【文章內(nèi)容簡介】 巧克力醬去制作細(xì)節(jié)部位。等客戶完成后，店家會負(fù)責(zé)把客戶制作的巧克力放到冰箱里，冰凍放置一會后拿出來就完成了。最后顧客選擇喜歡的包裝盒樣式，店家協(xié)助包裝成品巧克力。 國內(nèi)小作坊網(wǎng)絡(luò)定制 悠享家官方網(wǎng)站地址：一家主要靠電話或網(wǎng)站訂購來銷售個性蛋糕的店。網(wǎng)站上展示了店家設(shè)計(jì)為主的各種造型優(yōu)美有新意的蛋糕。店家依靠如今頗為流行的微博，每天在微博上與曬單的客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)互動，憑借良好的口味和口碑，既拉近了與消費(fèi)者的距離，又進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的推廣。 悠享家網(wǎng)站首頁 蛋糕個性化定制的趨勢相比歐美等西方國家烘焙產(chǎn)業(yè)悠久的歷史、糕點(diǎn)在民眾當(dāng)中的廣泛普及，國內(nèi)的蛋糕產(chǎn)業(yè)還有著很大的發(fā)展空間。但是，隨著國人生活節(jié)奏的加快，可以便捷食用的食品的需求越來越多，蛋糕已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)重要的組成部分。蛋糕可以說是甜點(diǎn)中重要的組成部分，也是最受到大家歡迎的甜點(diǎn)之一。蛋糕不但味道好，在某些特定場合中也是不可缺少的部分，比如說生日蛋糕、結(jié)婚蛋糕等等。而小巧干燥的蛋糕既衛(wèi)生又方便攜帶，增加了客戶的食用機(jī)會，已經(jīng)越來越多的得到人們的喜愛。隨著消費(fèi)的高速增長，包裝類蛋糕的市場不斷擴(kuò)大。目前，蛋糕的經(jīng)營主要以小門面為主，還兼有超市運(yùn)營。但門面雖不大，各地的蛋糕連鎖店已經(jīng)非非常普遍的走入了人們的視野中，現(xiàn)在基本人群對于蛋糕的需求很大，一般家庭過生日，早午點(diǎn)心都會有蛋糕的需求供應(yīng)的。而蛋糕的連鎖品牌也比較多，比如浮力森林，可莎蜜兒，廿一客等等。網(wǎng)絡(luò)科技的快速發(fā)展極大程度上推動了傳統(tǒng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)購物、個性化定制消費(fèi)、信用卡以及儲蓄卡的刷卡式消費(fèi)正逐漸成為主流的消費(fèi)方式。隨著社會信息化水平的提高，我國居民尤其是年輕群體消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，人們的消費(fèi)觀念從保守的賺了錢再消費(fèi)、多用現(xiàn)金交易，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆跋M(fèi)（信用卡）無現(xiàn)金交易消費(fèi)。因此，網(wǎng)絡(luò)購物（比如淘寶、東京等電子商務(wù)），個性化定制服務(wù)等新型的消費(fèi)方式將得到快速發(fā)展。截至2011年3月底，我國已備案網(wǎng)站達(dá)到382萬個，互聯(lián)網(wǎng)普及率為35%。互聯(lián)網(wǎng)已對我國居民生活的各個方面產(chǎn)生著巨大影響，極大地改變了我國居民的生活習(xí)慣和行為方式，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和信息化水平的不斷提高，“電子商務(wù)+快遞”不僅為廣大消費(fèi)者帶來實(shí)惠和方便，而且這種“門對門”的服務(wù)方式也極大地改變了許多消費(fèi)者尤其是年輕的消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，目前我國郵政快遞業(yè)務(wù)量中有40%來自電子商務(wù)[14]。，%，網(wǎng)上商品交易規(guī)模已達(dá)5131億元，%，%；，預(yù)計(jì)到2015年網(wǎng)上交易規(guī)模將達(dá)6萬億元，約占同期社會消費(fèi)品零售總額的20%以上。與此同時，為適應(yīng)信息時代的需要和居民消費(fèi)交易方式的變革，2010年我國零售行業(yè)的信息化投入超過了96億元，同比增長約16%，預(yù)計(jì)2011年將增至113億元，增長17%，在2010年我國連鎖百強(qiáng)企業(yè)中，已有52家開展了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，這種新興的現(xiàn)代營銷方式在我國正處于快速發(fā)展時期[14]。根據(jù)筆者對多家蛋糕店的訪問調(diào)查中獲得，在提供個性化蛋糕定制服務(wù)的商家中，客戶定制蛋糕需要提前幾天就向商家提供客戶心目中的蛋糕形狀的模仿圖片，或者客戶直接去和糕點(diǎn)制作師交流溝通客戶心目中的蛋糕。前幾年提出定制蛋糕需求的客戶較少，近兩年呈明顯上升趨勢。前來定制蛋糕的客戶群體以學(xué)生、20來歲的年輕人為主，多數(shù)人定制的蛋糕的目的是用來送給朋友做生日禮物、朋友間的慶祝、訂婚結(jié)婚酒宴以及企業(yè)周年慶酒會等。雖然從出售蛋糕的數(shù)量上來看，傳統(tǒng)蛋糕仍然領(lǐng)先；但從銷售金額上來計(jì)算，個性化蛋糕的銷售額已經(jīng)在逐步提高。對于個性化蛋糕定制的價格，在現(xiàn)金調(diào)查過的蛋糕店以及從蛋糕網(wǎng)站上了解到的信息來看，個性化蛋糕定制的價格彈性非常大。具體的價格需要根據(jù)客戶所定制的蛋糕大小和糕點(diǎn)制作師傅制作的難度而定。比如說現(xiàn)在一個一般的8寸蛋糕價格在100元左右，然而同樣是8寸的個性化巧克力定制蛋糕的價格則需要300多元。 據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)上人氣很高的“悠享家”的說，在悠享家最小的定制蛋糕是從10寸起開始定制的，售價大概需要300多元，如果顧客需要更多大的，或者是層數(shù)多的紙杯蛋糕，價格就不好說了，需要依照具體的情況來定?？v觀目前的各種蛋糕個性化定制商家，定制自由度較高的往往還是小作坊小店面，如上文提到的郝蓮娜手工巧克力店，北京安吉德來蛋糕名品，但是這些小店面需要顧客親自前往實(shí)體店，并不方便。而一些較有名氣的品牌蛋糕店則是小范圍定制，提供網(wǎng)絡(luò)下單，店家派送。方便了顧客，卻限制了用戶的定制自由度，定制價格也頗為昂貴。這與中國市場的消費(fèi)者人口基數(shù)過大也有很大的關(guān)系，商家無法將過多的精力投放到需要一對一個性化生產(chǎn)的商品中去。但是，這些困難都無法改變越來越多的顧客選擇個性化定制的潮流趨勢。 蛋糕個性化定制消費(fèi)的C2B模式分析商業(yè)模式是指企業(yè)的物流、服務(wù)流和信息流的架構(gòu)，它描述了不同的商業(yè)參與者及其角色定位，以及這些參與者的潛在收益和收入來源[15]。C2B模式是電子商務(wù)模式中的一種，C是customer，B是 business，C2B就是customer to business，就是客戶對企業(yè)。最先由美國流行起來的消費(fèi)者對企業(yè)（C2B）模式也許是一個值得關(guān)注的嘗試。C2B模式的核心，是通過聚合分散分布但數(shù)量龐大的用戶形成一個強(qiáng)大的采購集團(tuán)，以此來改變B2C模式中用戶一對一出價的弱勢地位，使之享受到以大批發(fā)商的價格買單件商品的利益[16]。C2B的模式特性：C2B營銷概念，即將龐大的人氣和用戶資源(Customer)轉(zhuǎn)化為對企業(yè)(Business)產(chǎn)品和品牌的注意力，轉(zhuǎn)化為企業(yè)所迫切需要的營銷價值，并從用戶的角度出發(fā)，通過有效的整合與策劃，改變企業(yè)營銷內(nèi)容及形式，從而形成與用戶的深度溝通與交流[17]。聚集眾多的商家共同聯(lián)手，給予客戶更加豐富的選擇。按照樣式給顧客定做等。要約——買家發(fā)布要什么樣的商品、價格、大小、樣式等構(gòu)成要約成立的條件，讓企業(yè)來找你，從而促成雙贏的局面[18]。個性化定制是C2B模式一個典型應(yīng)用。以蛋糕個性化定制為例，傳統(tǒng)蛋糕店由商家來設(shè)計(jì)制作蛋糕，賣什么樣的蛋糕由商家說了算， 。而在蛋糕個性化定制中，作為買家一方的顧客向商家提出需求的蛋糕樣式及其他要求，商家根據(jù)顧客的要求制作蛋糕， 。在這一過程中，顧客的需求是提前確定的，這樣就能精確生產(chǎn)，提高供應(yīng)鏈效率，減少庫存[19]。 傳統(tǒng)商業(yè)模式 C2B電子商務(wù)模式 本章小結(jié)本次課題以蛋糕個性化定制網(wǎng)站為具體的實(shí)例載體展開研究。為此，先就市面現(xiàn)有的蛋糕店進(jìn)行了調(diào)查分析。在訪問了不少蛋糕實(shí)體店，研究了各種國內(nèi)外蛋糕網(wǎng)站后，筆者就調(diào)查結(jié)果做出了比較總結(jié)。首先筆者就蛋糕個性化定制的現(xiàn)狀，將調(diào)查結(jié)果總結(jié)為四類并列出代表商家：國外的實(shí)體店以及官方網(wǎng)站定制、國內(nèi)商家蛋糕定制、國內(nèi)實(shí)體店手工蛋糕/巧克力制作、國內(nèi)小作坊網(wǎng)絡(luò)定制。在每一類商家中主要就蛋糕的品種、分類、購買方式，定制自由度進(jìn)行描述和分析。然后，筆者根據(jù)研究結(jié)果推測了蛋糕個性化定制的產(chǎn)業(yè)趨勢。最后就蛋糕個性化定制的電子商務(wù)模式做出其C2B的模式分析。19浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第3章 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念第3章 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念 傳統(tǒng)蛋糕個性化定制現(xiàn)狀和發(fā)展瓶頸縱觀目前的蛋糕個性化定制產(chǎn)業(yè)，從材料上來說，翻糖、巧克力為首選材料，翻糖音譯自Fondant，源自于英國的藝術(shù)蛋糕，常用于蛋糕和西點(diǎn)的表面裝飾。翻糖的延展性非常好，可以輕易的塑造出各式各樣的造型，并且可以將蛋糕加工得非常精致，充分體現(xiàn)了個性與藝術(shù)的完美結(jié)合，因此成為了當(dāng)今蛋糕裝飾的主流。翻糖蛋糕比奶油蛋糕可保存的時間長，而且漂亮、立體，容易成型，翻糖蛋糕憑借其豪華精美以及別具一格的時尚元素，除了被用于婚宴，還被廣泛使用于紀(jì)念日、生日、慶典，甚至是朋友之間的禮品互贈[20]。其次是紙杯蛋糕。紙杯蛋糕小巧易做，結(jié)合翻糖以及其他材料，可以簡單快速的做成一個個精致小巧的蛋糕，十分便捷。除了單獨(dú)販?zhǔn)壑?，大量的紙杯蛋糕還常被組合堆砌成多層蛋糕。然后就是常見的奶油蛋糕了，奶油當(dāng)中，乳脂奶油比植物奶油健康美味，但是保存時間太短。從風(fēng)格種類來說，個性化定制蛋糕可大致分為：兒童蛋糕 色彩鮮麗，造型可愛的蛋糕除了滿足孩子們的口味來說，也是滿足孩子們玩樂的趣味玩具。節(jié)日/派對主題蛋糕 – 節(jié)日/派對主題蛋糕占據(jù)了個性化蛋糕定制的很大一塊份額。為了紀(jì)念特殊的日子，或者為了迎合派對主題，客戶會希望要一個特別的、專屬于自己的蛋糕來將這個節(jié)日點(diǎn)綴得更為完美?；槎Y蛋糕 婚禮蛋糕無疑是蛋糕定制的大戶了，一生只有一次的婚禮，哪位新娘不希望每一樣裝飾都是最完美的？層層疊疊的定制的婚紗，多層華麗的定制蛋糕，不僅可以成為婚禮上一道亮麗的風(fēng)景線，價格不菲的婚禮蛋糕也為商家?guī)淼牧己玫纳虣C(jī)。從客戶群體來說，目前國外的烘焙產(chǎn)業(yè)較為成熟，客戶群體較為廣泛。從8歲的兒童到用中年人群，都有所涉及。而國內(nèi)目前的主流客戶群體為1830歲的年輕人群，定制的蛋糕以結(jié)婚蛋糕、生日蛋糕為主。從商家角度來說，國內(nèi)定制自由度較高的往往還是小作坊小店面，如上文提到的郝蓮娜手工巧克力店，北京安吉德來蛋糕名品等，但是這些小店面需要顧客親自前往實(shí)體店，并不方便。而一些較有名氣的品牌商家，如廿一客、浮力森林等蛋糕店主要還是以傳統(tǒng)糕點(diǎn)的銷售為主，小范圍定制，在定制上可定程度較低，但其網(wǎng)絡(luò)定制卻較為便捷，提供網(wǎng)絡(luò)下單，店家派送。一些新型的以網(wǎng)絡(luò)定制為主要銷售渠道的商家，目前有較好的前景。 國內(nèi)個性化蛋糕定制商家比較 對于規(guī)模較大的品牌商家來說，有良好的網(wǎng)上定制平臺基礎(chǔ)，為什么可定制程度卻不高呢？這與中國市場的消費(fèi)者人口基數(shù)過大也有很大的關(guān)系，礙于蛋糕這一古老西點(diǎn)制作方式的特殊性，要制作一個個性化的蛋糕需要一個蛋糕師傅花費(fèi)大量的時間精力，個性化定制的特點(diǎn)又使得蛋糕本身無法快速量產(chǎn)。對于本身就有大批顧客的品牌商家來說，蛋糕個性化定制無疑極耗成本，且比不上傳統(tǒng)糕點(diǎn)的快速生產(chǎn)消費(fèi)。商家無法將過多的精力投放到需要一對一個性化生產(chǎn)的商品中去。 新型個性化蛋糕定制網(wǎng)站的概念在目前的傳統(tǒng)蛋糕定制網(wǎng)站中，由于個性化蛋糕的獨(dú)特性、唯一性，網(wǎng)站僅僅只是展示已有作品圖片的一個展示平臺，客戶必須通過網(wǎng)站上的聯(lián)系方式發(fā)送郵件或者直接致電商家，和糕點(diǎn)制作師溝通蛋糕定制的具體細(xì)則。在現(xiàn)今的電子商務(wù)運(yùn)營當(dāng)中，這是一種效率極低的銷售方式。那么，如何來解決這一問題呢？如何讓使客戶和蛋糕制作師之間的溝通更加簡單方便，又能更準(zhǔn)確的傳遞信息？為此，本文提出一個新型蛋糕定制網(wǎng)站的概念，對于客戶來說，客戶可以把自己的要求直接傳達(dá)給網(wǎng)站，并實(shí)時的瀏覽到自己的定制結(jié)果；而對于商家來說，通過在網(wǎng)站設(shè)定的定制條件，既能按照專業(yè)需求來了解客戶的要求，也能簡單直觀的瀏覽到客戶的預(yù)期結(jié)果，這樣既避免了客戶在與糕點(diǎn)師溝通過程中的信息丟失，也大大減輕了糕點(diǎn)師的工作負(fù)擔(dān)。商家可以在個性化定制業(yè)務(wù)上有更進(jìn)一步的發(fā)展。那么，這個新型的蛋糕定制網(wǎng)站如何來承擔(dān)這個中間人的工作呢？定制網(wǎng)站是C2B模式的電子商務(wù)模式，C2B模式強(qiáng)調(diào)客戶的主導(dǎo)性和以客戶為中心的特點(diǎn)。這意味著，網(wǎng)站需要站在用戶的角度，以客戶的操作需求為指令，就像用戶的個人管家一樣，實(shí)時了解客戶的需求，并將其反饋給商家。這就要求這一產(chǎn)品在使用普通的方法進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同時，還要進(jìn)行針對客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)。 服務(wù)設(shè)計(jì)傳統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)注人和產(chǎn)品間的關(guān)系，而服務(wù)設(shè)計(jì)相反，有若干關(guān)注點(diǎn)。并且關(guān)注消費(fèi)者隨著時間的推移在這些關(guān)注點(diǎn)上的交互。這些關(guān)注點(diǎn)包括環(huán)境、對象、過程和人。環(huán)境：環(huán)境就是服務(wù)發(fā)生的地方，環(huán)境提供了服務(wù)活動發(fā)生所需要的空間和標(biāo)識（標(biāo)語，標(biāo)志）。和產(chǎn)品不同，服務(wù)通常是在同一地方購買遞送和消費(fèi)的。因此服務(wù)需求的設(shè)置，需要包括購買，創(chuàng)造和消費(fèi)服務(wù)。對象：對象就是服務(wù)設(shè)計(jì)中交互的目標(biāo)。某些對象是復(fù)雜的機(jī)器，如機(jī)場的包裹分揀系統(tǒng)。有些對象又非常簡單，如鞋刷。流程：流程是有關(guān)服務(wù)如何進(jìn)行的：如何預(yù)訂，如何創(chuàng)建，如何遞送。能夠落實(shí)在文字上的都可設(shè)計(jì)。流程通常不是固定的，用戶在接受服務(wù)的時候可能會有不同的體驗(yàn)。這種變化可以是細(xì)微的也可能是巨大大的。服務(wù)也可以通過多種途徑來實(shí)現(xiàn)。設(shè)計(jì)師在服務(wù)設(shè)計(jì)的時候要注意不可能控制整個體驗(yàn)。但是交互設(shè)計(jì)師至少可以設(shè)計(jì)和定義某些路徑。路徑當(dāng)中包括幾個體驗(yàn)片段，把體驗(yàn)串聯(lián)組合起來，就組成了服務(wù)體驗(yàn)。人：人是服務(wù)設(shè)計(jì)的對象主體。服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)在主要還是以人為本，主要的服務(wù)對象就是人。服務(wù)設(shè)計(jì)中有兩類人要設(shè)計(jì)，消費(fèi)者和雇員。消費(fèi)者和雇員常常執(zhí)行服務(wù)的不同部分，以達(dá)到某一特定的結(jié)果。比如說，顧客在飯店中吃飯，服務(wù)員負(fù)責(zé)接待顧客的點(diǎn)菜，為顧客端菜上桌，廚師則負(fù)責(zé)為顧客做菜，服務(wù)員和廚師一起組成了飯店的服務(wù)。這兩類人是在實(shí)時的共同構(gòu)建服務(wù)。服務(wù)的這種實(shí)時共創(chuàng)的性質(zhì)意味服務(wù)難以設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師可以在腦海中設(shè)計(jì)產(chǎn)品，但是難以設(shè)計(jì)人，們可做的是設(shè)計(jì)各種角色，如客戶，侍應(yīng)生和廚師，再根據(jù)角色確定典型的人格，運(yùn)用到服務(wù)場景中檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果[21]。為此，本文從消費(fèi)者用戶體驗(yàn)入手，調(diào)查分析適合消費(fèi)者的個性化定制商務(wù)網(wǎng)站。 用戶調(diào)查本文在對客戶群體進(jìn)行研究的時候，是從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，來建立一個正確的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ秃团c用戶的溝通渠道。其實(shí)對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身來說，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心在于提倡以用戶為中心的設(shè)計(jì)[22]。然而實(shí)際上，我們可以發(fā)現(xiàn)，用戶和設(shè)計(jì)師之間是有隔閡的，設(shè)計(jì)師認(rèn)為的并不是客戶所認(rèn)為的。設(shè)計(jì)師需要保證在用戶了解操作方法的同時，還能明白系統(tǒng)目前的工作狀態(tài)。因此，設(shè)計(jì)師需要從體驗(yàn)用戶的角度出發(fā)，深入研究分析用戶的喜好、心理等等，研究和開發(fā)適合用戶，符合用戶心理的概念模型。設(shè)計(jì)師不僅僅要通過系統(tǒng)、產(chǎn)品和用戶進(jìn)行溝通，更應(yīng)該搭建兩者之間的溝通橋梁。，設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)系統(tǒng)，用戶與系統(tǒng)之間進(jìn)行雙向的交流和反饋，同時，設(shè)計(jì)人員和用戶之間也需要有一定的交流和反饋。設(shè)計(jì)模型設(shè)計(jì)人員用戶模型系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員系統(tǒng)表象 用戶體驗(yàn)心里模型在建立這三者的溝通之后，設(shè)計(jì)師才可以較為正確的建立用戶模型。通常我們可以通過對于用戶的研究來認(rèn)知和搭建用戶心理模型。在用戶使用產(chǎn)品的過程中觀察收集用戶的使用體驗(yàn)，從而分析總結(jié)出用戶對于此類產(chǎn)品或者說服務(wù)的心理模式。這種研究可以從幾個層次上來進(jìn)行：