【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與我們一同工作的各位同仁。服務(wù)要從內(nèi)部開始 我們?nèi)绾螌?duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。我們年有人都要領(lǐng)帶他人的幫助才能有效地完成工作，因此每個(gè)人的職責(zé)就是要使他的客戶百分之滿意。首先你必須清楚的知道誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。在詢問(wèn)你的內(nèi)部客戶（員工）需求時(shí)，可以利用下列問(wèn)題：我怎樣做才能幫助你為客戶提供更好的服務(wù)？我們?cè)鯓雍献鞑拍艽_保實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意？以上是關(guān)心客戶的一些主要問(wèn)題，你所得出的結(jié)論將會(huì)奠定關(guān)心客戶程序的基礎(chǔ)。2．4．2服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。2 策劃：決定采取哪些行動(dòng)來(lái)滿足客戶的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實(shí)際行動(dòng)。4 不斷改進(jìn)：繼續(xù)執(zhí)行計(jì)劃，不斷取得進(jìn)步。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務(wù)的每一個(gè)人，其中包括：?jiǎn)T工、管理層、代理商、客戶和公眾。步驟1 調(diào)查詢問(wèn)客戶的需求除了詢問(wèn)之外，沒(méi)有其它任徑可以了解客戶的需求。關(guān)心客戶的第一步是調(diào)查。調(diào)查意味著找出：◆客戶的期望?！羝髽I(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實(shí)反饋，要使客戶愿意再次購(gòu)買xx產(chǎn)品。調(diào)查來(lái)源有兩個(gè)：◆外部客戶：企業(yè)的客戶，潛在的客戶（學(xué)生、職員等等），前任員工等等?！魞?nèi)部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商。聆聽企業(yè)中客戶的需求是最生要的一項(xiàng)調(diào)查工作。增加的市場(chǎng)占有率、總收入、利潤(rùn)和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績(jī)，而對(duì)目前客戶滿意的評(píng)估則預(yù)示著今后生意的發(fā)展情況。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要。員工與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。詢問(wèn)他們的所見(jiàn)所聞，然后根據(jù)得到的住處采取相應(yīng)的行動(dòng)！員工們提供的信息不僅反應(yīng)了客戶的意見(jiàn)，也反應(yīng)了員工自己的看法。這樣一來(lái)，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 員工電話回訪 周例會(huì)討論滿意度調(diào)查問(wèn)卷 員工面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見(jiàn)調(diào)查卡面對(duì)面地聆聽 員工座談會(huì)客戶座談會(huì) 征求建議客戶意見(jiàn)卡 意見(jiàn)調(diào)查投訴處理追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查時(shí)提出的主要問(wèn)題（詢問(wèn)客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認(rèn)為本店的清潔如何？7 是否有某個(gè)員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請(qǐng)指出他們。8 我們應(yīng)如何改進(jìn)？步驟2：策劃 共同制訂策略最終的策略是在每個(gè)人意見(jiàn)的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)出來(lái)的。應(yīng)征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強(qiáng)制執(zhí)行。利用調(diào)查工具發(fā)掘出的信息，制訂“服務(wù)策略”。這個(gè)策略是一個(gè)“執(zhí)行綱要”，它描述了實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意的應(yīng)做事項(xiàng)，使每個(gè)人把精力集中在自己的首要職責(zé)上。此策略應(yīng)該明確指出你們的客戶服務(wù)目標(biāo)。策略目標(biāo)范例：根據(jù)調(diào)查所得的信息，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確定新的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)人進(jìn)行關(guān)心客戶的教育，確保所有人都知道如何實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意。對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，排除有礙提高服務(wù)水準(zhǔn)的一切障礙。建立一個(gè)“應(yīng)急”系統(tǒng)，當(dāng)員工或管理人員沒(méi)有滿足客戶期望時(shí)，就啟動(dòng)此系統(tǒng)。對(duì)在客戶滿意方面表現(xiàn)出色的員工給予下面認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)建一個(gè)“衡量”系統(tǒng)，對(duì)客戶滿意工作進(jìn)行不斷評(píng)估，以確保策略沒(méi)有偏離目標(biāo)。要確保此策略是“可行的”，具有較強(qiáng)的靈活性，并且易于溝通和理解。步驟3 執(zhí)行信任和尊重團(tuán)隊(duì)中不同職位人員。要?jiǎng)?chuàng)造一種氣氛，使每個(gè)人都感到自己是一名決策者，提出的意見(jiàn)將被傾聽和采納，自己會(huì)成為一名有貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員。執(zhí)行的內(nèi)容包括：◆ 針對(duì)客戶滿意的長(zhǎng)期目標(biāo)和服務(wù)策略與大家進(jìn)行溝通?！?得到員工和管理層的全力支持與承諾?！?把策略付諸實(shí)踐。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺(tái)接待和上門服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要通過(guò)自己的一言一行，展示百分之百客戶滿意的涵義。你對(duì)持續(xù)培訓(xùn)的承諾和對(duì)客戶滿意的承諾同等重要，培訓(xùn)應(yīng)保持業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧之間的平衡。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員，他們會(huì)理解如何關(guān)心客戶，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意。當(dāng)他們成為工作的主人時(shí)，也就意味著他們已經(jīng)了解如何確保提供客戶滿意了。通過(guò)向員工授權(quán)，使他們成為工作的主人。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒(méi)有借口”的環(huán)境，寬會(huì)激發(fā)員工的積極性并促使他們采取相應(yīng)行動(dòng)。實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意的途徑舉例：與企業(yè)中的所有人員溝通服務(wù)策略，征求他們的意見(jiàn)，獲得他們的承諾?；仡櫬毲昂?jiǎn)介和培訓(xùn)系統(tǒng)，確保所有員工都了解實(shí)現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。鄭重承諾將尋找并排除服務(wù)的障礙。要盡可能多地將客戶滿意工作的權(quán)利和職責(zé)受權(quán)給下級(jí)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的工作都是支持在第一線服務(wù)客戶的人員。明確每項(xiàng)工作中有關(guān)客戶滿意方面的職責(zé)，允許員工在指定范圍內(nèi)離有自主權(quán)（包括處理多種類型的客戶投訴）。員工積極性在大多數(shù)情況下，員工會(huì)把自己的熱情帶到工作中去。他們希望得到培訓(xùn)，渴望參與，勇于承擔(dān)重任。那么，就給他們機(jī)會(huì)，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來(lái)吧。步驟4 不斷改進(jìn)要堅(jiān)持不懈每天都要呈現(xiàn)你的長(zhǎng)期目標(biāo)：客戶完全滿意。請(qǐng)牢記：唯一對(duì)客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅(jiān)持不懈的典范作用。關(guān)心客戶是沒(méi)有止境的，客戶的期望在不斷地變化。這些變化要求我們采用新的策略，進(jìn)行更多教育，不斷地聆聽和學(xué)習(xí)。不斷改進(jìn)意味著重新進(jìn)行已經(jīng)完成的工作，從而取得更好的結(jié)果。聆聽員工和管理層的意見(jiàn)。聆聽客戶和社區(qū)的意見(jiàn)。向不同層次的員工授權(quán)。慶祝每一個(gè)小成績(jī)，它們是奠定巨大成功的基礎(chǔ)。為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)個(gè)人的參與、關(guān)注和典范作用來(lái)進(jìn)行管理。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個(gè)人的首要職責(zé)。對(duì)在客戶滿意方面做出貢獻(xiàn)的員工，即使這種貢獻(xiàn)很小，也要提供正面認(rèn)知并且給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公開表?yè)P(yáng)，對(duì)他們的行為進(jìn)行由衷的稱贊。不斷地傾聽和評(píng)估客戶滿意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。深入到客戶中去，詢問(wèn)他們的感受。不斷改進(jìn)的范例：☆在每周例會(huì)講座如何改進(jìn)工作。☆從員工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會(huì)”。經(jīng)常開會(huì)，講座客戶滿意的情況?！钤O(shè)立關(guān)心客戶“優(yōu)勝獎(jiǎng)”，給予他們正面認(rèn)可，公司開表?yè)P(yáng)。獎(jiǎng)勵(lì)那些采取超出常規(guī)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的員工?！蠲刻於汲槌鲆恍r(shí)間，與客戶和員工討論服務(wù)問(wèn)題。