聯(lián)想集團(tuán)客戶滿意度戰(zhàn)略及策略分析(編輯修改稿)
2025-07-21 13:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能夠連續(xù)4年獲得最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號；為什么能夠首家通過COPC2000國際權(quán)威認(rèn)證，在亞太地區(qū)首家通過HelpDesk國際權(quán)威認(rèn)證，這標(biāo)志著聯(lián)想服務(wù)管理體系與國際先進(jìn)的管理思想接軌，達(dá)到國際領(lǐng)先的水準(zhǔn)?。?lián)想集團(tuán)呼叫中心）全方位服務(wù)渠道以中國國內(nèi)為例：聯(lián)想在全國建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以覆蓋2600多個城市。在維修伙伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定服務(wù)、技術(shù)能力的公司做伙伴，并對服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，使其能夠達(dá)到聯(lián)想的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如聯(lián)想LCSE認(rèn)證，從而保證技術(shù)服務(wù)人員能對客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的售前、售中和售后服務(wù)，現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)擁有3000多名三包工程師。 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大不僅滿足了不同地區(qū)聯(lián)想用戶的維修要求，同時也支持了聯(lián)想可以推出新的產(chǎn)品，例如低價筆記本電腦，其用戶群體更多集中在二三級城市，只有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋到這些城市，產(chǎn)品的銷售才更有保證，對聯(lián)想產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾也才能更好地兌現(xiàn)。同時，聯(lián)想也看到服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈，要避免競爭激烈導(dǎo)致的服務(wù)過度承諾，聯(lián)想技術(shù)服務(wù)今后的主要目標(biāo)仍然是集中精力提高客戶的滿意度，并降低服務(wù)成本，為廣大聯(lián)想產(chǎn)品的用戶提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。（3）客戶滿意調(diào)查：運(yùn)用SAPA法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查在呼叫中心的質(zhì)量管理體系中，建立客戶滿意度調(diào)查及反饋機(jī)制則是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。聯(lián)想集團(tuán)運(yùn)用SAPA法（SAPA法：每次調(diào)研都會嚴(yán)格按照滿意度調(diào)查(Survey)、結(jié)果分析(Analysis)、調(diào)整完善(Promote)、實(shí)施改進(jìn)(Action)四個步驟去做）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要包括定期的第三方調(diào)查、及時的通話后調(diào)查。定期的第三方調(diào)查：由中立的、第三方調(diào)研公司進(jìn)行的，針對某段時間內(nèi)接受過聯(lián)想咨詢服務(wù)的最終客戶進(jìn)行抽樣的、全方位的滿意度調(diào)查。調(diào)研內(nèi)容涉及：總體滿意度、總體不足、對服務(wù)中各項(xiàng)因素，如：接通及時性、工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等的重要性評價、對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價等。第三方滿意度調(diào)查公正、全面，可以從宏觀上了解呼叫中心的運(yùn)作質(zhì)量，保證最終客戶的滿意。同時，通過調(diào)研結(jié)果的分析也可以發(fā)現(xiàn)一些我們在流程、規(guī)范中的不足，調(diào)整、完善這些流程、規(guī)范并跟進(jìn)實(shí)施是每次調(diào)研后的工作。及時的通話后調(diào)查：定期的第三方調(diào)查雖然很系統(tǒng)、全面，但卻無法保證及時性，而客戶撥入呼叫中心后所產(chǎn)生感覺的測試不應(yīng)等到幾天或幾星期后，而應(yīng)該在電話后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶那一時刻的真實(shí)感受。而聯(lián)想呼叫中心則設(shè)有話后IVR語音（交互式語音互答系統(tǒng)）調(diào)查功
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