【文章內容簡介】 非構成犯罪事件，給公司聲譽造成不良影響的。七、離職面談在員工勞動合同解除前，無論其離職原因是什么，部門領導及經(jīng)理都將分別與其進行面談。八、升職和調動本公司有權根據(jù)工作需要及員工個人的工作能力、表現(xiàn)、品德及學位提升優(yōu)秀員工，擔任比現(xiàn)職務更高的職務或調往原部門和其它部門同級崗位工作，員工應予服從， 并在規(guī)定時間內辦理完交接手續(xù)，到新崗位報到。提升職務的前三個月內為試用期，考核后，公司將根據(jù)其工作表現(xiàn)及工作業(yè)績，正式委任新職或降回原職。九、工作時間與超時工作員工每日工作時間原則上按國家有關規(guī)定執(zhí)行，工作時間中不包括用餐、路途和拖班時間。本公司因工作需要，可要求員工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應的加班工資或補休（技師、中醫(yī)師、技工除外）。十、裁員若因業(yè)務條件變更或其它原因需要時，本公司有權裁減員工，只需提前一個月通知或發(fā)一個月工資代通知。十一、員工申訴 員工在工作中遇到困難或不滿時，可直接向本部門部長反映。 如果部門部長不能給予圓滿的答復，員工可向部門主管直接反映，主管應盡力給予解決，必要時可咨詢部門經(jīng)理。 如果部長未能給予圓滿的解決或認為該申述不方便讓部長知曉的，員工可通過書面形式向經(jīng)理申述。 員工應保證申述的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。 每位員工須先服從后上訴，不得以任何不良情緒影響工作。十二、投訴管理規(guī)定員工投訴：員工因對工作不滿或者對懲罰不服，可向公司人力資源部門反映，也可以向更高級別的領導反映。顧客投訴1）顧客投訴類型 a 對公司設備、環(huán)境的投訴。 b 對服務態(tài)度的投訴。 c 對服務質量的投訴。2）處理顧客投訴的程序 a 認真、耐心地聽取顧客的意見。 b 表示出關切的神態(tài)。 c 必要時記錄要點。 處理顧客投訴的方法 1) 所有員工都必須仔細聆聽客人對公司設施或服務方面的投訴，并根據(jù)賓客投訴處理程序盡量給予處理。 2）如果投訴事件超出自身的能力或權限，應立即向部長或部門經(jīng)理尋求幫助。第四章 公司規(guī)章一、目的 保護員工合法利益神圣不可侵犯；使賓客乗興而來，滿意而歸；增加公司知名度，品牌效益。二、服從領導員工應絕對服從直屬上司的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延，拒絕或終止工作，員工不得擅離工作崗位。三、儀容儀表服務人員儀容儀表有好環(huán)會直接影響本公司聲譽和服務質量，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。 儀表1） 身體：每天洗澡，保持個人衛(wèi)生清潔。2） 工服：始終保持干凈、整齊、完好無損。3） 員工名牌：無磨損，端正地佩戴在左胸前。4） 指甲：干凈、修建整齊，不留長指甲剪，不染有色指甲油。5） 頭發(fā)：干凈、修剪或梳理整齊；不燙發(fā)、不染發(fā)；男員工頭發(fā)前不過眉，側不過耳，后不及領；女員工應把長發(fā)換成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。6） 鼻：保持鼻孔清潔無分泌物，無鼻毛外露。7） 口：保持口腔清潔，上班前避免吃較為辛辣的食物或酗酒，用餐完畢及時漱口。8） 化妝：著淡妝，可使用少量的清淡香水；男士面部胡須不得過長，保持清潔。9） 飾物：不得佩戴夸張（規(guī)定范圍外）的所有裝飾，其中包括男生不可帶耳釘。10） 皮鞋：皮鞋必須保持清潔、光亮。11） 襪子：男生一般穿黑色或灰色襪子，女生穿肉色襪子，保持完好、清潔，不得有異味。 站姿1） 挺胸收腹，面帶微笑，眼睛平視前方，不得依靠墻壁。2） 兩腳呈“V”形站立，女員工兩腿自然靠攏，男員工則兩腳叉開與肩同寬。3） 兩臂自然下垂，不聳肩，腳尖離開約45度。 坐姿 坐在椅面2/3的部位，上身挺直，不得前俯后仰。 坐下后，上身保持端正，雙腿平行放好。 要移動座位時，先把椅子放到應放的地方，然后再入座。 手勢1） 為客人或他人指路時，五指自然并攏，手心向上。2） 與客人交談時，手勢不要太多，幅度不能夸張。 行走1） 走路時節(jié)奏輕緩，步速約為120步/分鐘，步幅35厘米，在服務區(qū)內可適當小跑服務，不得幅度過大。2） 如遇到客人，應側身讓客人先行。四、接打電話 接到電話時，認真對待、及時準確的傳遞信息。 外線電話鈴響3聲以內拿起電話，說“您好，美麗傳說”，讓對方等待時應致歉，說“對不起，請稍候”。 內線工作電話接打電話鈴響3聲以內拿起電話，說“您好xxx”五、禮貌： 對賓客的態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情和藹可親，服務動作，服務程序準確無誤，不以貌取人，時時事事體現(xiàn)出“賓客至上，彬彬有禮”的服務態(tài)度； 與賓客相遇時，主動讓路，會見賓客時不主動握手（特別是女賓），不能用左手與客人握手； 與賓客談話時須站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。用心聆聽賓客的說話，不搶賓客的話，不與賓客爭論，說話口齒要清楚，要有分寸，語氣溫和語言文雅； 不要背后議論客人的舉止，不詢問賓客的年齡、背景、工資收入、衣物價格。對奇裝異服舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳。對傷殘人士不歧視，服務要周到； 進入辦公室或賓客房間，應敲門示意； 參加各項集體活動、會議或培訓學習，按時到達，遵守紀律。對賓客或上司稱呼時，不應直呼其名，應冠以“先生”、“小姐”等。六、工作態(tài)度 禮儀—是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度，員工要熟練使用禮貌用語，請記住：“賓客至上、熱情有禮”； 微笑—微笑是友誼的“大使”是連接賓客的橋梁，它會使員工快樂為員工創(chuàng)造一個和藹的環(huán)境，也會帶給客人舒適愉快，間接帶來經(jīng)濟效益； 效率—提供高效率的服務，是工作上的技術細節(jié)，想賓客之所想，急賓客之所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意和本公司的聲譽； 責任—盡職盡責。上班時間要始終以飽滿、熱情、高效、快捷地問賓客，提供優(yōu)質服務，嚴格執(zhí)行交接班制度。如有疑難問題，應及時向有關部門反映，以得以圓滿解決； 協(xié)作—是服務管理的重要因素之一，各部門之間，相互之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，互相推諉，應同心協(xié)力解決問題，維護本公司的聲譽； 忠實—忠城老實。員工必須對公司對工作忠實，這是職業(yè)人士必須具備道德品質。有事必報，有錯必報，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違，誣陷他人；七、房間服務規(guī)范 在房間不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明、不雅之舉。 在服務過程中不準背對著客人，不準斜靠著墻壁或服務臺等其他物體。 服務過程中在房間內不得嚼口香糖等零食，不準員工之間相互聊天或看電視、打瞌睡等出工不出力或投機取巧的一切行為。 若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙，事后馬上洗手。 不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。八、健康公約 要認真遵守食品衛(wèi)生法，堅持做好食品及用具的消毒工作； 要愛護和主動維護公共場所的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)公共場所有紙屑、雜物等，應隨時拾起。堅決制止一切破壞公共場所整潔的行為； 要注意社會公德，堅持作息制度，注意勞逸結合； 不允許進行影響他人休息，危害他人身心健康的各項活動； 不允許患有傳染病的員工在本公司工作； 不出售不符合衛(wèi)