某集團(tuán)特通促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-21 18:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。 （一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)中華啤酒促銷人員義不容辭的責(zé)任。l 顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；l 顧客將問(wèn)題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)；l 中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿意的人。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭(zhēng)辯。正確的做法是要同顧客一道，及時(shí)、妥善地找出解決問(wèn)題的辦法。（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來(lái)說(shuō)，聽(tīng)顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂(lè)的事情，不快樂(lè)到甚至一聽(tīng)到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。其實(shí)，當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說(shuō)明他對(duì)賣場(chǎng)還抱有某種期待和信賴。1．有期望才會(huì)有抱怨面對(duì)同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個(gè)商家還值得信賴。正因?yàn)轭櫩蛯?duì)這個(gè)商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是很多家賣場(chǎng)（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營(yíng)、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。2．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽(tīng)，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬哂袇⒖純r(jià)值的信息。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱?，中華啤酒促銷人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報(bào)表中及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)顧客的抱怨、意見(jiàn)和建議，這樣，賣場(chǎng)就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對(duì)賣場(chǎng)、對(duì)中華啤酒促銷人員更加滿意。（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么l 希望受到認(rèn)真的對(duì)待。l 希望有人聆聽(tīng)。l 希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到中華啤酒對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）。l 希望獲得補(bǔ)償。l 希望得到受感激的態(tài)度。（四）抱怨未得到正確處理的后果1．顧客本身所想l 心中產(chǎn)生不良印象。l 一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買。l 不再向他人推薦。l 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2．對(duì)賣場(chǎng)造成的影響l 賣場(chǎng)的信譽(yù)下降。l 賣場(chǎng)的發(fā)展受到限制。l 賣場(chǎng)的生存受到威脅。l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。3．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響l 收入減少。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 沒(méi)有工作成就感。（五）正確處理顧客抱怨1．如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：（1）要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯第一，顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。中華啤酒促銷人員對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。第二，聆聽(tīng)顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說(shuō)的牢騷話全部說(shuō)守，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。因此，對(duì)待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽(tīng)顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。（2）要真切誠(chéng)懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí)，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)
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