【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話時(shí)要尊重對(duì)方； ⑥ 要注意口腔衛(wèi)生 (上班時(shí)不可吃帶異味的食品 )； 服務(wù)人員與客人的關(guān)系： ① 是友善而非親密關(guān)系 (不能過于隨便，不能直呼其名 )； ② 禮貌而非卑躬的關(guān)系 (自 尊、不低三下四 )； ③ 助人而非索??； ④ 重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁； （九 )禮貌服務(wù) 服從：下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任； 自律：自我約束的紀(jì)律； 儀表：客人到來時(shí)，你給予客人的第一印象。 （十 )娛樂服務(wù) 服務(wù)的特點(diǎn) (服務(wù)較為籠統(tǒng) )； 一次性 (服務(wù)是一次性 )； 二、服務(wù)操作規(guī)范 (一 )形體規(guī)范 站立規(guī)范： 公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范： 男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視； 女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視； 行禮規(guī)范： 在距離客人 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 引道規(guī)范： 在迎賓時(shí)，須走在客人前面，保持 1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)位時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐 (包房客人在到達(dá)房間時(shí)，廳房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，請(qǐng)客人入內(nèi) )； 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開房通知后，會(huì)員拓展部工作人員應(yīng)在 1 分鐘內(nèi)到達(dá)該房間，到達(dá)房間口時(shí)應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)房。 進(jìn) 房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 送客規(guī)范： 當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)主動(dòng)起身開門站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)將客人送到公司出口。 三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 四、日常禮貌用語 (一 )基本禮貌用語 l、稱呼語：小姐、太太、先生您好 歡迎語：晚上好，歡迎光臨 問候語：您好、早安、下午好、晚上好 祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂 告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了 道謝語：謝謝、非常感謝 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的 征詢語：請(qǐng)問有什么事嗎 ?(我能為您做點(diǎn)什么嗎 ?) 您還有別的吩咐嗎 ? 您喜歡 (需要 )…… 嗎 ?請(qǐng)您 …… 好 吧 ? 基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 1常用禮貌用語：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見 (二 )常用十句禮貌用語 (中英文 ) Good evening， wele to club 晚上好，歡迎光臨 ! May I help you? 請(qǐng)問先生 /小姐 ? Walt a moment please? 請(qǐng)稍等 ! Excuse me， (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下。 I am sorry to have kept you waiting 不好意思，讓您久等了。 Help yourselt． please． 請(qǐng)慢用。 Do you have anything else? 請(qǐng)問還有什么需要 ? Any requests， let me know， please(please let me know if you have any requester)? 有什么請(qǐng)盡管吩咐 ? Enjoy yourself,please 祝您玩得開心。 Thank you for joining us， good luck， See you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走．歡迎下次光臨。 1 Thank you． good night bye bye 多謝，晚安、拜拜 ! (三 )公司禮貌用語統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部 請(qǐng)問先生 /小姐 請(qǐng)稍等 對(duì)小起，打擾一下 不好意思讓您久等了 請(qǐng)慢用 請(qǐng)問各位還有什么需要 ? 有事請(qǐng)盡管吩咐 祝您們玩得開心 多謝光臨，請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨 托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、托盤的使用 (一 )托盤的準(zhǔn)備： 托盤必須干凈、無破損； 服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑。 (二 )正確使用托盤： 左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離； 關(guān)節(jié)成 90 度角，手臂與身體有一拳頭限； 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成 90 度，不要太高或太低，手掌適度張開； 在圓托盤上擺放東西時(shí)，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 使用托盤時(shí)左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時(shí)，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道； 如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； 右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)； 當(dāng)用托盤把東兩送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面 30cm的距離為適； 當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走 (注：托盤底往外 )。 注：切忌勿拿空的托盤玩耍。 二、怎樣更換煙缸： 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中； 站在客人的右側(cè)示意客人，說： “對(duì)不起，打擾一下 ”； 左手托住托盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸蓋住臺(tái)面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見，是否可以撤換； (注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要 ) 不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手； 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭； 在方便的情況下，直接用 客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。 三、各類餐具的拿放方法： 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤； 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人服務(wù)； 無論擺臺(tái)、撤臺(tái)，還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口； 拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處； 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)盤子的邊緣； 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾； 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品 。 四、怎樣擦拭玻璃杯： 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出； 擦拭： ① 用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； ② 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯壁和杯口； ③ 擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯； ④ 擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡； 存放： ① 依然用手拿住杯角； ② 將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時(shí) 用，需將杯口向下放好。 五、怎樣給客人點(diǎn)煙： 每位員工必須佩戴打火機(jī)，并將火焰調(diào)至中火程度即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到 “煙起火機(jī)到 ”讓客人有 “至尊無上 ”的感覺，享受一流的服務(wù)。 注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客點(diǎn)煙。 1. 酒水知識(shí)：開酒、斟酒規(guī)范 一、酒吧酒水常識(shí) (一 )酒水知識(shí) 所有的酒水：分為兩大類 A 硬飲料：是指含酒精量的酒水； B．軟飲料：是指不含酒精量的酒水； 白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時(shí)間陳釀而成； A. 白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利 (其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制 )。 B. 白蘭地例如人頭馬 XO：人頭馬是代表它的名字， XO是代表它的陳年度， XO 表示 40年以上， VSOP 表示 2025 年， THREE SATR 表示三年以上， EXTRALEON 表示不低于五年； C. 法國(guó)白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫，來代表不同的灑質(zhì)，例如： E(ESPEICAL)特別的、 F(FINE)好、 V(VERY)非常的、 O(OLD)老的、 S(SUPERIOR)上好的、 P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、 C(COGNAC)科涅克； 威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類： A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； B、愛爾蘭威士忌：如尊美醇等； C、美國(guó)威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿 大會(huì)所等； 開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進(jìn)食欲之功效，通常以葡萄酒或某些 蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙 1 號(hào)等； 氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為 4047 度； 伏特加：是將材料 (如：大麥、小麥．玉米或馬鈴薯多種原料 )經(jīng)過糖化、發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在 75％以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇 聯(lián)綠牌，酒精含量為 44 度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國(guó)家； 郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為 40 度； 特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為 4045 度； 力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒 (如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒 )為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有 30％的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類； 葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強(qiáng)葡萄灑； A、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實(shí)破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒； ：長(zhǎng)城紅 ：武當(dāng)紅 (法國(guó) ) ：西班牙紅酒 B、白葡萄酒：是征釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨(dú)發(fā)酵制成的葡萄酒； C、玫瑰紅葡 萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時(shí)將原汁與皮渣分離，浸泡的時(shí)間較短； D、香檳指香檳酒是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進(jìn)行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體； 1啤酒分為生啤和熟?。? A、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。 (金威 ) B、熟?。航?jīng)過高溫，加熱消毒處理，所有的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為412 度； 果汁：分為鮮榨和濃縮兩種： A、鮮果汁是由 新鮮水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等； B、濃縮果汁飲用時(shí)需要用冰水稀釋。如：橙汁、檸汁、西柚汁等； 飲料分為原裝及凍飲和熱飲： A、 原裝就是原罐飲料如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等； B、 凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒．吸管出品； C、 熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 1雪糕、新地、奶昔 A、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； B、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等 ； C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成，如朱古力奶昔等； 1生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時(shí)令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤及時(shí)令凈果盆 5 種規(guī)格出品。 (二 )開酒、斟酒規(guī)范 給客人驗(yàn)酒 酒的服務(wù)中首先是要給客人驗(yàn)酒，這是相當(dāng)重要而不可忽視的過程，是酒水服務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范