【正文】 24 / 24。—員工怠慢一名客戶(hù)會(huì)影響40名潛在客戶(hù)。（美國(guó)波士頓福魯姆公司）—美國(guó)IBM公司公開(kāi)表示自己不是電腦制造商而是提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)?！獛椭鷼埲嘶驇『⒌姆驄D?！绻龅骄o急情況，可允許客戶(hù)使用內(nèi)部電話(huà)。—發(fā)放產(chǎn)品說(shuō)明材料（針對(duì)客戶(hù)經(jīng)常提出的問(wèn)題，印制一些說(shuō)明材料）?！嘤?xùn)員工完成下列服務(wù)工作： —主動(dòng)為每一位客戶(hù)開(kāi)門(mén)?！诳?jī)效考評(píng)時(shí)，把處理客戶(hù)投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)?！屚对V的客戶(hù)滿(mǎn)意地離開(kāi)。◆ 在員工培訓(xùn)中，當(dāng)解釋工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)告訴員工負(fù)責(zé)列事宜：—避免投訴發(fā)生?！?確保所有員工都對(duì)可能引起客戶(hù)投訴的反常情況保持警覺(jué)?！?如果員工對(duì)投訴處理不當(dāng)，那么，站長(zhǎng)就要和員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶(hù)投訴，不要忘記強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)的態(tài)度?！?在員工和中心站干部例會(huì)上，強(qiáng)調(diào)正確處理客戶(hù)投訴的重要性。◆ 做為日常工作的一部分，向客戶(hù)進(jìn)行自我介紹，尋求有關(guān)企業(yè)營(yíng)運(yùn)的回饋?！?在接待區(qū)放置站長(zhǎng)的名片?！?在便于客戶(hù)觀看的墻上張貼一個(gè)標(biāo)牌。在中心站較醒目位置安置一個(gè)意見(jiàn)箱。下面就是一些建議：◆ 通過(guò)過(guò)客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意的信息。請(qǐng)牢記：不滿(mǎn)意但又不投訴的客戶(hù)不會(huì)再次惠顧企業(yè)，這就是親切對(duì)待客戶(hù)的重要原因?！?獲得機(jī)會(huì)，修正錯(cuò)誤?！?確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會(huì)上和大家講座客戶(hù)投訴及其解決辦法，就是一個(gè)絕好的方法?！?如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長(zhǎng)留言本上，以便確定問(wèn)題發(fā)生的模式?！?在每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)，值班站長(zhǎng)就應(yīng)詢(xún)問(wèn)員工是否處理了客戶(hù)投訴。你不會(huì)聽(tīng)到所有的投訴，它們會(huì)由投訴處理人員來(lái)處理（也許是錯(cuò)誤的處理）。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。如果客戶(hù)投訴其他客戶(hù)行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)運(yùn)用良好的判斷力來(lái)處理有關(guān)問(wèn)題。向客戶(hù)道歉，并保證會(huì)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查。例如：當(dāng)你在為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)他們：“您覺(jué)得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”◆鼓勵(lì)每個(gè)人注意客戶(hù)的不滿(mǎn)問(wèn)題和言論，通過(guò)觀察和聆聽(tīng)發(fā)現(xiàn)不滿(mǎn)的◆詢(xún)問(wèn)員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工注意客房的評(píng)論或抱怨。對(duì)客戶(hù)投訴保持警覺(jué)學(xué)會(huì)在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。如果客戶(hù)非常憤怒，那么不論你說(shuō)些什么都不能使他（她）感到滿(mǎn)意，此時(shí)可以提出一些開(kāi)放式問(wèn)題，例如：“我想為您提供幫助，您覺(jué)得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶(hù)自己思索答案會(huì)有助于緩和情緒，如果這樣仍然無(wú)效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客戶(hù)應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿(mǎn)意。客戶(hù)理應(yīng)在下次光顧時(shí)得到他們的免費(fèi)軟件。履行自己的承諾不論你是通過(guò)電話(huà)或者是面對(duì)面地解決問(wèn)題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z?！袅⒖探鉀Q問(wèn)題。對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長(zhǎng)留言本上記錄你所聽(tīng)到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問(wèn)題再度發(fā)生。◆盡最大努力確保類(lèi)似情況不再發(fā)生。要機(jī)智地向客戶(hù)解釋公司政策，講明原因比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)：“這是我們公司的政策”要好得多。澄清事實(shí)，這將有助于客戶(hù)更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時(shí)也將再次證明你很關(guān)心客戶(hù)投訴。傾聽(tīng)：確信問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，相信客戶(hù)所說(shuō)的一切。要理解和同情客戶(hù)。 避免事態(tài)擴(kuò)大如果你感到客戶(hù)投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶(hù)帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。最重要的就是要努力做到彬彬有禮，千萬(wàn)不要以個(gè)人的方式處理問(wèn)題或者帶有防衛(wèi)心理面對(duì)客戶(hù)。 保持自信和冷靜的態(tài)度。特別要注意以下幾點(diǎn)： 對(duì)客戶(hù)需求做出快速反應(yīng)如果做出了快速和誠(chéng)摯的反應(yīng)，不僅可以顯示出你對(duì)客戶(hù)關(guān)心，同時(shí)也表明企業(yè)非常重視客戶(hù)滿(mǎn)意。我們應(yīng)該注意解決客戶(hù)投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。 ◆查看企業(yè)整體情況，聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。 ◆采取相應(yīng)行動(dòng)，確保日后不再發(fā)生。因?yàn)樗麄兊膯?wèn)題立即得到了解決。向員工授權(quán)可以提高：?jiǎn)T工的滿(mǎn)意程度。授權(quán)意味著培訓(xùn)，在不同職位之間創(chuàng)建并發(fā)展一種團(tuán)隊(duì)合作和勇挑重?fù)?dān)的精神?！粼鰪?qiáng)他們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴方面的能力和自信。向你的下屬授權(quán)應(yīng)該注意：◆允許具備相關(guān)能力的人員自行判斷并采取措施處理客戶(hù)投訴。永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀態(tài)度非常重要，企業(yè)從不允許采用粗暴無(wú)禮的態(tài)度對(duì)待他人。他們通常會(huì)以自己的方式來(lái)處理這些情況，要幫助員工理解不能以個(gè)人方式處理任何形式的客戶(hù)投訴。2．7．1讓客戶(hù)滿(mǎn)意—每個(gè)人的職責(zé)你當(dāng)然會(huì)深知讓客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)就是確保你的管理層和員工都樹(shù)立起這一信念。為客戶(hù)解決問(wèn)題，處理客戶(hù)投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钇D巨的一項(xiàng)任務(wù)。如果你以使他們成為回頭客，他們就會(huì)把這次積極的體驗(yàn)分享給他人。這就是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx的形象。事實(shí)上，大多數(shù)客戶(hù)并不抱怨，他們是以不再購(gòu)買(mǎi)xx品牌產(chǎn)品作為抗議。2．7客戶(hù)投訴對(duì)于我們xx服務(wù)中心站而言，最重要的人就是客戶(hù)。 客戶(hù)有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。 客戶(hù)告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿(mǎn)足他們的要求。 客戶(hù)不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。 客戶(hù)的光臨是我們的榮幸，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。 他們并不依賴(lài)于我們，相反是我們依賴(lài)于他們而生存。有效的客戶(hù)關(guān)系技巧可以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，然后采取相應(yīng)措施，避免總是以后重復(fù)出現(xiàn)?！舯苊庖院笤俅伟l(fā)生同樣的問(wèn)題。良好的客戶(hù)關(guān)系技巧可以幫助你平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。2．6客戶(hù)關(guān)系信條不論你如何努力，前來(lái)維修的客戶(hù)都是帶著總是和不滿(mǎn)來(lái)的。每個(gè)在中心站為客戶(hù)提供服務(wù)的人員都應(yīng)該知道服務(wù)四步曲，每個(gè)人都就該把自己的獨(dú)特個(gè)性與服務(wù)步驟結(jié)合起來(lái)。第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)服務(wù)人員守信、守時(shí)，按照xx服務(wù)規(guī)范，精心操作，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。第一步：了解客戶(hù)服務(wù)需求服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)?cǎi)雎?tīng)、與客戶(hù)面談、網(wǎng)上交流等形式與客戶(hù)溝通信息，詳細(xì)了解客戶(hù)需求，記錄客戶(hù)信息。2．5xx公司服務(wù)四步曲中心站前臺(tái)接待、熱線(xiàn)服務(wù)及上門(mén)服務(wù)流程是經(jīng)過(guò)周密策劃的，以便確保達(dá)到客戶(hù)完全滿(mǎn)意的目標(biāo)?！魡T工應(yīng)對(duì)自己、對(duì)他人和對(duì)客戶(hù)持有積極的態(tài)度，他們很快會(huì)成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的骨干?！衾脝T工培訓(xùn)跟蹤卡，對(duì)新的及有經(jīng)驗(yàn)的技服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)。它沒(méi)有固定的模式，簡(jiǎn)而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客戶(hù)都百分之百滿(mǎn)意。☆對(duì)你希望看到的成績(jī)表示慶祝，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大?！钣煤?jiǎn)單的方法（例如：意見(jiàn)調(diào)查卡或隨機(jī)調(diào)查）來(lái)：—不斷檢查客戶(hù)