【正文】 天宿舍衛(wèi)生。 為了宿舍防火安全起見，員工必須注意防火安全，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災(zāi)；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進(jìn)行自炊，并 嚴(yán)禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負(fù)全責(zé)；對于公司防火設(shè)施，除緊急情況外，嚴(yán)禁員工動用任何公司的防火設(shè)施。 非本市戶口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室。 辭職：為了維護(hù)公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲備充足，公司規(guī)定：三日后到開業(yè)前員工一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（特殊情況例外）。 遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，做好筆記，上課時不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。 1 天 全體員工參加 酒水、杯具以及餐具的識別，酒水知識及西廚部出品知識。 主要目的是：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場合的個體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務(wù)整體。 大房 ____間 ,最低消費(fèi) ____元 ,可容納 ____人 。 服務(wù)理念：微笑、真誠、禮貌、無論何時保證客人受到親切的專業(yè)服務(wù)。 總經(jīng)理： （一）、公司總則 本培訓(xùn)手冊是根據(jù)深圳市翡翠之珠國際俱樂部員工手冊以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性支持點(diǎn)所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化整體管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為翡翠之珠國際俱樂部一名真正優(yōu)秀的員工。 作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)，熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷勤的服務(wù)態(tài)度、出色的工作效率和無私的奉獻(xiàn)精神。 希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問可向人事部查詢。 三、場內(nèi)設(shè)計(jì)引進(jìn)英國 MATIN 牌燈光音響器材 ,讓人置身夢幻魅力無比的世界 . 四、營業(yè)名稱：都都翡翠之珠國際俱樂部 . 五、營業(yè)地址：深圳市羅湖區(qū)迎風(fēng)路 8 號都都酒店 3， 4， 5,樓 . 六、開業(yè)日期： 2020 年 1 月 16 日 . 七、營業(yè)時間：每晚 8 點(diǎn)至凌晨 公司行政架構(gòu) 深圳都 都翡翠之珠國際俱樂部架構(gòu)圖 . 消費(fèi)架構(gòu)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 大廳逢周日至周四，儲值門票 ____元，周五、周六或假日儲值門票 ____元，特殊節(jié)另定，不設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。有良好地責(zé)任心和上進(jìn)心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級的工作安排和指揮。 缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無故缺席培訓(xùn)者，按自動放棄處理，保證金不予以退還。 公司可根據(jù)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的實(shí)際情況，有權(quán)對該管理辦法進(jìn)行臨時增補(bǔ)修改。 注：任何員工如犯上述任何一項(xiàng)規(guī)定，將即時解雇，不作任何 補(bǔ)償兼沒收代管保證金。有意破壞者，將以物件原價的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。 凡在宿舍住宿的員 工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時間熄燈睡覺。 (5)衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔垃圾，使用衛(wèi)生間后必須沖水，將用過的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何可能堵塞下水道的東西。 員工職業(yè)道德、操守 員工職業(yè)道德操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。 二、團(tuán)體意識： l、集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本 原則，正確處理個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 (注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很 大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。故 “客人總是對的 ”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)一種無條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 ⑥ ……XX 部門真是，有沒有搞錯 ! ⑦ …… 我們規(guī)定是這樣的。 使用清潔劑時應(yīng)適量。 保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。 溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要 “并攏 ”(女士 )； 風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐 為一腳距離，男士走平行線； 手勢：總的要求是正規(guī)適度 (大臂隨小臂走 )，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向； 表情：微笑服務(wù) (微笑是一種潤滑劑 )要從眼神中表現(xiàn)出來； 優(yōu)雅的動作： (撿東西 )下蹲、屈膝、上下樓梯得體。 三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 四、日常禮貌用語 (一 )基本禮貌用語 l、稱呼語：小姐、太太、先生您好 歡迎語：晚上好，歡迎光臨 問候語：您好、早安、下午好、晚上好 祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂 告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了，失禮了 道謝語：謝謝、非常感謝 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的 征詢語：請問有什么事嗎 ?(我能為您做點(diǎn)什么嗎 ?) 您還有別的吩咐嗎 ? 您喜歡 (需要 )…… 嗎 ?請您 …… 好 吧 ? 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見 1常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見 (二 )常用十句禮貌用語 (中英文 ) Good evening， wele to club 晚上好，歡迎光臨 ! May I help you? 請問先生 /小姐 ? Walt a moment please? 請稍等 ! Excuse me， (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下。 二、怎樣更換煙缸： 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中； 站在客人的右側(cè)示意客人，說： “對不起，打擾一下 ”； 左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見，是否可以撤換； (注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要 ) 不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手； 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭； 在方便的情況下，直接用 客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。并是散裝，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。 注意事項(xiàng) A、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽； B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度； C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同； D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)注意有無雜質(zhì)； E、斟酒時盡量使用服 務(wù)巾； F、隨時為客人添加酒水。紅酒如打有汽水單 (七喜 )則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3 片及卡拉壺。 4. 酒杯的種類 酒杯的種類 水杯：容量 810 安上，用于飲水 洛杯：容量 810 安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯； 凍飲杯：容量 l012 安士，用于各色特別飲品和凍飲類 雞尾酒杯：容量 安士左右，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒； 生啤酒杯：容量 1218 安士，一般用于飲生啤酒； 果汁杯：容量 6 安士左右，用于喝各種果汁； 力喬杯：容量 1 安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲； 些厘杯：容量 安士，用于飲各種餐前開胃酒凈 飲，白酒烈酒凈飲； 白蘭地杯：容量 8—l0 安士，凈飲白蘭地時用； 紅葡萄酒杯：容量 912 安士， l/3 出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑； 白葡萄酒杯：容量 79 安士， l/2 出品，飲用各種白葡萄酒； 愛爾蘭咖啡杯：容量 10 安上左右，用于飲用各款特色咖啡 。 及時督促檢查買單、收銀、出品狀況，盡量杜絕跑單、飛單的情況，將不正常損耗降至最低限度，防止員工中出現(xiàn)損害公司利益，謀取個人私利的現(xiàn)象。 三、樓面主任崗位職責(zé) 直接上司： 樓面經(jīng)理 崗位提要 ：在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理管理和監(jiān)督好整個樓面的日常工作。每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 檢查餐具及用品用具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補(bǔ)充工作。 1進(jìn)行收市后的安全檢查、注意火災(zāi)隱患、關(guān)閉所有燈光并鎖好家私柜和門窗。 見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長級的主管人員，在工本中禁止與客人爭吵、爭論（就算自己認(rèn)為自己沒錯），應(yīng)主動找主管人員解決。 三、傳送員崗位職責(zé) 直接上司： 傳送部長 崗位提要： 在傳送部長的領(lǐng)導(dǎo)下準(zhǔn)確無誤地快速將各種出品送到指定的地點(diǎn)。 PA部 八、清潔部 一、清潔部主管崗位職責(zé) 具體職責(zé)： 對上級負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級下達(dá)的各種指示和任務(wù)； 全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的運(yùn)作，制定各崗位職責(zé)和工作流程，保持其良好的運(yùn)作； 主持班前和班后會議，檢查員工的儀容、儀表是否符合要求，并分配好當(dāng)天的工作崗位，下達(dá)有關(guān)指示，總結(jié)每天的工作情況； 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，排好更期表、崗位分配表，并處理好員工的請假、交接班、遲到、違紀(jì)等事宜； 全權(quán)參與獎懲制度，做到獎罰分明，充分調(diào)動員工的工作積極性； 做好郜門員工的思想道德教育工作，充分認(rèn)識本職工作的重要性，不斷的提高工作效率和工作質(zhì)量； 營業(yè)中巡查各個工作崗位，檢查員工的工作狀況，督導(dǎo)員工按規(guī)定做好各項(xiàng)工作； 參加公司和部門的各項(xiàng)會議，認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和建議，改良部門的運(yùn)作和工作質(zhì)量，不斷提高管理水平； 做好公司廢品的回收與銷售工作，充分利用資源禁止浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，并將收入所得全部交給公司進(jìn)行登記； 認(rèn)真登記公司的所有用品、用具、杯具等損耗情況，并將實(shí)際情況及時反映給上級領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格控制公司的成本； 1精簡員工人數(shù)，發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約、吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)和精神，提高整體人員素質(zhì)； 1安排好收市工作，搞好垃圾的清理與清運(yùn)，保持公司營業(yè)場所良好的清潔環(huán)境； 二、清潔崗位清潔職責(zé) 直接上司 ：清潔部主管 崗位提要 ：在清潔部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，搞好公司各個環(huán)節(jié)的衛(wèi)生工作。 七、咨客部 一、咨客部經(jīng)理崗位職責(zé) 具體職責(zé)： l、對上級負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作； 負(fù)責(zé)本部門的員工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及處理認(rèn)識變動、請假、遲到等日常事宜； 主持班前會議，檢查員工儀容、儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度； 制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度； 認(rèn)真監(jiān)督做好每天的房間預(yù)訂及當(dāng)天的訂房記錄，并確保其真實(shí)性； 了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有臺、房，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高房率開 以身作則并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求； 積極參加公司的主管級會議，如實(shí)匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達(dá)會議精神和公各級領(lǐng)導(dǎo)的指示于要求 ； 在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動協(xié)凋本部門與其它部門工作上的一切事務(wù)； 定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌、禮儀、儀容、儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象； 二、咨客主管崗位職 責(zé) 直接上司 ：咨客部經(jīng)理 崗位提要 ：在咨客部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門全 面工作。 下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。 五、樓面服務(wù)員崗位職責(zé) 直接上司 ：樓面部長 崗位提要 ：在樓面部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在指定的時間內(nèi)，根據(jù)實(shí)際工作情況安排好員工的宵夜。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成