【正文】 究分為五個部分：第一部分是緒論，主要介紹本論文的研究背景與現(xiàn)狀、研究的綜述、論文研究目的與意義。 對于課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)而言，客戶滿意度測評就像是一座橋梁，將企業(yè)和客戶非常緊密地聯(lián)系在一起[12]。本文從中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度的因素入手，針對南京學(xué)而思培優(yōu)獲取客戶一手資料，進(jìn)行有針對性的營銷策略分析，是對整個課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度影響因素及營銷策略分析進(jìn)行的補(bǔ)充和完善。 不斷提升客戶滿意度已經(jīng)是企業(yè)用來保持其競爭優(yōu)勢的一項(xiàng)非常重要的手段，也是學(xué)術(shù)界都很關(guān)注的一項(xiàng)重要課題[9]。這也導(dǎo)致其在發(fā)展過程中遇到一些瓶頸。然而，近些年，南京市乃至全國地區(qū)創(chuàng)辦的中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)辦學(xué)規(guī)模大小不一、辦學(xué)資質(zhì)等各方面條件也是水平不一。張洪意（2010）指出，在設(shè)計評價指標(biāo)體系時，一個關(guān)鍵步驟是確定顧客滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重，來準(zhǔn)確地對顧客滿意度進(jìn)行測評，客觀反映顧客對企業(yè)的評價[7]。周建波、劉志梅在《金融服務(wù)營銷學(xué)》中提出，滿意是人的一種感覺狀態(tài)，它源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較[5]。目前，國內(nèi)學(xué)者在客戶滿意度以及營銷策略分析方面做了大量研究。通過借鑒其它客戶滿意度研究成果，本文在整理相關(guān)理論的基礎(chǔ)之上，從中總結(jié)出影響家長滿意度的因素，并結(jié)合家長的意見設(shè)計了影響課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度因素的調(diào)查問卷，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，提出了相應(yīng)的建議。目前，已經(jīng)有非常多的對客戶滿意度的研究。但是對于怎樣去滿足或提高客戶滿意度的一些理論和相關(guān)實(shí)踐深層次角度的研究暫時還處于初級探索階段，這和當(dāng)下中國龐大的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場的迅速發(fā)展非常的不協(xié)調(diào)，因而導(dǎo)致其在發(fā)展過程中遭遇種種問題[3]。當(dāng)下,學(xué)校教學(xué)模式和教育體制已經(jīng)不能夠滿足社會發(fā)展及家庭對教育的需求，這也是中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)擁有如此大市場潛力的原因[1]。 Customer satisfaction。s satisfaction and develop the reasonable marketing strategy is an important issue for the pany39。最后，希望本文的研究結(jié)果可以為南京學(xué)而思培優(yōu)以及整個課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度的提升、營銷策略的制定提供借鑒。本文以南京學(xué)而思培優(yōu)為例，利用調(diào)查問卷的研究方法，把學(xué)生家長作為研究對象，通過分析家長滿意度影響因素，為南京學(xué)而思培優(yōu)的發(fā)展提供理論指導(dǎo)依據(jù)。很多家長考慮讓孩子參加課外輔導(dǎo)，使孩子在競爭中處于優(yōu)勢地位，這種龐大的市場需求促進(jìn)了專業(yè)性課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，教育行業(yè)呈現(xiàn)市場化的特征。 2016 屆畢業(yè)設(shè)計（論文） 題 目：課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素及營銷策略分析——以南京學(xué)而思培優(yōu)為例專 業(yè)： 電 子 商 務(wù)班 級： 電 商 1201姓 名： 梅 長 蘇指導(dǎo)老師： 穆 霓 凰 起訖日期： —2016年 6 月31課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素及營銷策略分析——以南京學(xué)而思培優(yōu)為例摘要隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國教育的發(fā)展也越來越令人矚目。國家對教育事業(yè)大力支持,人們對我國基礎(chǔ)教育的發(fā)展也越來越重視。然而，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)如何提升客戶的滿意度、制定合理的營銷策略是公司賴以生存和發(fā)展的重要問題。結(jié)果表明，影響南京學(xué)而思客戶滿意度的影響因素最重要的六個分別是：周邊環(huán)境、內(nèi)部教學(xué)環(huán)境、師資力量、教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)水平以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵詞：課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu) 客戶滿意度 營銷策略Influencing Factors and Marketing Strategy of Customer Satisfaction Degree of After Class Tutoring Agencies——In “Nanjing Xue Er Si Pei You “As An ExampleABSTRACTWith the rapid development of Chinese economy, the development of education in our country has bee more and more remarkable. The state strongly supports the education cause, and people pay more and more attention to the development of basic education in our country. Many parents prefer their children attending afterschool tutoring, so that children get the advantage position in the petition. The huge market demand promotes the emergence of professional extracurricular counselling training institutions, and education industry has characteristics of market. However, how to improve the customer39。s survival and development. In this paper, Nanjing Xue Er Si Pei You is taken as an example. By questionnaire survey research methods, the students’ parents are the customers as the research object. Through the analysis of the influencing factors of parent satisfaction, we provide theory guidance for the development of Nanjing Xue Er Si Pei You. The results show that the most six important factors which influence Nanjing Xue Er Si Pei You customer satisfaction are: surrounding environment, teaching environment, teachers, teaching quality, service level and charges. Finally, the research results can provide reference for Nanjing Xue Er Si Pei You excellent training and enhance the customer satisfaction of extracurricular counseling industry and marketing strategy formulation.Key Words：Extracurricular counseling organization 。 Marketing strategy目 錄摘要 IABSTRACT II第一章 緒論 1 1 1 2 2 2 3第二章 課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ) 5 5 5 5 7 7 7 9第三章 南京學(xué)而思客戶滿意度影響因素調(diào)查問卷設(shè)計與分析 11 11 11 17第四章 南京學(xué)而思培優(yōu)營銷策略分析 18 18：塑造高端的個性品牌 18：差異化的市場定位 19：風(fēng)格化的教育產(chǎn)品 20：具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品價格 22：成功的口碑營銷 22 23 23 24 24 25 25 25 26 26第五章 研究結(jié)論與展望 27 27 27參考文獻(xiàn) 28附錄 30致謝 32南京工業(yè)大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）第一章 緒論 很多家長都有這樣的觀念：一個學(xué)生一生的前途和命運(yùn)很大程度上是由他們小學(xué)、初中、高中這12年的學(xué)習(xí)、考試決定的。在過去的幾年里，我國的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場得到了迅猛發(fā)展，并形成了巨大的市場規(guī)模，課外輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在校外教育體系中的占據(jù)重要的地位[2]。那么，課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)該如何滿足其學(xué)員以及學(xué)員家長的相關(guān)需求來提高他們的滿意度、如何制定合理的營銷策略以確保企業(yè)自身在激烈的課外輔導(dǎo)市場競爭中獲得長久的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為各課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不得不面對和亟需解決的問題。但是把學(xué)生家長作為客戶，把對教學(xué)以及其它軟硬件的評價等通過家長的滿意度研究和測試來反映則是本文的獨(dú)特視角。因此，本文具有重要的理論意義以及現(xiàn)實(shí)意義。例如，單友成、李敏強(qiáng)、趙紅在《面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評體系》中指出，客戶滿意度是指客戶在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時,出于事后感知和事前期望的差距所形成的態(tài)度[4]。李桂琴，仲偉俊在《商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究》中提到，滿意作為一種主觀感受，是一種人的心理體驗(yàn)，具有鮮明的個體差異[6]。中小學(xué)生參加課外輔導(dǎo)可以豐富和補(bǔ)充課堂知識，其發(fā)展應(yīng)該受到各方面的重視[8]。與此同時，整個中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，也出現(xiàn)了一些迫切需要解決的問題，例如，對中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)理論和實(shí)踐的研究僅僅處于初級階段，還在不斷的摸索過程中。所以，本文針對這些問題的探索以及相關(guān)的研究可以為提升中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)，因而也具備很重要的現(xiàn)實(shí)意義。在傳統(tǒng)行業(yè)中，相關(guān)的客戶滿意度的研究已經(jīng)非常普遍了，關(guān)于傳統(tǒng)商品的客戶價值的一些研究也很多，而對以中小學(xué)為主的課外輔導(dǎo)行業(yè)的客戶滿意度為對象的探索和研究到目前為止也還處于初級階段，還在不斷的探索與完善之中，這與當(dāng)下中國龐大的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場的迅猛發(fā)展極不協(xié)調(diào)。 市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶的滿意度對一個企業(yè)的興衰成敗至關(guān)重要 [10]，包括課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在內(nèi)的企業(yè)為何如此重視客戶滿意度，其根源在于客戶滿意度體現(xiàn)“以人為本”的本質(zhì)[11]。本文針對客戶滿意度等相關(guān)問題的探索及研究可以為提升中小學(xué)課外輔導(dǎo)行業(yè)客戶滿意度提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)，并以此為依據(jù)制定相應(yīng)的營銷策略，因而也具備很重要的實(shí)踐意義。第二部分是課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)客戶滿意度影響因素研究理論基礎(chǔ)，介紹了課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述和客戶滿意度理論基礎(chǔ)。第四部分是對南京學(xué)而思培優(yōu)營銷策略分析，包括對南京學(xué)而思培優(yōu)營銷策略現(xiàn)狀分析、存在問題以及營銷策略分析與建議。本文的框架如圖1所示: 研究背景與現(xiàn)狀 研究綜述緒論 研究目的與意義 定義 課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)概述 發(fā)展現(xiàn)狀研究理論基礎(chǔ)