【文章內(nèi)容簡介】 案，方便顧客服務(wù)；l 當(dāng)班代班需向上級發(fā)送營業(yè)短信；l 召開晚會；l 監(jiān)督店員下班打卡并查包； (四)店長周工作流程店長一周工作流程表 星期： “周例會” 日常管理： 業(yè)績追蹤、人員管理、貨品暢滯銷分析、補貨、訂立主推貨品、形象維護、VIP建設(shè)等等 星期： “陳列調(diào)整” 星期： “周計劃與總結(jié)” 星期： “衛(wèi)生清潔” 序號工作事項工作內(nèi)容01周計劃與總結(jié) 上周銷售業(yè)績的分析總結(jié)； 上周店鋪營運事項的總結(jié)； 當(dāng)周指標分解，人員指標分解； 當(dāng)周營運事項計劃； 向上級上報周計劃與總結(jié)；02周例會上周營業(yè)情況分析，工作表現(xiàn)的檢討；公司政策及當(dāng)周營業(yè)計劃的公布與傳達；員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，交流成功銷售技巧；激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣；03陳列調(diào)整店鋪陳列常規(guī)的周次大調(diào)整；04店鋪衛(wèi)生清潔店鋪門頭logo、櫥窗、地板、收銀臺面和抽屜及墻面、垃圾桶、貨架、設(shè)備等店內(nèi)外衛(wèi)生清潔；（五）店長月工作流程日期： 1 “月總結(jié)”日期： 2 “月例會”日期： 30 “月計劃”序號工作事項工作內(nèi)容01月計劃 本月銷售指標分解，人員指標分解； 本月工作事項計劃； 本月促銷活動計劃；02月總結(jié)上月營業(yè)情況分析，人員工作表現(xiàn)的檢討；上月營運事項的總結(jié)；03月例會 分享上月的業(yè)績總結(jié)，事項總結(jié)，人員總結(jié)； 公司政策及當(dāng)月營業(yè)計劃的公布與傳達； 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣；（六）導(dǎo)購員日工作流程營業(yè)時間工作事項工作內(nèi)容營業(yè)前考勤登記按店鋪規(guī)定上班時間準時到達店鋪；儀容儀表按公司規(guī)定要求著裝及妝容補妝，佩戴工作牌；晨會 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動積極工作心態(tài)； 了解前日業(yè)績達成分析及目標完成情況，工作檢討； 了解今日工作指標及工作事項； 積極參加店鋪晨會，并做筆記；開門營業(yè)門、燈光、音控、地毯等衛(wèi)生清理門口、天頂死角、玻璃、模特、貨架、地板、收銀臺、休息區(qū)、洗手間等；營業(yè)中陳列維護櫥窗模特、掛板陳列調(diào)整，主推陳列調(diào)整等；顧客接待根據(jù)服務(wù)流程及銷售技巧做好顧客接待銷售；演練分享淡場時進行角色扮演，學(xué)習(xí)和分享銷售心得，協(xié)助店長補貨；形象維護淡場時清理賣場衛(wèi)生，整理個人妝容形象；營業(yè)后貨品補貨根據(jù)當(dāng)天的銷售情況，做系統(tǒng)補貨；賬目核對核對當(dāng)日銷售帳目數(shù)據(jù)（貨品、金額）；衛(wèi)生清理門口、玻璃、模特、貨架、地板、收銀臺、休息區(qū)、洗手間等；安全檢查電源設(shè)備、防盜系統(tǒng)、水、電開關(guān)等；下班關(guān)門確定門鎖正常，并再次巡視周邊環(huán)境；下班互相查包；（七） 新員工帶教流程責(zé)任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助√ 目的：幫助新員工在短時間內(nèi)成為合格的導(dǎo)購，提高業(yè)績技能； 完成標準：新員工能對某些工作獨立操作，獨檔一面； 帶教要求：培訓(xùn)人員與被培訓(xùn)人員的合理搭配，優(yōu)劣互補；能力要求：a、調(diào)動執(zhí)行人對其培訓(xùn)工作的積極性，充分將他們的長處發(fā)揮出來。b、激發(fā)新員工對知識的渴求，積極主動尋求幫助。有關(guān)獎懲標準：以新員工的日常考核成績?yōu)橐罁?jù)；適宜范圍：有一定資歷、技能的店助、店長；店長根據(jù)新員工掌握知識的程度安排帶教進度；新員工需掌握的知識：l 企業(yè)文化l 考勤管理制度l 人員行為規(guī)范l 店鋪服務(wù)流程l 品類知識l 面料知識l 尺碼知識l 條碼知識l 熨燙標準l 商品FAB牚握l 陳列基礎(chǔ)知識l 會員卡辦理操作程序（八） 店鋪周、月會議流程目的： 會議是非常重要的管理工具，通過會議的組織和召開，可以實現(xiàn)問題及時探討、及時溝通和解決問題的目的。內(nèi)容：總結(jié)：①總結(jié)上周、上月運營情況，包括：業(yè)績、工作事項、人員表現(xiàn)、貨品、陳列、衛(wèi)生、店鋪激勵活動、 市場環(huán)境等。 ②對總結(jié)出的問題及提升點，作下周期的改進提升方案。計劃：①計劃下周、月的業(yè)績指標、工作事項、團隊建設(shè)、貨品調(diào)整、陳列調(diào)整、衛(wèi)生、店鋪激勵活動等。學(xué)習(xí)：①會議成員分享銷售心得，交流學(xué)習(xí)提升。 ②會議成員共同探討店鋪存在的問題，提出解決方案。會議形式：l 會議主持人。（店長主持）l 會議準備材料：A3紙、筆。l 成員圍坐一圈，店長以直觀表現(xiàn)方式召開。會議時間：l 店鋪周會召開時間為周一，月會召開時間為次月初1—3日；l 周會、月會時長為1—2小時，在早晨開鋪前或晚上關(guān)鋪后所以人員到場召開，并做好筆記；會議流程:(1)確認參會人員的實到情況。參會人員做好會議記錄。(2)主持人分享業(yè)績各項目的總結(jié)。(3)主持人引導(dǎo)成員發(fā)言，共同探討業(yè)績相關(guān)情況及需改進的問題。(4)主持人分享貨品的總結(jié)l 貨品銷售情況總結(jié)；l 貨品庫存分析情況；l 爆版的主推情況；（5）其它總結(jié) 店鋪及同事形象總結(jié)；同事銷售技能總結(jié)；銷售激勵活動總結(jié)；人員表現(xiàn)總結(jié)。（6）表現(xiàn)落后的員工，大家給予掌聲鼓勵、加油。（7）表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，引導(dǎo)其分享心得，供大家學(xué)習(xí)。（8）主持人公布分享下階段的業(yè)績計劃。（9）主持人公布分享下階段的事項計劃及貨品計劃等。（10）主持人引導(dǎo)成員發(fā)言，作事務(wù)補充，各抒己見，共同探討。（11）主持人安排培訓(xùn)。如：銷售技巧、服務(wù)、陳列、溝通等等，視具體情況安排。備注：一段時期的總結(jié)能讓店鋪的銷售信息在員工當(dāng)中廣泛傳播，使店中的事務(wù)成為每位員工關(guān)注的對象，有利于加強員工的參與，為難于解決的問題找到更多的解決方法。同事增強了學(xué)習(xí)的氛圍；考核業(yè)績的總結(jié)和公布使競爭意識在團隊內(nèi)部形成，員工向上求好的氛圍逐漸形成，團隊將變得更加強大。周例會、月例會技巧及注意事項①技巧（1）目光交流： 開會過程中要和每位同事保持目光接觸，避免人員思想開小差，開會聲線確保每位同事都能清晰聽到； (2)面帶微笑： 面帶微笑，保持管理者與員工間的親和力，消除員工緊張情緒； (3)聲音調(diào)控：對不同的開會內(nèi)容，不單在詞語方面加以修飾，也可通過不同的語氣語調(diào)來進行闡述，從而吸引聽眾的注意力和增強記憶點； (4)雙向互動：開會避免單向講話，可用開放式溝通方式引導(dǎo)同事參與； )提問 (加強參與) 銷售數(shù)據(jù)、庫存信息、問題解決方法…等； )分享(分享經(jīng)驗、相互學(xué)習(xí)) 新款、賣點分享、專業(yè)知識的分享；交流成功成交技巧；庫存信息分享；等 )游戲 (增加參與感，提高士氣)（5） 銷售游戲；賣場氣氛游戲；②注意事項：開會時用語盡量簡潔明了；早會時注意以激勵表揚為主，避免直接批評。并給予正確的指導(dǎo)；（九）關(guān)于接“單”的界定程序 責(zé)任人招待人程序圖及其說明店長店長/店助收集案例界定標準的參考內(nèi)容： 店鋪哪個伙伴誰先招呼的誰先上前接待，誰開單； 接待過程中，如果伙伴不認真接待，愛理不理的情況下，其它伙伴可以上前進行接待，之前的員工必須放棄；接待時不可進行吃飯與冼手間，否則當(dāng)自行放棄；顧客多的情況下，誰接待，誰開單。服務(wù)過的顧客，回頭再買單的情況下，之前服務(wù)的導(dǎo)購當(dāng)班在場時，享有優(yōu)先接待和開單權(quán)； 兩個店鋪相距較近，顧客在A店試穿完沒買單，再到B店買單指定商品時，B店到A店調(diào)該件商品，A店須無條件支持調(diào)貨； 特殊情況時，在不影響顧客和銷售的情況下由店長妥善裁決。店長店長/店助與當(dāng)事人溝通店長店長/店助分析總結(jié)案例店長店長/店助店鋪要組織員工進行討論界定標準(十)播麥技巧、標準及程序責(zé)任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助、收銀√ 目的：指標追蹤，活躍店鋪氛圍，提高員工工作積極性及相關(guān)信息的告知； 要求：播麥內(nèi)容及時性、真實性，聲音甜美，富有激情； 注意：播麥的語速適中，讓店員能清晰接收信息； 播麥次數(shù)：由代班或收銀員根據(jù)實際情況選擇播麥； 考核標準： 、播麥的內(nèi)容要有助于改善、提高店鋪工作效率； 適用范圍：金山峰店鋪責(zé)任人執(zhí)行人程序圖及其說明店長店長、店助、收銀根據(jù)店鋪的工作情況，發(fā)現(xiàn)過程中是否存在的氛圍不足，突發(fā)情況等所有問題觀察店鋪 氛圍店長店長、店助、收銀播麥形式：精英升級游戲播麥內(nèi)容單位代碼： 萬——太陽； 千——月亮； 百——星星；日常用語：收銀員附加推銷吃飯小偷洗手間崗位交接所有回應(yīng)財神套餐充電KK海洋補位支持例： 某員工工號001，個人業(yè)績987。 播麥：001目前等級是9個星星。要加油哦！抓緊升級月亮！ 某員工工號007，個人業(yè)績3654. 播麥：007目前等級是3個月亮，6個星星。繼續(xù)加油！ 播麥模板1：財神：各位精英，早上好！同事：早上好！財神：現(xiàn)在是金山峰時間8:30，我們今天的升級游戲正式開始，各位精英拿出我們的激情，各位收到了嗎？同事：支持！財神：非常感謝各位精英的支持，看看今天是哪位精英第一時間升級成功，謝謝！ 播麥模板2：財神：各位精英，晚上好！同事：晚上好！財神：目前都是在激烈的升級中，各位留意KK哦。繼續(xù)加油！同事：支持！財神：非常感謝各位精英的支持，謝謝！ （十一）VIP辦理及管理VIP卡種類9折卡（會員卡）：顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688元以上者，即可以成為VIP，登記姓名、電話后即可領(lǐng)取一張9折卡；（白金卡）：會員卡消費累積達到5000分以上者。VIP卡發(fā)放流程 顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688元以上者，并在《會員登記表》登記姓名、電話后即可領(lǐng)取一張9折卡。注意：9折卡在發(fā)放當(dāng)天的購物消費不打折； 導(dǎo)購在淡場時，登入金山峰系統(tǒng)完善會員資料； 行政部審核會員資料后，VIP卡正式開通，可在各店通用。VIP卡的使用 顧客在買單時，在收銀系統(tǒng)先按會員鍵（或V/）輸入會員號（手機號），再刷商品條碼，即可對該VIP顧客進行相應(yīng)的打折。 當(dāng)顧客未攜帶會員卡時，直接輸入電話號碼等其他信息來核實顧客的VIP身份，并進行打折。VIP會員信息的安全VIP會員信息僅限公司內(nèi)部使用，員工在VIP會員信息的申請、采集、傳遞和使用的過程中必須保護會員個人信息的保密性，不能以職務(wù)之便泄漏會員相關(guān)信息，一旦出現(xiàn)有泄漏秘密或違反本辦法相關(guān)規(guī)定的情況，將視情節(jié)輕重追究員工的相關(guān)責(zé)任。顧客資料的應(yīng)用在重大節(jié)假日即將到來前發(fā)短信祝福顧客，并提醒店鋪現(xiàn)有活動事宜。在有新款到貨時致電顧客，邀請來試穿。VIP邀約方式：短信、電話、微信等（十二）售后服務(wù)服務(wù)熱線金山峰服飾連鎖全國服務(wù)熱線4008866725，提供意見處理、信息查詢、技術(shù)支持、加盟合作、需求分析等服務(wù)。售后服務(wù)退換貨承諾 （1）服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換；（2）服裝退換時，按購買價格退換。 下列情況不予退換： （1）服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等； （2）服裝售出時已標明“特價商品”的； （3）超過退換期限或無購物票據(jù)的。 下列情況免費修理不退換 （1）服裝開線，免費修理； （2）服裝起皺，免費熨燙； （3）毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。 下列情況不予維修 （1）服裝改款式； (2)服裝裝飾扣、暗扣等因穿用損壞或丟失； (3)拉鏈因穿用不當(dāng)或自行損壞； (4)全棉面料服裝褪色、縮水、起球； (5)自行洗滌、熨燙不當(dāng)引起衣服面料開裂等。 自服裝售出后，免費服務(wù)項目 (1)免費裁剪；(2)免費鎖邊；(3)免費熨燙；(4)因無現(xiàn)貨，顧客在異地，免費快遞送達。說明：店長在權(quán)限范圍不能處理的問題，及時反饋至上級。(十三)店鋪排班說明責(zé)任人執(zhí)行人重要性店長店長、店助√目的：根據(jù)店鋪客流量合理安排店鋪人員工作；完成標準：人員、時間的安排合理，保證店鋪的正常銷售；節(jié)假日的工作安排： 節(jié)假日、周末的銷售高峰期，店長可以無條件安排店員出勤、加班；