【正文】 秀學生一起，通過持續(xù)地閱讀逐步提升各項英語能力，在獲得各級國際考試證書的同時，超前達到小學六年級、中考、高考對英語能力的要求，順利進入自己理想的學校，并獲得受益一生的閱讀習慣。（2）樂加樂英語：南京學而思樂加樂英語主要為南京市618歲的孩子提供一站式英語輔導服務，他們的英語教育培訓經驗在五年以上。學而思理科始終堅持激發(fā)興趣、培養(yǎng)習慣、塑造品格的教育理念，在培養(yǎng)出大量高端人才的同時，還致力于理科學習的簡單化、趣味化，這也是推動南京學而思理科不斷發(fā)展的動力。他們不僅重視課內教學基礎，更加注重培養(yǎng)孩子的思維能力。下面就是對南京學而思的教育產品進行的詳細介紹。對于很多創(chuàng)業(yè)初期的課外輔導機構，可以考慮借鑒這一成功的經驗。這種宣傳和推廣使得南京學而思在中小學課外輔導市場中牢牢抓住了最容易被其他輔導機構忽視但卻是最重要的一塊市場蛋糕。南京學而思開創(chuàng)性的市場定位，把“精英教育”這一觀點牢牢地根植在客戶心中，完全顛覆了學生和家長的傳統觀點：參加課外輔導就是“補差”。“讓學習更有效”一直以來都是南京學而思的使命，他們秉承“激發(fā)興趣、培養(yǎng)習慣、塑造品格”的教育理念，在招收的時候，會主要把目光瞄準在學校里學習成績在中等以上的學生，然后通過南京學而思對他們進行的輔導，以及他們自身的努力，讓他們逐漸成為具有優(yōu)秀成績、高尚品格、高素質的人才。南京學而思屬于服務業(yè)，產品為課程，直接客戶主要是廣大的中小學生。特勞特（Jack Trout）曾說，“市場營銷的最終戰(zhàn)場是大腦”。在這樣的市場情況下，如果一個企業(yè)能夠提供高品質教學、高品質服務、良好的口碑、品牌和信譽，那么它無疑會得到更多的發(fā)展機會[2526]。因此，南京學而思的高端品牌形象才會那么深入人心。即使是提高班，只要入學測試成績不合格，有再多的錢也是進不去的。除了優(yōu)質生源，南京學而思像提高班這樣的普通班型被錄取難度同樣較大。這兩個班級的學員都是全南京最出類拔萃的學生，再加上最優(yōu)秀的老師輔導，取得了一系列豐碩的成果。目標班是針對一些大型考試，要培養(yǎng)學員沖刺全校、全區(qū)、全市乃至全省的前列乃至狀元的班型。南京學而思的班型分為提高班、尖子班、目標班、聯賽班等。（2）良好的學生生源南京學而思的高端還體現在吸引良好的生源，將他們培養(yǎng)成最優(yōu)秀的學生。除此之外，南京學而思在創(chuàng)立之初就成立獨立的研發(fā)團隊，目前有專職研發(fā)人員百余人人，由來自于一些如南大等知名高校的非常優(yōu)秀的應屆畢業(yè)生和多年來一直奮戰(zhàn)在一線教學戰(zhàn)線上的經驗豐富的教師共同組成。培訓內容不僅包括練習講課、練習寫板書等一些最基本的授課方式，還包括老師應該如何地把控課堂，怎么樣去攥寫教案等等。南京學而思專門設立了兩個教學部，他們用專門的教學部門和人員，對以往的經驗加以總結，并形成一定的流程和規(guī)范來批量選拔和培養(yǎng)老師。復試之后還有崗前培訓，每一位老師都要經過考核等層層篩選。正常的最終錄取率低于5%。南京學而思的教師團隊選拔特別嚴格，超過80%的教師畢業(yè)于98211全國重點院校。該機構主要從優(yōu)質的教師資源和良好的學生生源兩個方面塑造高端品牌形象。：塑造高端的個性品牌南京學而思定位于中小學高端培優(yōu)平臺，從成立初就走的是高端品牌路線。學而思的成功，歸根到底是其品牌營銷策略的成功。南京學而思就是根據市場需求，選擇中小學課外輔導這個細分的市場。由于家長在為孩子選擇課外輔導機構時，課外輔導機構的內部管理水平和宣傳方式影響力度均在15%及以下，因而將其剔除，不作為客戶滿意度的影響因素加以考慮。圖14 客戶了解南京學而思途經分析圖圖15 南京學而思優(yōu)勢分析圖圖16 南京學而思客戶滿意度提高分析圖本章首先設計了課外輔導機構客戶滿意度影響因素調查問卷，然后回收了120份有效問卷，并對問卷結果進行分析。此外，還有五成以上的家長認為南京學而思需要改善周邊及教學環(huán)境，這在所有因素中占據第一。與其他課外輔導機構相比，南京學而思的優(yōu)勢主要體現在師資力量和教學質量上，這也是南京學而思堅持選拔任用優(yōu)秀教師，走高端品牌路線，重視生源質量和教學質量的結果?？梢缘贸鰩熧Y力量和教學質量是最能牽動家長心的因素，也可以說是一個輔導機構的生存和發(fā)展根基。圖12 南京市課外輔導機構客戶滿意度提高分析圖當被問到為孩子選擇課外輔導機構，哪三個因素是最優(yōu)先考慮時，圖13反映出：師資力量、教學質量以及周邊及教學環(huán)境是最被優(yōu)先考慮的。圖10 客戶對南京市課外輔導機構對外宣傳滿意度分析圖從圖11可以看出，在接受問卷調查的家長中，近80%的家長聽說過南京學而思，表明南京學而思的知名度還是很高的。圖9 客戶對南京市課外輔導機構內部管理水平滿意度分析圖對于南京市課外輔導的對外宣傳，從圖10可以看出，滿意度接近九成。另有一成以上的家長對此是不滿意的。因此，相關機構應該考慮適當調整收費標準。圖6 客戶對南京市課外輔導機構教學質量滿意度分析圖從圖7可以看出，雖然有近九成的家長對南京市課外輔導機構的教學服務水平滿意，但也有10%以上的家長是不滿意的，表明南京市課外輔導機構在教學服務水平上還有進一步提升的空間。圖5 客戶對南京市課外輔導機構整體師資力量滿意度分析圖對于南京市課外輔導機構的教學質量，從圖6可以看出，%，%，而不滿意和非常不滿意加起來僅占一成稍多。而非常不滿意的僅占到不到百分之一。表明南京市課外輔導機構在內部教學環(huán)境的建設上成果還是不錯的。另有近百分之二十的家長不滿意或者非常不滿意，表明課外輔導機構的周邊環(huán)境有待進一步改善。圖2顯示，八成以上家長對當前南京市課外輔導機構總體滿意，表明南京市課外輔導機構總體發(fā)展良好。在問卷中第13題，是針對家長孩子情況做的小調查，家長回答問題從易到難，這里對前三個問題不做過多分析。調查對象主要是中小學學生家長，調查方式主要是通過問卷星在線調查（加入輔導機構的家長群，讓家長幫忙填寫調查問卷），共發(fā)放了126份問卷，回收到120份有效問卷。在問卷問題先后順序的設計上也比較富有邏輯，容易的問題放在前面，慢慢引入比較難回答的問題。本調查問卷在設計問題時多用平易語句，讓被調查的學生家長易于回答。問題的形式分為單選、多選和開放式問題。問題是調查問卷的主題和核心，是調查者與被調查者溝通信息的載體。接下來又對客戶客戶滿意度理論進行了介紹，對可能影響課外輔導機構的幾大因素進行了分析與說明。 本章首先梳理了課外輔導機構的概述，對課外輔導機構的定義進行了介紹。對于課外輔導機構而言，對外宣傳包括廣告的真實性、信息的及時性、信息的全面性、信息的有效性以及品牌知名度幾個方面。（8）對外宣傳：宣傳對于一個企業(yè)來說至關重要，課外輔導機構也不例外。切不可在客戶面前發(fā)生企業(yè)內部員工之間爭吵的情況，這樣會讓企業(yè)形象在客戶面前一落千丈，給企業(yè)帶來不可估量的損失。內部員工之間要相互尊重，工作上要相互配合。讓自己提供的產品或服務物有所值甚至物超所值，這樣客戶才會更加滿意。一般來說，一項產品的價格高或者低，只要它能夠達到或者超過客戶的期望值，客戶對這個價格就沒有異議。并不是說價格高客戶一定不滿意，價格低客戶一定滿意。因而，課外輔導機構也必須要重視服務，不斷提升自身的服務水平。課外輔導行業(yè)的服務包含以客戶為導向（包括家長和學員）、課程咨詢（家長咨詢客服或者老師）、服務態(tài)度（包括教務老師和授課老師的服務態(tài)度）以及個性化跟蹤服務。還有多少學員考取了某某名校，獲得了某某獎項。教學質量如何體現？一方面是看孩子接受輔導之后孩子成績上的提升幅度，另一方面就是看教育機構所培養(yǎng)的高端學生的數量和質量。師資力量是一個教育機構的基礎和支撐，而教學質量就是它實力最直觀的體現。所以，師資力量是課外輔導機構客戶滿意度最重要的影響因素之一。良禽擇木而棲，家長以及學生在選擇一個教育機構時首先也是沖著里面的老師去的，也可以說是擇師而從之。名校和名師是互相成就的。一個輔導機構的師資力量不僅僅是指老師的學歷，還包括老師畢業(yè)學校的知名度、老師的教學經驗、團隊師資力量、知識共享等等。（3）師資力量：一個企業(yè)，如果它想要在激烈的市場競爭中處于領先地位，那么它提供給客戶產品或者是服務一定要能夠在激烈的市場中具有很強的競爭力[21]。通常，家長在考察一個輔導機構時，會綜合考慮它們的軟硬件。家長對學而思的考察過程中，很注重內部的教學環(huán)境。他們會去很多教室，在這過程中，他們會重點關注每個教室是否都有投影儀，空調。所以，周圍不應該是非常喧囂、嘈雜的環(huán)境。還有一方面，就是安靜問題?，F在很多家長開車接送孩子來輔導班學習，輔導機構周圍或者地下應該有停車場，以方便家長停車。家長把孩子送到這來接受輔導，安全性是第一位的，只有安全上有保障，這樣人家才能把孩子放心地交到這學習。周邊環(huán)境，首要的就是安全性。（1）周邊環(huán)境：古有孟母三遷，足以說明環(huán)境對一個人學習、成長影響之大。 就中小學課外輔導行業(yè)而言，影響客戶滿意度的因素有很多。反之，如果客戶可感知的效果能夠達到甚至他之前的期望值的話,那么客戶就會感覺到滿意。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。巨大的競爭壓力帶來了巨大的外部威脅，使得南京學而思必須加快創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能獲得發(fā)展先機，在整個市場競爭中占據主動的有利位置。這些機構都想在能夠在這么巨大的市場競爭壓力下求得生存與發(fā)展，無疑都會使出渾身解數來吸引更多的家長以及學員，以期能獲得生存和發(fā)展。（4）威脅：目前南京市整個中小學課外輔導市場是的機構高達數千家。此外，適逢學而思集團整體擴張，集團也支持南京學而思的進一步發(fā)展，支持其在南京地區(qū)的不斷擴張。同時，他們又比較重視孩子的教育問題，對孩子的教育投入力度比較大。（3）機會：近些年，中小學課外輔導行業(yè)發(fā)展迅猛，市場容量巨大。優(yōu)秀的老師由于種種因素，在學而思打出一定知名度后往往會選擇跳槽，以求得到更好的發(fā)展。還有在創(chuàng)立初期，南京學而思的很多優(yōu)秀教師都是從北京等地外調而來，相對于南京本地的名師，他們可能會需要更多的時間來證明自己，也需要更多的時間來被本地人所接受。一些在北京發(fā)展很好的經驗在南京未必同樣適用，這有時候反而會束縛南京學而思發(fā)展。除了集團提供的發(fā)展資金，更重要的是集團優(yōu)秀的教育理念、先進的教育模式以及獨特的管理方法，還有學而思整個集團良好的聲譽，這些都為南京學而思發(fā)展提供了最獨特的優(yōu)勢。2010年，學而思教育集團在美國紐交所成功上市，開啟了學而思發(fā)展的新紀元。南京學而思培優(yōu)始終秉承著“品格教育、趣味教育、升學教育”的理念，培養(yǎng)出了一大批成績突出的優(yōu)秀學子。它于2011年5月成立，辦公與教學地點設在南京新晨國際大廈（現已發(fā)展到南京很多區(qū)），其總部位于北京。這些機構都想在巨大的市場競爭壓力下分得一杯美羹，更有很多機構想在這樣一個競爭激烈的環(huán)境中獨占鰲頭，獲得持續(xù)發(fā)展。對于南京市而言，目前整個南京課外輔導市場大大小小的培訓機構高達數千家。中小學課外輔導機構自2008年以來，一直保持著同質化擴張和競爭的局面，即使是行業(yè)領跑者也大多數都要在如此競爭激烈的市場中為自己搶占一席之地。這種龐大的市場需求促生了專業(yè)性的課外輔導培訓機構。在義務教育階段，%，%。這些機構其中有一些是設立專門單科輔導的課外輔導學校，但大部分是從小學到高中各科的培優(yōu)輔導[17]。他們通常都會把課堂效果調節(jié)得非常熱烈，這樣可以進一步使學生的思維得到有效鍛煉。此外，參加課外輔可以進一步加深學生對一些知識點的熟悉程度。很多課外輔導機構，并不是自古有之，而是隨著社會經濟的發(fā)展、人們對自身要求的增強、就業(yè)壓力的增加等要素的產生而出現，并在短期得到了蓬勃發(fā)展[16]。課外輔導班，又稱學習輔導班，是以提高成績（不一定學習成績）為目的一個課外輔導機構[14]，包括幼教、中小學課外輔導、職業(yè)教育、留學等。最后一部分是研究結論與展望，總結本文的研究結論，并對整個行業(yè)的進步進行展望。第三部分主要是南京學而思客戶滿意度影響因素調查問卷設計與分析。 本論文研