聯(lián)想集團(tuán)客戶滿意度戰(zhàn)略及策略分析-文庫吧資料
2025-06-30 13:34本頁面
【正文】 度顧客滿意度的實(shí)證：2001年2009年，品牌忠誠度第一（來源：賽迪網(wǎng)）2001年2009年，筆記本電腦用戶滿意度綜合第一（來源：賽迪網(wǎng)）2001年2009年，產(chǎn)品滿意度第一（來源：賽迪網(wǎng)）2005年，聯(lián)想thinkpad筆記本穩(wěn)居客戶滿意度第一（來源：TBR調(diào)研報(bào)告）2006年，中外品牌美譽(yù)度調(diào)查報(bào)告聯(lián)想排第一（來源：中國品牌研究院報(bào)告）2008年，聯(lián)想電腦或北美IT產(chǎn)品客戶滿意度排行冠軍（來源：TBR調(diào)研報(bào)告）高度的社會(huì)評(píng)價(jià)自聯(lián)想集團(tuán)成立以來，聯(lián)想投身社會(huì)，關(guān)注社會(huì)，奉獻(xiàn)社會(huì)，得到了社會(huì)的肯定，獲得了高度的社會(huì)評(píng)價(jià)。近年來聯(lián)想的電腦銷售事業(yè)不斷進(jìn)步，中國第一，亞洲第一和世界第三的傲人成績(jī)。六、 公眾及客戶滿意反饋分析卓越的業(yè)績(jī)表現(xiàn)作為全球PC行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，聯(lián)想以自主創(chuàng)新和服務(wù)客戶的理念，不僅連續(xù)11年保持中國市場(chǎng)領(lǐng)先地位，而且在中國和亞洲譜寫了令人嘆服的PC傳奇。（4）關(guān)注社會(huì)，提升企業(yè)形象聯(lián)想集團(tuán)提出這一社會(huì)責(zé)任觀：堅(jiān)持誠信經(jīng)營(yíng)，持續(xù)學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，積極承擔(dān)對(duì)價(jià)值鏈伙伴、環(huán)境和社會(huì)的責(zé)任；回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，給員工提供沒有天花板的舞臺(tái)，成就客戶，與合作伙伴共贏，保護(hù)環(huán)境，回饋社會(huì)。同時(shí)，針對(duì)所有客戶選擇不滿的電話，都會(huì)由更高一級(jí)的咨詢?nèi)藛T很快進(jìn)行回呼，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時(shí)解決問題?？蛻舻倪@些選擇都將被記錄在數(shù)據(jù)庫中，便于我們后期的分析。及時(shí)的通話后調(diào)查：定期的第三方調(diào)查雖然很系統(tǒng)、全面，但卻無法保證及時(shí)性，而客戶撥入呼叫中心后所產(chǎn)生感覺的測(cè)試不應(yīng)等到幾天或幾星期后，而應(yīng)該在電話后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶那一時(shí)刻的真實(shí)感受。第三方滿意度調(diào)查公正、全面，可以從宏觀上了解呼叫中心的運(yùn)作質(zhì)量，保證最終客戶的滿意。定期的第三方調(diào)查：由中立的、第三方調(diào)研公司進(jìn)行的，針對(duì)某段時(shí)間內(nèi)接受過聯(lián)想咨詢服務(wù)的最終客戶進(jìn)行抽樣的、全方位的滿意度調(diào)查。（3）客戶滿意調(diào)查：運(yùn)用SAPA法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查在呼叫中心的質(zhì)量管理體系中，建立客戶滿意度調(diào)查及反饋機(jī)制則是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大不僅滿足了不同地區(qū)聯(lián)想用戶的維修要求，同時(shí)也支持了聯(lián)想可以推出新的產(chǎn)品，例如低價(jià)筆記本電腦，其用戶群體更多集中在二三級(jí)城市，只有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋到這些城市，產(chǎn)品的銷售才更有保證，對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾也才能更好地兌現(xiàn)。電話與網(wǎng)站無縫結(jié)合，共享數(shù)據(jù)庫；而呼叫中心與維修站統(tǒng)一SPM平臺(tái)，信息暢通！來到這，您就會(huì)明
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