握并運用發(fā)問技巧開放式問法收集信息例：您喜歡什么顏色的車？封閉式問法確認信息例：這款白色的您喜歡嗎？假設(shè)法降低客戶回答難度例：假如您買車，會選擇什么顏色？反問法確認或找出問題所在例：您對這部車哪里不滿意呢？前后輪法（勿偏重后輪）前輪法：與車不直接相關(guān)的問題例：您夫人也常使用嗎？ 您孩子多大了？后輪法：車本身或相關(guān)的專業(yè)問題例：你想買多大排量的？ 您喜歡手動檔還是自動檔？標準話術(shù)：實習銷售顧問：您好！歡迎光臨！有什么需要幫助您的嗎？客戶：我看看車。（5） 了解客戶正在對比的其它車型。 咨詢（1） 確認客戶感興趣的車型。（4） 在接待過程中留有客戶資料，并及時登陸前臺來店登記表，并錄入DMS系統(tǒng)。 3第一次邀約失敗后，有沒有二次邀約或留資？ 展廳接待（1） 前臺站崗的銷售顧問保持標準站姿，客戶進門立刻有人接待，鞠躬15度，并問候：“您好，歡迎光臨”（2） 客戶有意看車或走到車型前，銷售顧問應(yīng)主動上前問好。 重復(fù)提問中不理解的，適當用通俗易懂的方式進行解釋。