【正文】 銷策略以確保企業(yè)自身在激烈的課外輔導(dǎo)市場競爭中獲得長久的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為各課外輔導(dǎo)機構(gòu)不得不面對和亟需解決的問題。關(guān)鍵詞：課外輔導(dǎo)機構(gòu) 客戶滿意度 營銷策略Influencing Factors and Marketing Strategy of Customer Satisfaction Degree of After Class Tutoring Agencies——In “Nanjing Xue Er Si Pei You “As An ExampleABSTRACTWith the rapid development of Chinese economy, the development of education in our country has bee more and more remarkable. The state strongly supports the education cause, and people pay more and more attention to the development of basic education in our country. Many parents prefer their children attending afterschool tutoring, so that children get the advantage position in the petition. The huge market demand promotes the emergence of professional extracurricular counselling training institutions, and education industry has characteristics of market. However, how to improve the customer39。 2016 屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 題 目：課外輔導(dǎo)機構(gòu)客戶滿意度影響因素及營銷策略分析——以南京學(xué)而思培優(yōu)為例專 業(yè)： 電 子 商 務(wù)班 級： 電 商 1201姓 名： 梅 長 蘇指導(dǎo)老師： 穆 霓 凰 起訖日期： —2016年 6 月31課外輔導(dǎo)機構(gòu)客戶滿意度影響因素及營銷策略分析——以南京學(xué)而思培優(yōu)為例摘要隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國教育的發(fā)展也越來越令人矚目。s satisfaction and develop the reasonable marketing strategy is an important issue for the pany39。目前，已經(jīng)有非常多的對客戶滿意度的研究。張洪意（2010）指出，在設(shè)計評價指標體系時，一個關(guān)鍵步驟是確定顧客滿意度評價指標的權(quán)重，來準確地對顧客滿意度進行測評，客觀反映顧客對企業(yè)的評價[7]。本文從中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度的因素入手，針對南京學(xué)而思培優(yōu)獲取客戶一手資料，進行有針對性的營銷策略分析，是對整個課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度影響因素及營銷策略分析進行的補充和完善。最后一部分是研究結(jié)論與展望，總結(jié)本文的研究結(jié)論，并對整個行業(yè)的進步進行展望。他們通常都會把課堂效果調(diào)節(jié)得非常熱烈，這樣可以進一步使學(xué)生的思維得到有效鍛煉。中小學(xué)課外輔導(dǎo)機構(gòu)自2008年以來，一直保持著同質(zhì)化擴張和競爭的局面，即使是行業(yè)領(lǐng)跑者也大多數(shù)都要在如此競爭激烈的市場中為自己搶占一席之地。南京學(xué)而思培優(yōu)始終秉承著“品格教育、趣味教育、升學(xué)教育”的理念，培養(yǎng)出了一大批成績突出的優(yōu)秀學(xué)子。還有在創(chuàng)立初期，南京學(xué)而思的很多優(yōu)秀教師都是從北京等地外調(diào)而來，相對于南京本地的名師，他們可能會需要更多的時間來證明自己，也需要更多的時間來被本地人所接受。此外，適逢學(xué)而思集團整體擴張，集團也支持南京學(xué)而思的進一步發(fā)展，支持其在南京地區(qū)的不斷擴張。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。周邊環(huán)境，首要的就是安全性。所以，周圍不應(yīng)該是非常喧囂、嘈雜的環(huán)境。（3）師資力量：一個企業(yè)，如果它想要在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位，那么它提供給客戶產(chǎn)品或者是服務(wù)一定要能夠在激烈的市場中具有很強的競爭力[21]。所以，師資力量是課外輔導(dǎo)機構(gòu)客戶滿意度最重要的影響因素之一。課外輔導(dǎo)行業(yè)的服務(wù)包含以客戶為導(dǎo)向（包括家長和學(xué)員）、課程咨詢（家長咨詢客服或者老師）、服務(wù)態(tài)度（包括教務(wù)老師和授課老師的服務(wù)態(tài)度）以及個性化跟蹤服務(wù)。讓自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)物有所值甚至物超所值，這樣客戶才會更加滿意。對于課外輔導(dǎo)機構(gòu)而言，對外宣傳包括廣告的真實性、信息的及時性、信息的全面性、信息的有效性以及品牌知名度幾個方面。問題的形式分為單選、多選和開放式問題。在問卷中第13題，是針對家長孩子情況做的小調(diào)查，家長回答問題從易到難，這里對前三個問題不做過多分析。而非常不滿意的僅占到不到百分之一。另有一成以上的家長對此是不滿意的?？梢缘贸鰩熧Y力量和教學(xué)質(zhì)量是最能牽動家長心的因素，也可以說是一個輔導(dǎo)機構(gòu)的生存和發(fā)展根基。由于家長在為孩子選擇課外輔導(dǎo)機構(gòu)時，課外輔導(dǎo)機構(gòu)的內(nèi)部管理水平和宣傳方式影響力度均在15%及以下，因而將其剔除，不作為客戶滿意度的影響因素加以考慮。該機構(gòu)主要從優(yōu)質(zhì)的教師資源和良好的學(xué)生生源兩個方面塑造高端品牌形象。南京學(xué)而思專門設(shè)立了兩個教學(xué)部，他們用專門的教學(xué)部門和人員，對以往的經(jīng)驗加以總結(jié)，并形成一定的流程和規(guī)范來批量選拔和培養(yǎng)老師。南京學(xué)而思的班型分為提高班、尖子班、目標班、聯(lián)賽班等。即使是提高班，只要入學(xué)測試成績不合格，有再多的錢也是進不去的。南京學(xué)而思屬于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品為課程，直接客戶主要是廣大的中小學(xué)生。對于很多創(chuàng)業(yè)初期的課外輔導(dǎo)機構(gòu)，可以考慮借鑒這一成功的經(jīng)驗。（2）樂加樂英語：南京學(xué)而思樂加樂英語主要為南京市618歲的孩子提供一站式英語輔導(dǎo)服務(wù)，他們的英語教育培訓(xùn)經(jīng)驗在五年以上。事實上，現(xiàn)在的中小學(xué)生大多數(shù)都是“95后”、“00后”，這些新時代的學(xué)生極其厭惡這種沉悶、乏味的課堂氣氛以及單調(diào)的教學(xué)思想。：具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品價格從客戶滿意度的角度，不是說產(chǎn)品或服務(wù)的價格越低，客戶滿意度就越低；產(chǎn)品或服務(wù)的價格越高，客戶的滿意度就越高。因而，他們所設(shè)置這樣的價格也能在家長承受范圍之內(nèi)。在學(xué)而思的宣傳與推廣策略中，最重要的一點就是口碑營銷。其次，南京學(xué)而思也是投入了巨大的精力在宣傳上的，內(nèi)部設(shè)立了勤思敏學(xué)獎，在南京學(xué)而思接受輔導(dǎo)的各個學(xué)校的學(xué)生在考試中名列前茅的都會得到相應(yīng)的獎勵，尤其是樹人、南外、科利華這些南京名校的學(xué)生，在學(xué)而思接受輔導(dǎo)，并且在自己的學(xué)?？既∏傲械?，都會被南京學(xué)而思發(fā)放獎學(xué)金。這些措施保證了南京學(xué)而思的學(xué)員重復(fù)消費率很高。學(xué)而思的教室也是為小班化教學(xué)而設(shè)計的。帖子的大意是：這位家長呼吁南京學(xué)而思需要好好反思。出于種種因素，企業(yè)在宣傳過程中很難做到百分之百的如實宣傳現(xiàn)象，或多或少存在夸大宣傳的現(xiàn)象。然而，在這過程中，也或多或少地出現(xiàn)了很多問題。一個企業(yè)在發(fā)展過程中難免會出現(xiàn)一些問題，解決這些問題的過程，也正是企業(yè)不斷走向成熟的過程[2930]。本章首先分析了南京學(xué)而思的營銷現(xiàn)狀，從品牌、市場定位、教育產(chǎn)品、收費標準及推廣策略等方面深刻剖析了南京學(xué)而思營銷策略。在制定營銷策略時，南京學(xué)而思的品牌策略、產(chǎn)品策略、價格策略、宣傳推廣策略等方面均有值得學(xué)習(xí)的地方。最后，祝您孩子學(xué)習(xí)進步，祝您和家人生活愉快！致謝論文得以完成,首先要感謝導(dǎo)師趙柳榕老師,趙老師百忙之中抽出寶貴時間,在論文的選題、構(gòu)思、寫作過程中都給予了耐心細致的指導(dǎo),使我獲得很大的啟發(fā)。我在此對趙老師表示最誠摯的謝意。參考文獻[1] 儒會. 課外輔導(dǎo)中的學(xué)生顧客滿意度研究 [D]. 貴州大學(xué) 2006：150.[2] 張艷. 中小學(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)顧客滿意度研究 [D]. 武漢理工大學(xué). 2014：1038.[3] 孫鵬. 基于顧客感知價值理論的新東方中學(xué)一對一培訓(xùn)項目顧客滿意度分析 [D]. 吉林大學(xué). 2013：1465.[4] 單友成， 李敏強， 趙紅. 面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評體系[D]. 蘭州大學(xué). 2011：2751.[5] 周建波， 劉志梅. 金融服務(wù)營銷學(xué) [J]. 中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè). 2008(06)：7576. 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