【正文】 —高品牌忠誠度人群：具有50%以上可可能性購買該品牌 中品牌忠誠度人群：具有10%~50%以上可能性購買該品牌 低品牌忠誠度人群：具有1%~10%以上可能性購買該品牌。2．8服務參考信息—世界進入“服務經(jīng)濟時代”—企業(yè)的服務質量提高1%，銷售額可增加1%（美國馬薩諸塞州沃爾瑟姆銷售咨詢公司統(tǒng) 計計算）—客戶從一家企業(yè)轉向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，10人中有7人是因為服務問題，而 不是因為價格或質量的緣故?！凑湛蛻舻木唧w需求，進行特別設計。◆ 為客戶留下深刻印象—“提供盡善盡美的客戶服務”—員工可以為客戶提供多種多樣的服務，這些服務會使企業(yè)在競爭中脫穎而出，并且使客戶不斷惠顧企業(yè)?！阉麄儼l(fā)現(xiàn)的任何問題告訴你。◆ 不要在客戶面前責備員工。分發(fā)信息卡，如果客戶有意見或問題，可以隨時與你們聯(lián)系。列出你的姓名、地址、電話號碼或你的督導的姓名、地直和電話號碼?！?設置意見箱和意見卡?！?促進客戶的參與。站長要定期檢查留言本。了解投訴的最好途徑就是詢問。2．7．4發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產(chǎn)生如果錯誤地處理投訴，應付使你面臨喪失客戶的危險。對員工的投訴如果客戶投訴員工的行為，那么值班站長就應該警覺起來。請記住：不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。例如：如果你答應客戶在他下次光顧時提供免費資料，那么就一定要把客房的姓名記錄在站長留言本上，并告知值班站長?？蛻敉对V為你提供了下列機會：◆從客戶的經(jīng)驗中學習。向客戶保證：◆你將對問題進行深入的調查。詢問有關細節(jié)，把客戶所說的重復一遍，確保你已理解全部的投訴內容。 對給客戶帶來的不便表示誠摯的道歉，并且找出問題的真正根源。以積極主動的態(tài)度處理問題可以防止形勢惡化，要有耐心。在處理客戶投訴的過程中，處理好與客戶的界面，是成功解決投訴與否的關鍵。這包括員工和管理層之間的溝通?？蛻舻臐M意程度。授權并不是簡單地告訴員工通過提代盡善盡美的服務來使客戶滿意。2．7．2向員工授權當你不能親自回答問題或處理客戶投訴時，就把此項工作授權給你的管理層和員工。員工通常是第一個接觸客戶投訴的人員，當然，沒有你的培訓和支持，員工就不會知道應該如何處理。沒有比下面更糟的抱怨方式了：如果一名客戶對企業(yè)不滿，但卻不告訴你，這就是最壞的一種情形了。這就表明你沒有機會修正錯誤了，更糟糕的是，他們還會把此次不愉快的體驗至少告訴10個人。1要想使客戶改變，就必須先改變自己；要想使客戶變得更好，就必須使自己變得更好； 要想使自己成功，就必須先讓客戶成功。 客戶并非是我們與之爭論和斗智的對象。 他們沒有影響我們的工作，他們是我們工作的目的。但事實上，客戶通常不會花費時間來告訴你問題所在。這就為你提供了一個良相，提高自己的服務水平，防止客戶流失。第四步：檢查效果及時改進尊重客戶評價，不斷改進提高服務技能技巧，為客戶提供更高質量的xx服務。這一流程是以下面的幾個步驟為基礎的。◆必要時進行員工崗位輪換！輪崗會提高員工的工作效率?！?從客戶的角度著想！2．4．3個性化服務團隊個性：個性指導關心客戶和遵循服務步驟有機地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。鼓勵所有管理層都進行這項工作。經(jīng)常開會，講座客戶滿意的情況。不斷地傾聽和評估客戶滿意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。通過個人的參與、關注和典范作用來進行管理。聆聽客戶和社區(qū)的意見。關心客戶是沒有止境的，客戶的期望在不斷地變化。他們希望得到培訓，渴望參與，勇于承擔重任。鄭重承諾將尋找并排除服務的障礙。通過向員工授權，使他們成為工作的主人。要通過自己的一言一行，展示百分之百客戶滿意的涵義。執(zhí)行的內容包括：◆ 針對客戶滿意的長期目標和服務策略與大家進行溝通。創(chuàng)建一個“衡量”系統(tǒng)，對客戶滿意工作進行不斷評估，以確保策略沒有偏離目標。建立一個“應急”系統(tǒng)，當員工或管理人員沒有滿足客戶期望時，就啟動此系統(tǒng)。對每個人進行關心客戶的教育，確保所有人都知道如何實現(xiàn)百分之百客戶滿意。此策略應該明確指出你們的客戶服務目標。8 我們應如何改進？步驟2：策劃 共同制訂策略最終的策略是在每個人意見的基礎上歸納總結出來的。內部調查也同樣重要。調查來源有兩個：◆外部客戶：企業(yè)的客戶，潛在的客戶（學生、職員等等），前任員工等等。步驟1 調查詢問客戶的需求除了詢問之外，沒有其它任徑可以了解客戶的需求。2 策劃：決定采取哪些行動來滿足客戶的需求。我們年有人都要領帶他人的幫助才能有效地完成工作，因此每個人的職責就是要使他的客戶百分之滿意。關心內部和外部的客戶我們都知道我們最重要的客戶是購買聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時也知道滿足客戶期望的重要性。為了實現(xiàn)客戶滿意的目標，我們需要充分理解以下三點：◆關心客戶◆服務步驟◆個性化服務團隊2．4．1關心客戶關心客戶就是指如何達到或超越客戶的期望。不能讓任何客戶感覺到他受到了歧視。服務要有較高的起點：站長要確立服務基調，要與員工肩并肩工作，要通過實際行動向員工示范自己的標準，激發(fā)員工的工作熱情。服務意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待客戶，關心客戶的需求，動作快捷。優(yōu)秀的xx技服務人員總是要不斷自問：我們怎樣才能做得更好？服務要求團隊合作：管理人員應該身先士卒，協(xié)助員工工作，進行領導和演示，展現(xiàn)良好的服務風范?！?準確、快捷的服務。如果把二者有機的結合起來，使服務既具個性又遵循程序，那么就會使客戶受到最佳的服務經(jīng)歷。個性則使客戶感受到深切真摯的關注。2 咨詢服務 電話咨詢服務和在線支持服務。我們必須要堅持不懈的努力，逐步形成這個層次清晰，覆蓋廣泛、布局合理、貼近客戶的技術服務體系，是我們賴以為客戶提供優(yōu)質服務的基礎保障。2．2xx公司的服務理念目的（由銷售部制定）原則1 全方位的服務：無論客戶在哪里，我們的服務都能覆蓋得到。 ——人力資源部本章內容簡介2．1 服務的涵義2．2 xx公司的服務理念2．3 辦事處的服務項目2．4 服務的程序2．5 xx服務的四步曲2．6 客戶關系信條2．7 客戶投訴和處理2．8 服務參考信息2．1服務的涵義什么是服務：