【文章內(nèi)容簡介】 費者認知度低，客源不夠。所以平衡選擇最佳宣傳投入最為重要。目前的行業(yè)特點是，同期中高檔溫泉同業(yè)競爭較為激烈，所以各家在宣傳上投入成本很高，競爭激烈。2 宣傳手段分析方式費用效果使用時期和特點電視臺動態(tài)廣告以秒計算，費用巨大效果直觀，推廣力大前期知名度低時候，多見于新興溫泉，效果直觀，投入和收回難成正比電臺廣播硬廣告以秒計算，費用中高效果中級，推廣力度單一性前期知名度低時候和淡季，受眾人群為中小白領(lǐng)和出租車乘客，旅游客人以及部分自用車客人，多見于和贈票優(yōu)惠合作主流報紙版面廣告費用中高效果中高，推廣力度大，但是需要重復(fù)推廣前期知名度低時候和全年定期重復(fù)。受眾人群廣泛。不同的主流平面媒體的受眾人群有所偏重，日報多貢獻于黨政國企，新商多貢獻于商業(yè)人群，晚報人群廣度大，半島本土人群中偏低特向人群的雜志廣告費用中高，有贈送選擇得當?shù)腄M等雜志，對日韓外商，外商旅游客，和指向性人群效果明顯需要重點選擇雜志，并且重復(fù)概率頻繁，效果顯著。對于特色服務(wù)人群效果很明顯。路街大幅面宣傳廣告費用大效果直觀集中宣傳效果直觀，投入和收回難成正比合作大型賽事冠名費用大效果直觀投入和收回難成正比，最大得益方不是溫泉本身，是媒體行業(yè)3 宣傳推廣的運營方案 宣傳推廣成本較高，投資回報較慢，容易產(chǎn)生投資壓力：最新成立的成園溫 泉和唐風(fēng)溫泉等都進行了大投入的宣傳運營方式，如電視頻道廣告，大幅候車公交廣告，紙媒主流媒體廣告，以及大規(guī)模電視青歌賽冠名廣告和開業(yè)酬賓降價推廣期，大幅度折扣合作期。 參照大連溫泉投資現(xiàn)狀，對比競爭對手分析，立足自有團隊建設(shè)和資源，推出符合自有團隊特色的最大程度投資風(fēng)控宣傳推廣運營方案： 知名度媒體宣傳：結(jié)合招聘需求，采用大板塊廣告模式，充分利用紙媒廣告 和網(wǎng)絡(luò)廣告，進行招聘和知名度結(jié)合宣傳。 大幅市內(nèi)宣傳廣告或者站牌廣告選擇其一，重點推廣再商圈和接送站點。 電臺節(jié)目合作娛樂媒體和音樂車友節(jié)目，實行門票禮品套裝贈送的軟廣告 電視臺海外風(fēng)和娛樂節(jié)目，使用部分付費，門票禮品套裝贈送，抵值獲取軟廣告宣傳。 娛樂DM雜志，選擇性廣告和抵值部分廣告。 門票和卡的設(shè)計廣告 贈票不降價 提高提成和折扣幅度前期 團隊免票和大幅度折扣 問卷廣告 活動推廣溫泉會所 網(wǎng)站推廣4 宣傳推廣預(yù)算包含：紙媒網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)站推廣，門票卡片印刷品，大幅宣傳廣告，介紹彩單，電臺電視臺抵值，雜志抵值，總計20萬元/年（三）人力資源運營 人力資源運營在中大型投資中，運營能力所占比例較大，是因為中大型投資中人力資源成本占據(jù)較大部分。人力資源運營的好，體現(xiàn)在投資風(fēng)險控制能力強，投資成本少，運營回報高，團隊穩(wěn)定，客流營銷增長快。并且服務(wù)軟建設(shè)都依托在人力資源本身才能開展，因此人力資源運營是隱性決定成敗的關(guān)鍵。1 人力資源部門和職能 會所按照內(nèi)部架構(gòu)和職能，分為以下幾個職能部門部門部門內(nèi)分類職務(wù)種類人員配置數(shù)目工作職能綜合管理部門管理職能部門總經(jīng)理1制定并監(jiān)督調(diào)整會所預(yù)算制度，全年發(fā)展規(guī)劃，利潤回報，制定重大策略營銷，投入決算副總經(jīng)理1負責(zé)輔助總經(jīng)理職務(wù)并監(jiān)督完善制度人事部門人事總務(wù)1績效考核，薪酬計算，福利發(fā)放，入離職管理，考勤請假培訓(xùn)1招聘培訓(xùn)，時間表制定排班，合同管理，糾紛解決財務(wù)部門出納1發(fā)票收據(jù)，流水日記賬，銀行稅務(wù)，收銀統(tǒng)計收銀員4收銀對帳客戶管理部門客房部門訂房經(jīng)理2訂房銷售，客房客人管理大客戶部門大客戶經(jīng)理2大客戶和團體客戶銷售，客戶管理，會籍管理電銷部門電銷經(jīng)理2電話銷售，活動推廣企劃部門企劃專員2活動賽事策劃，主持，布景，宣傳服務(wù)部門一層大堂經(jīng)理服務(wù)員，保潔，保安，洗浴技工，按摩技工，保健師52+40其中服務(wù)員多執(zhí)行24小時倒班制度；洗浴按摩技工分為初級中級區(qū)分，區(qū)分點在于是否有底薪部分；保健師是指持有資質(zhì)的高級保健按摩技師。二層樓層經(jīng)理三層樓層經(jīng)理四層客房經(jīng)歷總計三大職能部門，11個分級部門，員工總數(shù)109人2 人力資源成本構(gòu)成和金額1）成本構(gòu)成 人力資源成本總計包含人工成本+培訓(xùn)成本+招聘成本+福利成本 人工成本固定部分包含人工工資+補助（餐飲，電話，交通等）+保險 人工成本非固定部分體現(xiàn)在 客戶管理部門：銷售月/季度/年提成 服務(wù)部門：流水點單月/季度/年提成 服務(wù)部門：技師分成部門 固定獎金部分：年終的固定獎項 非固定獎金部分：團隊業(yè)績獎勵和年終業(yè)績獎勵 補助構(gòu)成說明： 餐飲補助實物補貼給出勤日出勤員工 餐飲補助對于外勤（銷售）員工，以現(xiàn)金形式補貼 電話和交通補助現(xiàn)金補貼外勤銷售員工 保險可按照管理層員工社保存繳；普通員工商業(yè)保險存繳。主要用途是用于保障工傷意外等補償，普通員工也有不繳納的情況。 培訓(xùn)成本包含培訓(xùn)時期補助，流失率，培訓(xùn)材料等 招聘成本包含招聘采用常規(guī)的付費渠道，如網(wǎng)絡(luò)，報紙，招聘會的費用 其他福利成本包括名片，制服統(tǒng)一費用等 外地員工提供住宿福利2）金額約算人工工資部分約算：服務(wù)部門92人，年約1296000元 其他部門17人，年約185000元其他成本福利獎金約算：165000元3）備注：對于招商方案解決的部分，和總公司建設(shè)維修財務(wù)監(jiān)管重合的部分，沒有安置人力。3 人力資源運營的重要性人力資源的運營在運營總體中，占據(jù)了關(guān)鍵的作用。因為它既不同于硬件的購買設(shè)置投入那么簡單，也不同于營銷的直線經(jīng)濟回報那么直觀。人力資源的投入設(shè)置完全是隱性的，因此體現(xiàn)在變數(shù)大，可控性弱，關(guān)鍵職務(wù)的人力資源作用全局成敗的特點上。這也是為什么會有“21世紀最貴的是人才”這句網(wǎng)絡(luò)流行語。人力資源運營的重要性，體現(xiàn)在以下幾點1） 人力資源總體成本高，人力資源成本控制的好，就代表了投資風(fēng)險控制良好。可以極大的節(jié)省總體投入。2） 人力資源關(guān)鍵職能部門，如營銷部門，人力資源配置部門，企劃部門的人力資源分布，直接決定了客源渠道是否穩(wěn)定，客流量大小，員工素質(zhì)和銷售業(yè)績的關(guān)鍵性。3） 人力資源運營的培養(yǎng)，決定了員工素養(yǎng)和職能的建設(shè)高度，也直接決定了五星級服務(wù)實現(xiàn)的百分比。4） 因此，結(jié)合以上三點，具體闡述人力資源運營： 人力資源風(fēng)控：（投入總控制方案） 參照世界先進的人力資源時間管理方法，實現(xiàn)時間表管理。時間表的制定，參照淡旺季客流量變化，服務(wù)員職能協(xié)調(diào)，24小時倒班等因素。做到人力成本最大化使用。形成著名的服務(wù)行業(yè)雙S流向時間管理。達到最大化根據(jù)季節(jié)功能節(jié)省人力作用。 參照先進外資企業(yè)完善的公司紀律，制度，福利，和考核辦法，推進外資競爭機制，實現(xiàn)公平透明考核，通過階梯福利晉升吸引力，最大化的調(diào)動員工工作積極性，減少員工流動等于節(jié)省招聘成本。 參照日本服務(wù)行業(yè)普遍采用的閑時輪崗方法，輪崗培訓(xùn)員工，可以提高單體員工的服務(wù)效率和范圍，有效應(yīng)變突發(fā)情況，是用最少的人共完成最高的工作達成效率。 針對福利保險制度的投入，可以實行商保和社保的聯(lián)動，達到高端人才流動率低，低端人才投入少的效果。 有效的激勵制度是建立在合理的月/季度/年的銷售（流水）考核上，有效的任務(wù)額度制定，是良性壓力有效達成的關(guān)鍵。過高過低的任務(wù)都是容易造成人力資源風(fēng)控危險的因素。有效的任務(wù)達成，超過額度的比例提成，透明的晉升方案，個人業(yè)績和團隊業(yè)績的獎勵組合，都是促進銷售業(yè)績的良好辦法。 客戶管理團隊的人員應(yīng)用，包括現(xiàn)有渠道的廣度和目標客戶的拓展能力。該部門的人員選用是否合理，直接決定了每月/季度/年，尤其是開業(yè)初期的投資回報，尤為重要。 不能節(jié)省要保證投入的部分是，穩(wěn)定薪酬，招聘培訓(xùn)費用和時間，職能部門（客戶管理部門和人事部門）人員選用上。 五星級服務(wù)的人力資源培養(yǎng) 員工素養(yǎng)五星級服務(wù)培訓(xùn)（壓縮版）入職培訓(xùn)：（企業(yè)知識培訓(xùn)；企業(yè)文化培訓(xùn)；企業(yè)參觀；企業(yè)制度培訓(xùn)；企業(yè)紀律培訓(xùn)；薪酬福利培訓(xùn)；考核與獎勵培訓(xùn)；激勵制度培訓(xùn)；員工責(zé)任義務(wù)培訓(xùn)；企業(yè)忠誠度培訓(xùn)；員工出勤時間表安排培訓(xùn)；著裝妝容培訓(xùn)）禮儀培訓(xùn)：（服務(wù)站資培訓(xùn)；服務(wù)理念培訓(xùn)；服務(wù)意識培訓(xùn)；服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)；服務(wù)用語培訓(xùn)；五星微笑培訓(xùn)；聆聽服務(wù)；五星語音語調(diào)培訓(xùn)；標準迎客送客培訓(xùn)；特殊客人接待培訓(xùn)；投訴培訓(xùn)；突發(fā)事件培訓(xùn)）崗位職能培訓(xùn)：（流程培訓(xùn)；接線員培訓(xùn)；點單培訓(xùn)；收銀系統(tǒng)培訓(xùn)；客房check培訓(xùn)；導(dǎo)引服務(wù)培訓(xùn)；鞋童培訓(xùn)；迎賓培訓(xùn)；巡場培訓(xùn)；水吧操作培訓(xùn)；系統(tǒng)操作培訓(xùn)；統(tǒng)計培訓(xùn)；清掃培訓(xùn)；當值主管培訓(xùn)）營銷培訓(xùn)：（營銷基本培訓(xùn)；接線營銷培訓(xùn)；點單營銷培訓(xùn)；客房營銷初級培訓(xùn)；電話營銷初級培訓(xùn)；大客戶營銷培訓(xùn)） 五星級服務(wù)優(yōu)勝體現(xiàn)在：服務(wù)層面上服務(wù)態(tài)度，感官享受，人性化考慮，服務(wù)意識無處不在（四）硬件設(shè)施功能運營管理硬件設(shè)施功能的運營管理，勝出在總體投入不增大，但是功能性多樣，吸引力強，凸現(xiàn)出競爭特色：“和風(fēng)，五星級”，在溫泉的推介和宣傳照片和資料中，可以著重突出的功能。也就是說，形成同行業(yè)競爭的特色硬件。1 前廳功能管理： 前廳特點： 一樓大堂面積比較開闊，比較其他溫泉前廳占據(jù)的面積更大； 大堂呈現(xiàn)狹長形狀，兩端延伸面積長； 大堂無隱性內(nèi)部入口，電梯樓梯的設(shè)計在表面處。 運營方案： 利用面積廣和電梯樓梯入口表面化，可以在服務(wù)人員的分布和燈光處理上加強，達到入眼處恢宏，廣闊，服務(wù)層面高的感覺，消費者進門就形成強烈的會所的檔次和消費感； 利用狹長形狀，可以增加前廳的功能性。 分離休息等候區(qū)間和收銀區(qū)間的距離，增強消費者的感官享受，隱性提高會所功能檔次化。 除了常規(guī)的收銀區(qū)，鞋僮管理區(qū)和消費者等候沙發(fā)區(qū)，利用狹長面積特點，增加紀念品花車區(qū)和大堂導(dǎo)引辦公區(qū)。 花車區(qū)靠近消費者等候區(qū)，花車為日式節(jié)日花車形狀，出售品為溫泉紀念品和溫泉養(yǎng)生品為主?？梢愿啻碳はM者的購買欲望，增強日式風(fēng)格，增加消費者等候趣味性，宣傳湯泉品牌。 大堂導(dǎo)引區(qū)接近電梯方向，安排中層營銷管理輪崗值勤，功能體現(xiàn)為辦卡，贈票登記，咨詢?？梢苑至髑芭_收銀的咨詢壓力，加快客流集中時段前臺收銀速度；專業(yè)營銷有效引導(dǎo)客戶辦卡；突出五星級服務(wù)，實現(xiàn)客戶管理。2 浴區(qū)功能管理： 浴區(qū)特點： 家庭式浴區(qū)，內(nèi)部自帶內(nèi)外溫泉，典型日式風(fēng)格，是浴區(qū)很好的推介亮點； 內(nèi)部浴區(qū)，人形按摩浴池，是內(nèi)部浴區(qū)的推介亮點。 室外浴區(qū)，后山曲徑通道的景觀和后山溫泉池，是外部浴區(qū)的推介亮點。 運營方案： 家庭式浴區(qū)，突出家族消費和高檔消費的私秘性保護；家庭浴室內(nèi)外溫泉池，配套服務(wù)可以加強家庭式浴區(qū)的和風(fēng)色彩和五星化標準。 內(nèi)部浴區(qū)，除了溫泉一貫采用的：坐式淋浴，溫泉池，桑拿蒸，站式隔板淋浴，和搓澡服務(wù)分離區(qū)的常規(guī)享受外，增加了人型按摩躺浴，可以作為和風(fēng)和五星化溫泉的標準宣傳點。 外部浴區(qū)，在曲徑通道上可以通過裝點，增強和風(fēng)特色和檔次規(guī)模感，在后山的溫泉池打造上，作為外部浴池競爭同業(yè)的亮點。3 娛樂功能區(qū)功能管理：（其中功能管理各項另立項說明） 娛樂功能區(qū)特點包含： 回形建筑的中空露天植被底層； 二層三層回形長廊的多處空閑場地； 和式座席的大面積餐飲消費區(qū)； 封閉空間的日式劍道廳； 四層四十五間客房； 獨立的泳池； 獨立的四合院高級俱樂部； 獨立的大面積陽臺。 運營方案： 回型建筑的中空地帶在一層，采光性好，是消費者來往通道的觀景主要場所。這種天井建筑適合建設(shè)透明擋棚的植被型商務(wù)茶座/咖啡座（參考案例如大連賓館的天井茶座）。有效解決一層空地，可以增加大面積的商務(wù)消費區(qū)，根據(jù)時間段使用為綠色商務(wù)茶座/咖啡座，夜間酒吧和音樂書吧，增強了整體的景觀感受。，夜色酒吧