【文章內(nèi)容簡介】 0 分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。 二更干腳崗位工作說明 部門；男浴 區(qū)域負責人： 區(qū)域監(jiān)督人： 工作項目名稱：干腳服務 項目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務） 干腳 先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，先生您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。 推銷展 示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？ 主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。 二更干身崗位工作說明 部門；男浴 區(qū)域負責人：服務員 區(qū)域監(jiān)督人： 工作項目名稱：干身服務 項目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)時要面帶微笑熱情服務） 干身 客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（先生，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個胳膊 及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，先生，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，先生您是否需要）。 根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？ 主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。 男浴服務流程圖 更衣室 浴區(qū) 二次更衣 引領服務 連接服務 連接服務 淋浴服務 開箱服務 干身服務 提醒服務 坐浴服務 更衣服務 干腳服務 搓澡服務 鎖箱服 務 指引服務 桑拿服務 洗衣服務 推銷服務 泡池服務 指引服務 洗漱服務 連接服務 詢問服務 SPA 服務 國際桑拿會所 女賓部員工培訓 女更衣室服務員 崗位工作說明書 部門：女浴 姓名： 直接上級：洗 浴部部長 崗位；女更衣室服務員 直接下級： 班次： A、 B 班 工作時間：早 9； 00—— 次日 9； 00 工作職責： 熱情禮貌接待客人，負責本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協(xié)助主管做好工作。 經(jīng)常打開更衣室的排風，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時報修。 認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣 物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。 幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。 嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。 工作原則： 以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱 心的服務來為顧客服務。 服務細則 ： 客人到來時由迎賓接待（請接女賓幾位） 當聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請 問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。 接過客人手牌，準確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起。 客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？） 詢問客人（女士，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關規(guī)定） 更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴 區(qū)里面請，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。 隨時擺放好更衣凳，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。 客人走時，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。 如果客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價位也比較合理，女士換一下 好嗎？客人準備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，帶好您的 隨身物品，歡迎您下次光臨?！? 女賓水區(qū)服務員 崗位工作說明 部門：女浴 姓名： 直接上級： 崗位：水區(qū)服務員 工作時間： 9： 00—— 9： 00 班次： 工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。 工作原則：作好開單送單的準確無誤，不貪圖小便宜，履行職責規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。 服務細則： 接待準備，每天上班后，認真檢查桑 拿浴室設施、設備、衛(wèi)生整理徹底，各種設備保持完好，浴室開啟后，溫度計、地秤指示標準，室內(nèi)及各配套干凈，無異味。 客人到達鞠躬 30 度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務。 客人進入桑拿室期間，每 10 分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。 女 賓 干 腳 服 務 工作項目程序與崗位工作說明 部門；女浴 區(qū)域負責人： 區(qū)域監(jiān)督人： 工作項目名稱：干腳服務 項目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務） 干腳 女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，女士您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。 推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？ 主動向客人介紹其他消費 價格，并做到有問必答。 女賓干身服務程序與崗位說明書 部門；女浴 區(qū)域負責人：服務員 區(qū)域監(jiān)督人：主管 工作項目名稱：干身服務 項目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)時要面帶微笑熱情服務） 干身 客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處 ，女士，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，女士您是否需要）。 根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？ 主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。 國際桑拿會所 休閑部員工培訓 樓層咨客服務流程步驟圖 來客問好 詢問客人的消費方式 客人走時客離 交接 睡眠休息大廳 影視休息大廳 推銷房間入住，先預定，后入住 無預定客房 有預定房間 休閑廣場 客房 提示、提醒、征求意見 叫梯送客 服務完畢 休閑區(qū)工作項目程序與標準說明書 崗位：休閑廳服務員 直接上級：休閑廳主管 工作 項目程序 服務標準 上崗 前準備工作 檢查個人儀容儀表 制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準佩戴任何首飾。 保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發(fā)不得過耳后，不過衣領，女生每天保持化淡妝，不留長指甲，長發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。 男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪 子 營業(yè) 前準備工作 檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生 檢查區(qū)域設施、設備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。 打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特別要注意死角衛(wèi)生的清理。 迎客服務 站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠躬 30 度，上身背部挺直。下顎微收，并問侯先生 /女士（時間性問好，如：早上好、中午好 … ）歡迎光臨休息廳！ 注：見到?？?，應能直稱客人姓氏。 引領服務 詢問客人：“您同來幾位？”引領客人時應用眼睛余光注視客人，在客人前方 米距離，注意 清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置可以嗎？您請坐?！? 介紹功能 主動向客人介紹本樓層提供的服務項目。注意蹲姿服務，距客人約 1 米距離。主動擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。） 推銷 先向客人介紹按摩項目，“請問先生 /女士需要為你安排足療放松嗎？” 推銷時注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了 …… 請問您品嘗那一種？ 開單程序 客人點完酒水后，主動 詢問客人手牌號，“您的手牌號是 … ”注意看清客人手牌，準確填寫在消費單上，并請客人簽字認后可送至服務臺，領取商品。 上物品服務 上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝 /女士，打擾一下，這是您的 …… ，請慢用。 服務結束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請您隨時吩咐，祝您休息愉快。 巡視服務 巡視過程中注意隨時更換煙灰缸。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時清理臺面，注意提醒客人物品的保管。對大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護廳內(nèi)秩序。 保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時 不要靠墻。 注意客人的一舉一動，了解客人的要求意見，及時向主管報告反饋信息。 配合吧員做好“轉賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時清理客人走后的床位。 送客服務 客人起身后，提前擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請慢走，歡迎下次光臨?！彼椭岭娞蓍T口，為客人按電梯，及時回到本崗位，清理床位。 休閑區(qū)服務員崗位說明書 部門：休閑部 姓名： 直接上級：主管 崗位：服務員 工作職責： 打掃個人承擔的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。 自檢各人儀容儀表，著裝標準。 做好客人資料統(tǒng)計。 了解酒店、區(qū)域、服務項目。 做好營業(yè)準備工作。 工作原則：堅守崗位、態(tài)度和藹，熱情待客，規(guī)范標準。 XX 時間進入工作區(qū)域參加例會，認真聽，用心記。 進入崗位，進行交接班，檢查交接班記錄，雙方進行簽字確認。