聯(lián)想集團客戶滿意度戰(zhàn)略及策略分析(編輯修改稿)
2025-07-21 13:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能夠連續(xù)4年獲得最佳呼叫中心的榮譽稱號；為什么能夠首家通過COPC2000國際權威認證，在亞太地區(qū)首家通過HelpDesk國際權威認證，這標志著聯(lián)想服務管理體系與國際先進的管理思想接軌，達到國際領先的水準！（聯(lián)想集團呼叫中心）全方位服務渠道以中國國內(nèi)為例：聯(lián)想在全國建立了22家中心站，并提供了眾多的維修中心，現(xiàn)在服務網(wǎng)絡已經(jīng)可以覆蓋2600多個城市。在維修伙伴的選擇方面，聯(lián)想挑選有一定服務、技術能力的公司做伙伴，并對服務人員進行規(guī)范的培訓，使其能夠達到聯(lián)想的相關服務標準，例如聯(lián)想LCSE認證，從而保證技術服務人員能對客戶提供標準、規(guī)范的售前、售中和售后服務，現(xiàn)在聯(lián)想已經(jīng)擁有3000多名三包工程師。 服務網(wǎng)絡的擴大不僅滿足了不同地區(qū)聯(lián)想用戶的維修要求，同時也支持了聯(lián)想可以推出新的產(chǎn)品，例如低價筆記本電腦，其用戶群體更多集中在二三級城市，只有售后服務網(wǎng)絡可以覆蓋到這些城市，產(chǎn)品的銷售才更有保證，對聯(lián)想產(chǎn)品的售后服務承諾也才能更好地兌現(xiàn)。同時，聯(lián)想也看到服務行業(yè)的競爭日趨激烈，要避免競爭激烈導致的服務過度承諾，聯(lián)想技術服務今后的主要目標仍然是集中精力提高客戶的滿意度，并降低服務成本，為廣大聯(lián)想產(chǎn)品的用戶提供優(yōu)質的增值服務。（3）客戶滿意調查：運用SAPA法進行客戶滿意度調查在呼叫中心的質量管理體系中，建立客戶滿意度調查及反饋機制則是非常關鍵的環(huán)節(jié)。聯(lián)想集團運用SAPA法（SAPA法：每次調研都會嚴格按照滿意度調查(Survey)、結果分析(Analysis)、調整完善(Promote)、實施改進(Action)四個步驟去做）進行客戶滿意度調查，主要包括定期的第三方調查、及時的通話后調查。定期的第三方調查：由中立的、第三方調研公司進行的，針對某段時間內(nèi)接受過聯(lián)想咨詢服務的最終客戶進行抽樣的、全方位的滿意度調查。調研內(nèi)容涉及：總體滿意度、總體不足、對服務中各項因素，如：接通及時性、工作態(tài)度、服務規(guī)范性等的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價等。第三方滿意度調查公正、全面，可以從宏觀上了解呼叫中心的運作質量，保證最終客戶的滿意。同時，通過調研結果的分析也可以發(fā)現(xiàn)一些我們在流程、規(guī)范中的不足，調整、完善這些流程、規(guī)范并跟進實施是每次調研后的工作。及時的通話后調查：定期的第三方調查雖然很系統(tǒng)、全面，但卻無法保證及時性，而客戶撥入呼叫中心后所產(chǎn)生感覺的測試不應等到幾天或幾星期后，而應該在電話后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶那一時刻的真實感受。而聯(lián)想呼叫中心則設有話后IVR語音（交互式語音互答系統(tǒng)）調查功
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