【正文】 。這一點(diǎn)也許很難做到，但當(dāng)客戶平靜下來之后，雙方就會(huì)更好地變論問題。 避免事態(tài)擴(kuò)大如果你感到客戶投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。 對(duì)給客戶帶來的不便表示誠摯的道歉，并且找出問題的真正根源。要理解和同情客戶。一句簡(jiǎn)單的“對(duì)不起”往往會(huì)起到意想不到的效果，要設(shè)身處地為客戶著想。傾聽：確信問題已經(jīng)發(fā)生，相信客戶所說的一切。詢問有關(guān)細(xì)節(jié)，把客戶所說的重復(fù)一遍，確保你已理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實(shí)，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時(shí)也將再次證明你很關(guān)心客戶投訴。 不要推卸責(zé)任如果發(fā)生的問題超越了你的職責(zé)范圍，那么就向客房保證你將把問題上報(bào)，并且盡快給他答復(fù)。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明原因比只是簡(jiǎn)單地說：“這是我們公司的政策”要好得多。向客戶保證：◆你將對(duì)問題進(jìn)行深入的調(diào)查?！舯M最大努力確保類似情況不再發(fā)生。立刻解決當(dāng)你明確了所發(fā)生的事件及其原因后，就要采取相應(yīng)行動(dòng)。對(duì)上報(bào)的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長(zhǎng)留言本上記錄你所聽到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問題再度發(fā)生。客戶投訴為你提供了下列機(jī)會(huì)：◆從客戶的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。◆立刻解決問題。◆避免問題再度發(fā)生。履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對(duì)面地解決問題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。例如：如果你答應(yīng)客戶在他下次光顧時(shí)提供免費(fèi)資料，那么就一定要把客房的姓名記錄在站長(zhǎng)留言本上，并告知值班站長(zhǎng)。客戶理應(yīng)在下次光顧時(shí)得到他們的免費(fèi)軟件。千萬不要忘記：處理問題的方式會(huì)比實(shí)際問題本身更讓客戶感到不滿。如果客戶非常憤怒，那么不論你說些什么都不能使他（她）感到滿意，此時(shí)可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會(huì)有助于緩和情緒，如果這樣仍然無效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿意。請(qǐng)記住：不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。對(duì)客戶投訴保持警覺學(xué)會(huì)在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)現(xiàn)不愉快的客戶：◆每天花些時(shí)間與客戶溝通。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時(shí)候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”◆鼓勵(lì)每個(gè)人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀察和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的◆詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工注意客房的評(píng)論或抱怨。對(duì)員工的投訴如果客戶投訴員工的行為，那么值班站長(zhǎng)就應(yīng)該警覺起來。向客戶道歉，并保證會(huì)對(duì)此問題進(jìn)行深入的調(diào)查。感謝客戶把發(fā)生的情況通知你，事后與員工單獨(dú)講座這些總是不要成為憤怒的客戶和員工的仲裁人。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)運(yùn)用良好的判斷力來處理有關(guān)問題。2．7．4發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產(chǎn)生如果錯(cuò)誤地處理投訴，應(yīng)付使你面臨喪失客戶的危險(xiǎn)。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)應(yīng)該花些時(shí)間對(duì)某些人員重新進(jìn)行培訓(xùn)。你不會(huì)聽到所有的投訴，它們會(huì)由投訴處理人員來處理（也許是錯(cuò)誤的處理）。了解投訴的最好途徑就是詢問。◆ 在每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)，值班站長(zhǎng)就應(yīng)詢問員工是否處理了客戶投訴。如果有，那么是何種類型的投訴，他們是如何處理的。◆ 如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長(zhǎng)留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式。站長(zhǎng)要定期檢查留言本。◆ 確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會(huì)上和大家講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個(gè)絕好的方法。對(duì)待客戶要態(tài)度親切這非常重要，它將有助于：◆ 了解你的客戶?！?獲得機(jī)會(huì)，修正錯(cuò)誤?！?促進(jìn)客戶的參與。請(qǐng)牢記：不滿意但又不投訴的客戶不會(huì)再次惠顧企業(yè)，這就是親切對(duì)待客戶的重要原因。要制造一種輕松的氣氛，使他們勇于投訴。下面就是一些建議：◆ 通過過客戶的電話回訪，了解客戶是否滿意的信息?！?設(shè)置意見箱和意見卡。在中心站較醒目位置安置一個(gè)意見箱?？蛻魰?huì)結(jié)合自己的親身體驗(yàn)，針對(duì)產(chǎn)品提出一些獨(dú)特見解?！?在便于客戶觀看的墻上張貼一個(gè)標(biāo)牌。列出你的姓名、地址、電話號(hào)碼或你的督導(dǎo)的姓名、地直和電話號(hào)碼?！?在接待區(qū)放置站長(zhǎng)的名片。如果客戶不滿意企業(yè)的服務(wù)，就可以即刻通知你?！?做為日常工作的一部分，向客戶進(jìn)行自我介紹，尋求有關(guān)企業(yè)營(yíng)運(yùn)的回饋。分發(fā)信息卡，如果客戶有意見或問題，可以隨時(shí)與你們聯(lián)系?！?在員工和中心站干部例會(huì)上，強(qiáng)調(diào)正確處理客戶投訴的重要性。員工和管理層需要明確處理客戶投訴是自己的首要職責(zé)。◆ 如果員工對(duì)投訴處理不當(dāng)，那么，站長(zhǎng)就要和員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)的態(tài)度?！?不要在客戶面前責(zé)備員工。◆ 確保所有員工都對(duì)可能引起客戶投訴的反常情況保持警覺。◆ 責(zé)任感你必須訓(xùn)練員工勇于承擔(dān)防止客戶投訴的責(zé)任，要讓他們對(duì)客戶滿意工作負(fù)有現(xiàn)任感?！?在員工培訓(xùn)中，當(dāng)解釋工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)告訴員工負(fù)責(zé)列事宜：—避免投訴發(fā)生?！阉麄儼l(fā)現(xiàn)的任何問題告訴你。—讓投訴的客戶滿意地離開?！皶r(shí)處理問題，不要任其發(fā)展?！诳?jī)效考評(píng)時(shí)，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)?！?為客戶留下深刻印象—“提供盡善盡美的客戶服務(wù)”—員工可以為客戶提供多種多樣的服務(wù)，這些服務(wù)會(huì)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并且使客戶不斷惠顧企業(yè)。—培訓(xùn)員工完成下列服務(wù)工作： —主動(dòng)為每一位客戶開門?！赓M(fèi)為他們提供飲用水?！l(fā)放產(chǎn)品說明材料（針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問題，印制一些說明材料）。—按照客戶的具體需求，進(jìn)行特別設(shè)計(jì)?！绻龅骄o急情況，可允許客戶使用內(nèi)部電話?！嫒C(jī)客戶搬送機(jī)器至中心站大門或車輛上?！獛椭鷼埲嘶驇『⒌姆驄D。2．8服務(wù)參考信息—世界進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”—企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷售額可增加1%（美國馬薩諸塞州沃爾瑟姆銷售咨詢公司統(tǒng) 計(jì)計(jì)算）—客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因，10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問題，而 不是因?yàn)閮r(jià)格或質(zhì)量的緣故。（美國波士頓福魯姆公司）—美國IBM公司公開表示自己不是電腦制造商而是提供滿足客戶需求的服務(wù)。該公司總裁 說“我們公司并不賣電腦而是賣服務(wù)”?！獑T工怠慢一名客戶會(huì)影響40名潛在客戶?！咂放浦艺\度人群：具有50%以上可可能性購買該品牌 中品牌忠誠度人群：具有10%~50%以上可能性購買該品牌 低品牌忠誠度人群：具有1%~10%以上可能性購買該品牌。24 / 24