【文章內(nèi)容簡介】 非構(gòu)成犯罪事件，給公司聲譽(yù)造成不良影響的。七、離職面談在員工勞動(dòng)合同解除前，無論其離職原因是什么，部門領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理都將分別與其進(jìn)行面談。八、升職和調(diào)動(dòng)本公司有權(quán)根據(jù)工作需要及員工個(gè)人的工作能力、表現(xiàn)、品德及學(xué)位提升優(yōu)秀員工，擔(dān)任比現(xiàn)職務(wù)更高的職務(wù)或調(diào)往原部門和其它部門同級(jí)崗位工作，員工應(yīng)予服從， 并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完交接手續(xù)，到新崗位報(bào)到。提升職務(wù)的前三個(gè)月內(nèi)為試用期，考核后，公司將根據(jù)其工作表現(xiàn)及工作業(yè)績，正式委任新職或降回原職。九、工作時(shí)間與超時(shí)工作員工每日工作時(shí)間原則上按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，工作時(shí)間中不包括用餐、路途和拖班時(shí)間。本公司因工作需要，可要求員工下班后或正常休息日加班工作，并給予相應(yīng)的加班工資或補(bǔ)休（技師、中醫(yī)師、技工除外）。十、裁員若因業(yè)務(wù)條件變更或其它原因需要時(shí)，本公司有權(quán)裁減員工，只需提前一個(gè)月通知或發(fā)一個(gè)月工資代通知。十一、員工申訴 員工在工作中遇到困難或不滿時(shí)，可直接向本部門部長反映。 如果部門部長不能給予圓滿的答復(fù)，員工可向部門主管直接反映，主管應(yīng)盡力給予解決，必要時(shí)可咨詢部門經(jīng)理。 如果部長未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申述不方便讓部長知曉的，員工可通過書面形式向經(jīng)理申述。 員工應(yīng)保證申述的準(zhǔn)確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理。 每位員工須先服從后上訴，不得以任何不良情緒影響工作。十二、投訴管理規(guī)定員工投訴：員工因?qū)ぷ鞑粷M或者對(duì)懲罰不服，可向公司人力資源部門反映，也可以向更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)反映。顧客投訴1）顧客投訴類型 a 對(duì)公司設(shè)備、環(huán)境的投訴。 b 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。 c 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。2）處理顧客投訴的程序 a 認(rèn)真、耐心地聽取顧客的意見。 b 表示出關(guān)切的神態(tài)。 c 必要時(shí)記錄要點(diǎn)。 處理顧客投訴的方法 1) 所有員工都必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)公司設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，并根據(jù)賓客投訴處理程序盡量給予處理。 2）如果投訴事件超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向部長或部門經(jīng)理尋求幫助。第四章 公司規(guī)章一、目的 保護(hù)員工合法利益神圣不可侵犯；使賓客乗興而來，滿意而歸；增加公司知名度，品牌效益。二、服從領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)絕對(duì)服從直屬上司的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延，拒絕或終止工作，員工不得擅離工作崗位。三、儀容儀表服務(wù)人員儀容儀表有好環(huán)會(huì)直接影響本公司聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。 儀表1） 身體：每天洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔。2） 工服：始終保持干凈、整齊、完好無損。3） 員工名牌：無磨損，端正地佩戴在左胸前。4） 指甲：干凈、修建整齊，不留長指甲剪，不染有色指甲油。5） 頭發(fā)：干凈、修剪或梳理整齊；不燙發(fā)、不染發(fā)；男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)；女員工應(yīng)把長發(fā)換成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。6） 鼻：保持鼻孔清潔無分泌物，無鼻毛外露。7） 口：保持口腔清潔，上班前避免吃較為辛辣的食物或酗酒，用餐完畢及時(shí)漱口。8） 化妝：著淡妝，可使用少量的清淡香水；男士面部胡須不得過長，保持清潔。9） 飾物：不得佩戴夸張（規(guī)定范圍外）的所有裝飾，其中包括男生不可帶耳釘。10） 皮鞋：皮鞋必須保持清潔、光亮。11） 襪子：男生一般穿黑色或灰色襪子，女生穿肉色襪子，保持完好、清潔，不得有異味。 站姿1） 挺胸收腹，面帶微笑，眼睛平視前方，不得依靠墻壁。2） 兩腳呈“V”形站立，女員工兩腿自然靠攏，男員工則兩腳叉開與肩同寬。3） 兩臂自然下垂，不聳肩，腳尖離開約45度。 坐姿 坐在椅面2/3的部位，上身挺直，不得前俯后仰。 坐下后，上身保持端正，雙腿平行放好。 要移動(dòng)座位時(shí)，先把椅子放到應(yīng)放的地方，然后再入座。 手勢1） 為客人或他人指路時(shí)，五指自然并攏，手心向上。2） 與客人交談時(shí)，手勢不要太多，幅度不能夸張。 行走1） 走路時(shí)節(jié)奏輕緩，步速約為120步/分鐘，步幅35厘米，在服務(wù)區(qū)內(nèi)可適當(dāng)小跑服務(wù)，不得幅度過大。2） 如遇到客人，應(yīng)側(cè)身讓客人先行。四、接打電話 接到電話時(shí)，認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞信息。 外線電話鈴響3聲以內(nèi)拿起電話，說“您好，美麗傳說”，讓對(duì)方等待時(shí)應(yīng)致歉，說“對(duì)不起，請稍候”。 內(nèi)線工作電話接打電話鈴響3聲以內(nèi)拿起電話，說“您好xxx”五、禮貌： 對(duì)賓客的態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情和藹可親，服務(wù)動(dòng)作，服務(wù)程序準(zhǔn)確無誤，不以貌取人，時(shí)時(shí)事事體現(xiàn)出“賓客至上，彬彬有禮”的服務(wù)態(tài)度； 與賓客相遇時(shí)，主動(dòng)讓路，會(huì)見賓客時(shí)不主動(dòng)握手（特別是女賓），不能用左手與客人握手； 與賓客談話時(shí)須站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。用心聆聽賓客的說話，不搶賓客的話，不與賓客爭論，說話口齒要清楚，要有分寸，語氣溫和語言文雅； 不要背后議論客人的舉止，不詢問賓客的年齡、背景、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)傷殘人士不歧視，服務(wù)要周到； 進(jìn)入辦公室或賓客房間，應(yīng)敲門示意； 參加各項(xiàng)集體活動(dòng)、會(huì)議或培訓(xùn)學(xué)習(xí)，按時(shí)到達(dá)，遵守紀(jì)律。對(duì)賓客或上司稱呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)冠以“先生”、“小姐”等。六、工作態(tài)度 禮儀—是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度，員工要熟練使用禮貌用語，請記住：“賓客至上、熱情有禮”； 微笑—微笑是友誼的“大使”是連接賓客的橋梁，它會(huì)使員工快樂為員工創(chuàng)造一個(gè)和藹的環(huán)境，也會(huì)帶給客人舒適愉快，間接帶來經(jīng)濟(jì)效益； 效率—提供高效率的服務(wù)，是工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，想賓客之所想，急賓客之所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意和本公司的聲譽(yù)； 責(zé)任—盡職盡責(zé)。上班時(shí)間要始終以飽滿、熱情、高效、快捷地問賓客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。如有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，以得以圓滿解決； 協(xié)作—是服務(wù)管理的重要因素之一，各部門之間，相互之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，互相推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決問題，維護(hù)本公司的聲譽(yù)； 忠實(shí)—忠城老實(shí)。員工必須對(duì)公司對(duì)工作忠實(shí)，這是職業(yè)人士必須具備道德品質(zhì)。有事必報(bào)，有錯(cuò)必報(bào)，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違，誣陷他人；七、房間服務(wù)規(guī)范 在房間不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明、不雅之舉。 在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對(duì)著客人，不準(zhǔn)斜靠著墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。 服務(wù)過程中在房間內(nèi)不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)員工之間相互聊天或看電視、打瞌睡等出工不出力或投機(jī)取巧的一切行為。 若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙，事后馬上洗手。 不得與客人爭吵，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。八、健康公約 要認(rèn)真遵守食品衛(wèi)生法，堅(jiān)持做好食品及用具的消毒工作； 要愛護(hù)和主動(dòng)維護(hù)公共場所的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)公共場所有紙屑、雜物等，應(yīng)隨時(shí)拾起。堅(jiān)決制止一切破壞公共場所整潔的行為； 要注意社會(huì)公德，堅(jiān)持作息制度，注意勞逸結(jié)合； 不允許進(jìn)行影響他人休息，危害他人身心健康的各項(xiàng)活動(dòng)； 不允許患有傳染病的員工在本公司工作； 不出售不符合衛(wèi)