【正文】 滿意工作—補充其它調(diào)查技巧☆與所有人員分享有關(guān)客戶的信息，花些時間講座它的重要性和涵義?！蠲刻於汲槌鲆恍r間，與客戶和員工討論服務(wù)問題?！钤O(shè)立關(guān)心客戶“優(yōu)勝獎”，給予他們正面認可，公司開表揚?！顝膯T工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會”。深入到客戶中去，詢問他們的感受。要公開表揚，對他們的行為進行由衷的稱贊。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個人的首要職責。為每個人提供不斷學習的機會。向不同層次的員工授權(quán)。聆聽員工和管理層的意見。這些變化要求我們采用新的策略，進行更多教育，不斷地聆聽和學習。請牢記：唯一對客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅持不懈的典范作用。那么，就給他們機會，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。員工積極性在大多數(shù)情況下，員工會把自己的熱情帶到工作中去。要盡可能多地將客戶滿意工作的權(quán)利和職責受權(quán)給下級，強調(diào)每個人的工作都是支持在第一線服務(wù)客戶的人員?；仡櫬毲昂喗楹团嘤栂到y(tǒng)，確保所有員工都了解實現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒有借口”的環(huán)境，寬會激發(fā)員工的積極性并促使他們采取相應(yīng)行動。當他們成為工作的主人時，也就意味著他們已經(jīng)了解如何確保提供客戶滿意了。你對持續(xù)培訓的承諾和對客戶滿意的承諾同等重要，培訓應(yīng)保持業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧之間的平衡。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴展到熱線電話、前臺接待和上門服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位?！?得到員工和管理層的全力支持與承諾。要創(chuàng)造一種氣氛，使每個人都感到自己是一名決策者，提出的意見將被傾聽和采納，自己會成為一名有貢獻的團隊成員。要確保此策略是“可行的”，具有較強的靈活性，并且易于溝通和理解。策略目標范例：這個策略是一個“執(zhí)行綱要”，它描述了實現(xiàn)百分之百客戶滿意的應(yīng)做事項，使每個人把精力集中在自己的首要職責上。應(yīng)征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強制執(zhí)行。這樣一來，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 員工電話回訪 周例會討論滿意度調(diào)查問卷 員工面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見調(diào)查卡面對面地聆聽 員工座談會客戶座談會 征求建議客戶意見卡 意見調(diào)查投訴處理追蹤隨機調(diào)查鄰里意見調(diào)查調(diào)查時提出的主要問題（詢問客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認為本店的清潔如何？7 是否有某個員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請指出他們。員工與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。增加的市場占有率、總收入、利潤和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績，而對目前客戶滿意的評估則預(yù)示著今后生意的發(fā)展情況?！魞?nèi)部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商?！羝髽I(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實反饋，要使客戶愿意再次購買xx產(chǎn)品。關(guān)心客戶的第一步是調(diào)查。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務(wù)的每一個人，其中包括：員工、管理層、代理商、客戶和公眾。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實際行動。2．4．2服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。首先你必須清楚的知道誰是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。服務(wù)要從內(nèi)部開始 我們?nèi)绾螌Υ龁T工，員工就會如何對待客戶。但是，在關(guān)心外部客戶的同時也要求我們認識到內(nèi)部客戶存在，并且滿足他們的需要。不斷進行評估，不斷予以改進。為了實現(xiàn)客戶滿意的長期目標，必須遵循下列程序：根據(jù)實際情況，采取正確行動來滿足并超越客戶的期望。判斷一個企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長和變化的需求。服務(wù)具有針對性：針對性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次客戶實際需要和心理需要，就是把每一個客戶都當做“個人”來接待。服務(wù)意味著平等對待所有客戶：每一個客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。服務(wù)要求進行不斷的檢查：我們必須達到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標準，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時的微笑。始終向員工灌輸為客戶提供快速服務(wù)的重要性。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)是一種美妙的感覺：從事服務(wù)的人不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會的作用。服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠遠超出一般的服務(wù)?！?令人印象深刻的服務(wù)：使我感到自己很特殊?！?個性化接觸：象對待朋友或貴賓一們接待客戶。 客戶期望些什么：根據(jù)最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容：◆ 最可靠的產(chǎn)品◆ 完善的今后服務(wù)體系。工作效率也會隨之降低。如果程序缺乏個性，其結(jié)果導致機械式的問侯或服務(wù)。 服務(wù)包含了程序和個性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。3 有償服務(wù)A硬件升級服務(wù)（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務(wù)）B技術(shù)培訓服務(wù)(產(chǎn)品使用培訓服務(wù)除外)C軟件有償服務(wù)D非保修期內(nèi)的維修服務(wù)或驗機服務(wù)2．4服務(wù)的程序服務(wù)意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務(wù)我們的長期目標就是客戶的完全滿意。上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。同時也是xx公司長期發(fā)展必須要夯實的基礎(chǔ)建設(shè)。該體系是由售后服務(wù)中心全國各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級組成。 2全功能服務(wù)：我們不僅要做好被動式的服務(wù)，更要多做主動式的服務(wù)，不但要把幫助客戶使用好購買的產(chǎn)品看作是我們的職責，更重要的是，把環(huán)保儀器的應(yīng)用和推廣，看做是我們神圣的義務(wù)。我們的服務(wù)目標是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。我們xx公司認為：我們應(yīng)該給客戶提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四 銷毀過時的資料手冊內(nèi)容索引第一章 xxxx簡介第二章 服務(wù)第三章 業(yè)務(wù)運作第四章 值班管理第五章 人事管理第六章 培訓第七章 財務(wù)管理與信息溝通第八章 產(chǎn)品的維護保養(yǎng)與能源管理第九章 服務(wù)推廣第十章 安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內(nèi)容的概要第一章 xxxx簡介一、xxxx公司發(fā)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、x