【正文】 人的舉止，不詢問(wèn)賓客的年齡、背景、工資收入、衣物價(jià)格。六、工作態(tài)度 禮儀—是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度，員工要熟練使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)記?。骸百e客至上、熱情有禮”； 微笑—微笑是友誼的“大使”是連接賓客的橋梁，它會(huì)使員工快樂(lè)為員工創(chuàng)造一個(gè)和藹的環(huán)境，也會(huì)帶給客人舒適愉快，間接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益； 效率—提供高效率的服務(wù)，是工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，想賓客之所想，急賓客之所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意和本公司的聲譽(yù)； 責(zé)任—盡職盡責(zé)。有事必報(bào)，有錯(cuò)必報(bào)，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；七、房間服務(wù)規(guī)范 在房間不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明、不雅之舉。 不得與客人爭(zhēng)吵，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。十、員工制服：制服由本公司統(tǒng)一提供，領(lǐng)用時(shí)需按規(guī)定登記入冊(cè)；員工當(dāng)班期間必須按規(guī)定穿著制服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改；員工因保管不善，遺失制服，則須扣除相應(yīng)的制服保證金。十二、員工更衣柜 公司向每位員工提供更衣柜。 更衣柜應(yīng)保持整潔、清潔，員工自行保管好自己的物品；如遇丟失，公司不負(fù)賠償責(zé)任。十四、員工就餐每個(gè)工作日，員工能享受到公司提供的工作餐，只限員工本人就餐。餐卡不得轉(zhuǎn)讓、饋送；轉(zhuǎn)借餐卡給別人的，將受到相關(guān)處分。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間、電梯等賓客服務(wù)設(shè)施。便于失主領(lǐng)取；如撿到物品不上繳者，公司將視其為偷竊行為并進(jìn)行處罰。未經(jīng)公司管理人員同意，不得泄露、傳遞或發(fā)表任何公司的信息、技術(shù)，不準(zhǔn)交流、外泄本公司的任何文件、資料、照片或信函。 任何貪污、偷竊、企圖偷竊或擅自將公司物品、客人物品帶離公司或藏于私人對(duì)方的行為，無(wú)論物品價(jià)值多少，均有損職業(yè)道德，將被立即辭退、或移交執(zhí)法部門(mén)處理。如客人主動(dòng)給予時(shí)，先要婉言謝絕，說(shuō)明情況；如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí)，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須像上級(jí)報(bào)告并上交登記。 凡需攜帶本公司物品及貴重私人物品離開(kāi)本公司，須持有總辦簽發(fā)的出門(mén)單。 酒店氛圍：親情、輕松、優(yōu)雅、高尚、寧?kù)o、溫馨。 管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。 四個(gè)服務(wù)：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。1 經(jīng)營(yíng)理念：以客人為本，提供客人需要的服務(wù). 美麗傳說(shuō)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)知客人并問(wèn)候客人：任何時(shí)候任何地方遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)先微笑并與客人保持目光接觸，然后禮貌地打招呼。預(yù)計(jì)客人的需求，并解決客人的問(wèn)題：盡量滿足并超越客人的期望，從小事著眼，服務(wù)無(wú)微不至。稱呼語(yǔ)：小姐、女士、先生。身體要轉(zhuǎn)向另一方，過(guò)后要向客人說(shuō)“對(duì)不起或不好意思”以表示你的歉意； 若客人將零錢(qián)留用小費(fèi)，不可以拿起就走，一定要向客人解釋說(shuō)“謝謝，我們這全場(chǎng)是杜絕收小費(fèi)的，請(qǐng)客人理解”，如客人一定要給一定要說(shuō)“謝謝”，再把小費(fèi)放在一樓大廳的小費(fèi)箱； 對(duì)于加錯(cuò)賬單一定要說(shuō)“對(duì)不起”然后當(dāng)客人走后，不可以做出伸舌頭，聳肩膀等煞風(fēng)景的動(dòng)作。 備注：所有服務(wù)人員見(jiàn)客必須微笑向客問(wèn)好。先生（小姐）不好意思，麻煩您換我們公司的浴服進(jìn)去好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝？ 下午好！晚上好！歡迎光臨。/不用謝?。?同事之間的語(yǔ)言也要注意禮貌在客人的眼中，員工是不是講究禮貌禮儀的群體主要看這群人之間的語(yǔ)言是否注重禮貌禮節(jié)，所以同事間工作中的語(yǔ)言也要注意使用禮貌用語(yǔ)； 三個(gè)人以上的對(duì)話是用互相都能聽(tīng)的懂的語(yǔ)言，不得模仿他人的言語(yǔ)，聲調(diào)和談話； 在與客人談話時(shí)不能三心二意，如遇客人說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)清楚要禮貌的對(duì)客人講（不好意思/您能再說(shuō)一遍嗎？說(shuō)此話時(shí)眼睛一定要注視客人、目光中表現(xiàn)出你的誠(chéng)懇）不能高聲喊另一個(gè)人，與客人說(shuō)明宜保持一米左右的距離，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”不離口；五、服務(wù)中的忌諱 與客人講話時(shí)不可以“唉、喂”開(kāi)頭，記得加上（先生或小姐）客人第一遍沒(méi)聽(tīng)清楚，第二遍重復(fù)時(shí)不可以加重語(yǔ)氣，不可以“呀”“啊”尾聲拖得過(guò)長(zhǎng)，對(duì)于熟客的招呼要尊稱前加上客人的姓氏，讓客人有被尊重感； “請(qǐng)”字要適時(shí)運(yùn)用，對(duì)待客人要有耐心，對(duì)客人的詢問(wèn)不可以表現(xiàn)不耐煩或面露難色，不能說(shuō)“不知道、不清楚、沒(méi)有、不可以”注意面部表情與說(shuō)話內(nèi)容的和諧。第六章 業(yè)務(wù)知識(shí) 禮貌用語(yǔ)（除迎送客外，遇到客人的禮貌用語(yǔ)）“問(wèn)候語(yǔ)時(shí)間”一、迎客禮賓**好！歡迎光臨美麗傳說(shuō)！里面請(qǐng)！招呼客人**位! 咨客、收銀、接待**好！歡迎光臨！**好！這邊請(qǐng)！小心臺(tái)階！祝您洗浴愉快！ 男（女）賓**好！歡迎來(lái)到男（女）賓！ 休息區(qū)**好！歡迎來(lái)到休息區(qū)！（康樂(lè)區(qū)、餐廳、棋牌、VIP休息區(qū)、網(wǎng)吧、電影院）請(qǐng)問(wèn)是用餐還是休息？輕問(wèn)有什么可以幫到你？按摩區(qū)**好！歡迎來(lái)到按摩區(qū)?。╒IP休息區(qū)、睡眠區(qū)）請(qǐng)問(wèn)是按摩還是休息？二、送客禮賓、咨客、收銀、接待謝謝！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！謝謝！男（女）賓、休息區(qū)、按摩區(qū)謝謝！帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走！三、禮貌用語(yǔ)體現(xiàn)服務(wù)員主動(dòng)、熱情、周到、謙虛的態(tài)度，要根據(jù)不同的對(duì)象不同的情況，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。任何時(shí)候應(yīng)使用熱情禮貌的語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)電話禮儀。1 六個(gè)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不可越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不可越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。 管理程式：表格量化走動(dòng)式管理“三環(huán)節(jié)”：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)；“三關(guān)鍵”：關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，盡善盡美。第五章 美麗傳說(shuō)服務(wù)理念 生存意識(shí)：客人可以沒(méi)有美麗傳說(shuō)，美麗傳說(shuō)不能沒(méi)有客人。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來(lái)訪者進(jìn)入公司行政區(qū)域或工作區(qū)域。營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，任何地方都不允許吸煙。任何泄密的行為都將導(dǎo)致嚴(yán)重的紀(jì)律處分，相關(guān)當(dāng)事人將被追究可責(zé)任。鑰匙的領(lǐng)用必須有嚴(yán)格的登記；所有鎖具的強(qiáng)行開(kāi)啟應(yīng)申請(qǐng)部長(zhǎng)并需有保安人員陪同。十八、私人物品：?jiǎn)T工有責(zé)任保管好自己物品，貴重物品不得帶入本公司，若有損失本公司不負(fù)任何責(zé)任。十五、上下班 員工上下班或進(jìn)出公司須走員工通道、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門(mén)、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。員工憑餐卡就餐，限本人使用。十三、員工簽到 員工到達(dá)或離開(kāi)工作崗位時(shí)必須親自打卡，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間；無(wú)故不打卡者將受到紀(jì)律處分。 更衣柜為個(gè)人所用，不得私自借給他人和調(diào)換；更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓?zhuān)邕z失須立即向保安部報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。當(dāng)值時(shí)間，必須按規(guī)定將員工工牌佩戴在制服的左胸前，并保持工牌的完好與整潔。堅(jiān)決制止一切破壞公共場(chǎng)所整潔的行為； 要注意社會(huì)公德，堅(jiān)持作息制度，注意勞逸結(jié)合； 不允許進(jìn)行影響他人休息，危害他人身心健康的各項(xiàng)活動(dòng)； 不允許患有傳染病的員工在本公司工作； 不出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，不使用不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的用具。 服務(wù)過(guò)程中在房間內(nèi)不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)員工之