【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0 分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。 二更干腳崗位工作說(shuō)明 部門(mén)；男浴 區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人： 工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù) 項(xiàng)目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)） 干腳 先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來(lái)回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，先生您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。 推銷展 示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？ 主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。 二更干身崗位工作說(shuō)明 部門(mén)；男浴 區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員 區(qū)域監(jiān)督人： 工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù) 項(xiàng)目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)） 干身 客人出來(lái)時(shí)主動(dòng)拿起浴巾幫助客人干身（先生，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開(kāi)從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個(gè)胳膊 及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說(shuō)出浴服的好處，先生，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，先生您是否需要）。 根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？ 主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。 男浴服務(wù)流程圖 更衣室 浴區(qū) 二次更衣 引領(lǐng)服務(wù) 連接服務(wù) 連接服務(wù) 淋浴服務(wù) 開(kāi)箱服務(wù) 干身服務(wù) 提醒服務(wù) 坐浴服務(wù) 更衣服務(wù) 干腳服務(wù) 搓澡服務(wù) 鎖箱服 務(wù) 指引服務(wù) 桑拿服務(wù) 洗衣服務(wù) 推銷服務(wù) 泡池服務(wù) 指引服務(wù) 洗漱服務(wù) 連接服務(wù) 詢問(wèn)服務(wù) SPA 服務(wù) 國(guó)際桑拿會(huì)所 女賓部員工培訓(xùn) 女更衣室服務(wù)員 崗位工作說(shuō)明書(shū) 部門(mén)：女浴 姓名： 直接上級(jí)：洗 浴部部長(zhǎng) 崗位；女更衣室服務(wù)員 直接下級(jí)： 班次： A、 B 班 工作時(shí)間：早 9； 00—— 次日 9； 00 工作職責(zé)： 熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場(chǎng)的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)目名稱及賣點(diǎn)和商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。 經(jīng)常打開(kāi)更衣室的排風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時(shí)報(bào)修。 認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣 物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。 幫助客人開(kāi)鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)了解更衣箱有客、無(wú)客狀況。 嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。 工作原則： 以最飽滿的精神來(lái)對(duì)待每天的工作，以最真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)每位顧客，以最熱 心的服務(wù)來(lái)為顧客服務(wù)。 服務(wù)細(xì)則 ： 客人到來(lái)時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接女賓幾位） 當(dāng)聽(tīng)到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請(qǐng) 問(wèn)您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。 接過(guò)客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開(kāi)衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對(duì)起。 客人貴重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或自己妥善保管。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？） 詢問(wèn)客人（女士，請(qǐng)問(wèn)您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定） 更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手牌，浴 區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。 隨時(shí)擺放好更衣凳，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。 客人走時(shí)，女士，您好，需要我為您開(kāi)更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無(wú)遺留物品。 如果客人需要購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開(kāi)單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價(jià)位也比較合理，女士換一下 好嗎？客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說(shuō)：“女士，帶好您的 隨身物品，歡迎您下次光臨。” 女賓水區(qū)服務(wù)員 崗位工作說(shuō)明 部門(mén)：女浴 姓名： 直接上級(jí)： 崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時(shí)間： 9： 00—— 9： 00 班次： 工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等語(yǔ)言接待不同的客人。 工作原則：作好開(kāi)單送單的準(zhǔn)確無(wú)誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。 服務(wù)細(xì)則： 接待準(zhǔn)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑 拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開(kāi)啟后，溫度計(jì)、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套干凈，無(wú)異味。 客人到達(dá)鞠躬 30 度，主動(dòng)問(wèn)好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)。 客人進(jìn)入桑拿室期間，每 10 分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。 女 賓 干 腳 服 務(wù) 工作項(xiàng)目程序與崗位工作說(shuō)明 部門(mén)；女浴 區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人： 工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù) 項(xiàng)目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)） 干腳 女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來(lái)回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，女士您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。 推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？ 主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi) 價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。 女賓干身服務(wù)程序與崗位說(shuō)明書(shū) 部門(mén)；女浴 區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員 區(qū)域監(jiān)督人：主管 工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù) 項(xiàng)目程序： 指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)） 干身 客人出來(lái)時(shí)主動(dòng)拿起浴巾幫助客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開(kāi)從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個(gè)胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說(shuō)出浴服的好處 ，女士，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，女士您是否需要）。 根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？ 主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答。 國(guó)際桑拿會(huì)所 休閑部員工培訓(xùn) 樓層咨客服務(wù)流程步驟圖 來(lái)客問(wèn)好 詢問(wèn)客人的消費(fèi)方式 客人走時(shí)客離 交接 睡眠休息大廳 影視休息大廳 推銷房間入住，先預(yù)定，后入住 無(wú)預(yù)定客房 有預(yù)定房間 休閑廣場(chǎng) 客房 提示、提醒、征求意見(jiàn) 叫梯送客 服務(wù)完畢 休閑區(qū)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū) 崗位：休閑廳服務(wù)員 直接上級(jí)：休閑廳主管 工作 項(xiàng)目程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 上崗 前準(zhǔn)備工作 檢查個(gè)人儀容儀表 制服整潔，保持整潔，工號(hào)牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準(zhǔn)佩戴任何首飾。 保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無(wú)胡須頭發(fā)不得過(guò)耳后，不過(guò)衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，不得染怪異發(fā)色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。 男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪 子 營(yíng)業(yè) 前準(zhǔn)備工作 檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生 檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時(shí)上報(bào)主管，主管填寫(xiě)維修申請(qǐng)單。 打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無(wú)垃圾、污漬，特別要注意死角衛(wèi)生的清理。 迎客服務(wù) 站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進(jìn)休息廳時(shí)，主動(dòng)上前接待，面帶微笑，鞠躬 30 度，上身背部挺直。下顎微收，并問(wèn)侯先生 /女士（時(shí)間性問(wèn)好，如：早上好、中午好 … ）歡迎光臨休息廳！ 注：見(jiàn)到?？?，應(yīng)能直稱客人姓氏。 引領(lǐng)服務(wù) 詢問(wèn)客人：“您同來(lái)幾位？”引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)用眼睛余光注視客人，在客人前方 米距離，注意 清的手勢(shì)，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見(jiàn)，選擇床位休息，：“您覺(jué)得這個(gè)位置可以嗎？您請(qǐng)坐。” 介紹功能 主動(dòng)向客人介紹本樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目。注意蹲姿服務(wù)，距客人約 1 米距離。主動(dòng)擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。） 推銷 先向客人介紹按摩項(xiàng)目，“請(qǐng)問(wèn)先生 /女士需要為你安排足療放松嗎？” 推銷時(shí)注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問(wèn)客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問(wèn)客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了 …… 請(qǐng)問(wèn)您品嘗那一種？ 開(kāi)單程序 客人點(diǎn)完酒水后，主動(dòng) 詢問(wèn)客人手牌號(hào)，“您的手牌號(hào)是 … ”注意看清客人手牌，準(zhǔn)確填寫(xiě)在消費(fèi)單上，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)后可送至服務(wù)臺(tái)，領(lǐng)取商品。 上物品服務(wù) 上物品時(shí)左手托餐盤(pán)，右手為客人上酒水，“先勝 /女士，打擾一下，這是您的 …… ，請(qǐng)慢用。 服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請(qǐng)您隨時(shí)吩咐，祝您休息愉快。 巡視服務(wù) 巡視過(guò)程中注意隨時(shí)更換煙灰缸。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時(shí)清理臺(tái)面，注意提醒客人物品的保管。對(duì)大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護(hù)廳內(nèi)秩序。 保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時(shí) 不要靠墻。 注意客人的一舉一動(dòng)，了解客人的要求意見(jiàn)，及時(shí)向主管報(bào)告反饋信息。 配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時(shí)清理客人走后的床位。 送客服務(wù) 客人起身后，提前擺放好拖鞋，詢問(wèn)客人“您休息好了？帶好您的物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！彼椭岭娞蓍T(mén)口，為客人按電梯，及時(shí)回到本崗位，清理床位。 休閑區(qū)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū) 部門(mén)：休閑部 姓名： 直接上級(jí)：主管 崗位：服務(wù)員 工作職責(zé)： 打掃個(gè)人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。 自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。 做好客人資料統(tǒng)計(jì)。 了解酒店、區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目。 做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。 工作原則：堅(jiān)守崗位、態(tài)度和藹，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 XX 時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)，用心記。 進(jìn)入崗位，進(jìn)行交接班，檢查交接班記錄，雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)。