【正文】 人的舉止，不詢問賓客的年齡、背景、工資收入、衣物價格。六、工作態(tài)度 禮儀—是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度，員工要熟練使用禮貌用語，請記?。骸百e客至上、熱情有禮”； 微笑—微笑是友誼的“大使”是連接賓客的橋梁，它會使員工快樂為員工創(chuàng)造一個和藹的環(huán)境，也會帶給客人舒適愉快，間接帶來經(jīng)濟效益； 效率—提供高效率的服務，是工作上的技術(shù)細節(jié)，想賓客之所想，急賓客之所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意和本公司的聲譽； 責任—盡職盡責。有事必報，有錯必報，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違，誣陷他人；七、房間服務規(guī)范 在房間不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明、不雅之舉。 不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。十、員工制服：制服由本公司統(tǒng)一提供，領用時需按規(guī)定登記入冊；員工當班期間必須按規(guī)定穿著制服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改；員工因保管不善，遺失制服，則須扣除相應的制服保證金。十二、員工更衣柜 公司向每位員工提供更衣柜。 更衣柜應保持整潔、清潔，員工自行保管好自己的物品；如遇丟失，公司不負賠償責任。十四、員工就餐每個工作日，員工能享受到公司提供的工作餐，只限員工本人就餐。餐卡不得轉(zhuǎn)讓、饋送；轉(zhuǎn)借餐卡給別人的，將受到相關處分。未經(jīng)管理人員批準，任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間、電梯等賓客服務設施。便于失主領?。蝗鐡斓轿锲凡簧侠U者，公司將視其為偷竊行為并進行處罰。未經(jīng)公司管理人員同意，不得泄露、傳遞或發(fā)表任何公司的信息、技術(shù)，不準交流、外泄本公司的任何文件、資料、照片或信函。 任何貪污、偷竊、企圖偷竊或擅自將公司物品、客人物品帶離公司或藏于私人對方的行為，無論物品價值多少，均有損職業(yè)道德，將被立即辭退、或移交執(zhí)法部門處理。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須像上級報告并上交登記。 凡需攜帶本公司物品及貴重私人物品離開本公司，須持有總辦簽發(fā)的出門單。 酒店氛圍：親情、輕松、優(yōu)雅、高尚、寧靜、溫馨。 管理方針：高、嚴、細、實。 四個服務：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。1 經(jīng)營理念：以客人為本，提供客人需要的服務. 美麗傳說服務標準 認知客人并問候客人：任何時候任何地方遇見客人時，應先微笑并與客人保持目光接觸，然后禮貌地打招呼。預計客人的需求，并解決客人的問題：盡量滿足并超越客人的期望，從小事著眼，服務無微不至。稱呼語：小姐、女士、先生。身體要轉(zhuǎn)向另一方，過后要向客人說“對不起或不好意思”以表示你的歉意； 若客人將零錢留用小費，不可以拿起就走，一定要向客人解釋說“謝謝，我們這全場是杜絕收小費的，請客人理解”，如客人一定要給一定要說“謝謝”，再把小費放在一樓大廳的小費箱； 對于加錯賬單一定要說“對不起”然后當客人走后，不可以做出伸舌頭，聳肩膀等煞風景的動作。 備注：所有服務人員見客必須微笑向客問好。先生（小姐）不好意思，麻煩您換我們公司的浴服進去好嗎？謝謝您對我們工作的支持，謝謝？ 下午好！晚上好！歡迎光臨。/不用謝！）； 同事之間的語言也要注意禮貌在客人的眼中，員工是不是講究禮貌禮儀的群體主要看這群人之間的語言是否注重禮貌禮節(jié)，所以同事間工作中的語言也要注意使用禮貌用語； 三個人以上的對話是用互相都能聽的懂的語言，不得模仿他人的言語，聲調(diào)和談話； 在與客人談話時不能三心二意，如遇客人說的話沒有聽清楚要禮貌的對客人講（不好意思/您能再說一遍嗎？說此話時眼睛一定要注視客人、目光中表現(xiàn)出你的誠懇）不能高聲喊另一個人，與客人說明宜保持一米左右的距離，做到“請”字當頭“謝”不離口；五、服務中的忌諱 與客人講話時不可以“唉、喂”開頭，記得加上（先生或小姐）客人第一遍沒聽清楚，第二遍重復時不可以加重語氣，不可以“呀”“啊”尾聲拖得過長，對于熟客的招呼要尊稱前加上客人的姓氏，讓客人有被尊重感； “請”字要適時運用，對待客人要有耐心，對客人的詢問不可以表現(xiàn)不耐煩或面露難色，不能說“不知道、不清楚、沒有、不可以”注意面部表情與說話內(nèi)容的和諧。第六章 業(yè)務知識 禮貌用語（除迎送客外，遇到客人的禮貌用語）“問候語時間”一、迎客禮賓**好！歡迎光臨美麗傳說！里面請！招呼客人**位! 咨客、收銀、接待**好！歡迎光臨！**好！這邊請！小心臺階！祝您洗浴愉快！ 男（女）賓**好！歡迎來到男（女）賓！ 休息區(qū)**好！歡迎來到休息區(qū)?。禈穮^(qū)、餐廳、棋牌、VIP休息區(qū)、網(wǎng)吧、電影院）請問是用餐還是休息？輕問有什么可以幫到你？按摩區(qū)**好！歡迎來到按摩區(qū)?。╒IP休息區(qū)、睡眠區(qū)）請問是按摩還是休息？二、送客禮賓、咨客、收銀、接待謝謝！請慢走，歡迎下次光臨！謝謝！男（女）賓、休息區(qū)、按摩區(qū)謝謝！帶好您的隨身物品，請慢走！三、禮貌用語體現(xiàn)服務員主動、熱情、周到、謙虛的態(tài)度，要根據(jù)不同的對象不同的情況，使用恰當?shù)恼Z言。任何時候應使用熱情禮貌的語言和專業(yè)電話禮儀。1 六個準則：上級為下級服務，下級對上級負責；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不可越級請示；下級可越級投訴，上級不可越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。 管理程式：表格量化走動式管理“三環(huán)節(jié)”：班前準備、班中督導、班后檢評；“三關鍵”：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題。 質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，盡善盡美。第五章 美麗傳說服務理念 生存意識：客人可以沒有美麗傳說，美麗傳說不能沒有客人。保安部有權(quán)利與義務禁止任何私人來訪者進入公司行政區(qū)域或工作區(qū)域。營業(yè)范圍內(nèi)，任何地方都不允許吸煙。任何泄密的行為都將導致嚴重的紀律處分，相關當事人將被追究可責任。鑰匙的領用必須有嚴格的登記；所有鎖具的強行開啟應申請部長并需有保安人員陪同。十八、私人物品：員工有責任保管好自己物品，貴重物品不得帶入本公司，若有損失本公司不負任何責任。十五、上下班 員工上下班或進出公司須走員工通道、未經(jīng)批準，不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。員工憑餐卡就餐，限本人使用。十三、員工簽到 員工到達或離開工作崗位時必須親自打卡，記錄自己到達工作崗位的準確時間；無故不打卡者將受到紀律處分。 更衣柜為個人所用，不得私自借給他人和調(diào)換；更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向保安部報告，經(jīng)核實后給予更換，員工應支付相關費用。當值時間，必須按規(guī)定將員工工牌佩戴在制服的左胸前，并保持工牌的完好與整潔。堅決制止一切破壞公共場所整潔的行為； 要注意社會公德，堅持作息制度，注意勞逸結(jié)合； 不允許進行影響他人休息，危害他人身心健康的各項活動； 不允許患有傳染病的員工在本公司工作； 不出售不符合衛(wèi)生標準的食品，不使用不符合衛(wèi)生標準的用具。 服務過程中在房間內(nèi)不得嚼口香糖等零食，不準員工之