聯(lián)想集團(tuán)員工培訓(xùn)技巧分析(編輯修改稿)
2024-07-21 13:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 電話接線生和柜臺(tái)更需要注重接電話的禮貌。 二、 電話的表情 1. 在電話里無(wú)法看見(jiàn)該公司，也看不到對(duì)方的臉孔，只能聽(tīng)到說(shuō)話者的聲音而已，因此說(shuō)話的聲音與內(nèi)容就代表著接電話者的表情。 2. 溫和的聲音，會(huì)讓聽(tīng)者宛如看見(jiàn)一張溫和的表情。不高興的聲音，讓聽(tīng)者覺(jué)得像是看見(jiàn)一張不高興的臉。而憤怒的聲音，更會(huì)令人意識(shí)到說(shuō)話者一臉的憤怒。 三、 控制自己的“表情”來(lái)說(shuō)話 1. 首先應(yīng)好好把持自己的心情，因?yàn)椤澳槥樾闹啊?，心里所想的事，?huì)自然而然地在表情顯示出來(lái)。 2. 聲音代表一個(gè)人的表情，以溫和的表情來(lái)說(shuō)話，聲音自然會(huì)顯得十分溫和。如果心里非常憤怒，而以憤怒的表情接聽(tīng)電話時(shí)，就絕不會(huì)發(fā)出溫和的聲音來(lái)。 3. 不要過(guò)分掩飾自己。同時(shí)，也不要以為在電話中談話，根本看不見(jiàn)對(duì)方，就可以說(shuō)慌，或談些不切實(shí)際的事情。 4. 不要因人、因事的不同，而有不同的表情和聲音。 銷(xiāo)售技巧系列接打電話13. 接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 一、 拿起話筒時(shí) 1. “讓你久等了，我是，多謝您的惠顧！”。 2. “是的，我是，承蒙您的照顧，真是謝謝?！?3. “好的，請(qǐng)稍等一會(huì)見(jiàn)?！?4. “我馬上請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話?！?二、 當(dāng)事人不在時(shí) 1. “他剛剛離開(kāi)座位，不過(guò)還在公司里頭，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。” 2. “現(xiàn)在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉(zhuǎn)告?！?3. “很對(duì)不起，他剛好不在，待會(huì)兒他回來(lái)時(shí)，我請(qǐng)他打電話給您?！?三、 轉(zhuǎn)接電話時(shí) “我現(xiàn)在就替你接過(guò)去，請(qǐng)稍等一下。” 四、 撥錯(cuò)電話時(shí) 1. “對(duì)不起，您大概撥錯(cuò)電話號(hào)碼了?！?2. “我撥錯(cuò)號(hào)碼了，真對(duì)不起。” 五、 其他的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1. “讓我查一下，等一會(huì)兒再告訴你?！?2. “讓您這么費(fèi)神幫忙，真是不好意思?！?14. 打電話時(shí)的聲調(diào)與說(shuō)話方法 一、 聲調(diào) 1. 稍為高一點(diǎn)的聲調(diào)，比較容易聽(tīng)得清楚。 2. 不過(guò)聲調(diào)過(guò)高，會(huì)讓人覺(jué)得刺耳。 3. 有時(shí)因?yàn)殡娫挋C(jī)本身的狀況，聲調(diào)也會(huì)變成太高或太低。 二、 說(shuō)話的間隔 1. 說(shuō)話不要說(shuō)得太快，應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。 2. 說(shuō)話速度太慢或使用過(guò)分夸張的語(yǔ)氣，容易引起對(duì)方的反感。 3. 切勿喋喋不休說(shuō)個(gè)沒(méi)完，需讓對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)。 三、 中途打岔的方法 1. 盡量不要在對(duì)方說(shuō)話時(shí)中途打岔。 2. 由于電話中看不見(jiàn)彼此的表情，因此在打岔之前，一定要讓對(duì)方事先感覺(jué)到。 四、 說(shuō)話的方法 1. 有些人以為電話交談會(huì)使說(shuō)話態(tài)度顯得不自然，事實(shí)上電話交談與普通談話都是一樣的。 2. 應(yīng)視對(duì)方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說(shuō)話方式。 3. 配合當(dāng)時(shí)的情況、氣氛、及對(duì)方的情緒，來(lái)與對(duì)方談話。 銷(xiāo)售技巧系列接打電話18. 當(dāng)事人不在時(shí) 一、 代當(dāng)事人詢問(wèn)事情的內(nèi)容時(shí) 1. 先試問(wèn)是否可以請(qǐng)其他人接電話。 2. 如果對(duì)方不愿讓別人代接，可以接著說(shuō)：“那么如果方便的話，能否告訴我有什么事找他，讓我代為轉(zhuǎn)告?！?3. 代理聽(tīng)完對(duì)方交代的事情之后，應(yīng)該告訴對(duì)方自己的姓名，并表示一定代為轉(zhuǎn)告。 二、 請(qǐng)人代接電話的情形 1. 代接電話的人應(yīng)先知道對(duì)方可能提到的事情內(nèi)容。 2. 應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“剛出去，他曾交代了替他接電話，我把電話轉(zhuǎn)給接好嗎？” 三、 請(qǐng)對(duì)方再打電話過(guò)來(lái)時(shí) 1. 除了本人之外，沒(méi)有人知道這件事，或這件事最好由他本人親自處理時(shí)，則應(yīng)向來(lái)電話的人說(shuō)：“他大概會(huì)在點(diǎn)鐘回來(lái)，非常抱歉，請(qǐng)你在點(diǎn)鐘時(shí)再打電話過(guò)來(lái)好嗎？” 2. 除了客戶及重要人物之外，在不得罪他人情況下，應(yīng)盡可能請(qǐng)他再打過(guò)來(lái)。 四、 遇有緊急事情時(shí) 1. 馬上告訴對(duì)方，只要他本人一回來(lái)，就立刻打電話過(guò)去。 2. 盡量跟對(duì)方所要找的人取得聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)不到當(dāng)事人時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留話。 3. 如果實(shí)在無(wú)法與對(duì)方所要找的人取得聯(lián)系，就讓他留下電話號(hào)碼，或問(wèn)明事情的內(nèi)容。 4. 必要時(shí)，不妨將對(duì)方所要的人所去地方的電話號(hào)碼告訴對(duì)方，以讓對(duì)方直接與他聯(lián)絡(luò)。 19. 通話時(shí)對(duì)方生氣時(shí) 一、 要心平氣和地應(yīng)對(duì) 電話交談中，對(duì)方突然生氣時(shí)，我們要保持心平氣和的態(tài)度，以繼續(xù)與對(duì)方交談。 二、 取得對(duì)方的諒解 1. 等對(duì)方把話說(shuō)完，我們?cè)賹⒆约旱囊庖?jiàn)告訴對(duì)方，盡量取得對(duì)方的諒解。 2. 靜待對(duì)方的情緒恢復(fù)平靜。 3. 遇到對(duì)方生氣時(shí)，我們盡可能回答“對(duì)不起”、“麻煩你了，真抱歉！”、“實(shí)在抱歉得很！”等。 三、 掛斷電話也是一種方法 1. 如果對(duì)方無(wú)法平靜，你可以表示要先掛斷電話，等對(duì)方的情緒恢復(fù)平靜后，再打電話過(guò)去。 2. 把內(nèi)容重新整理一次，等過(guò)了一個(gè)小時(shí)或三十分鐘后再打電話過(guò)去。 四、 請(qǐng)別人代接電話 1. 可以考慮請(qǐng)別人代接，讓別人來(lái)緩和一下氣氛。 2. 如果對(duì)方的職位較高時(shí)，最好能找身份或職位與對(duì)方相稱的人來(lái)接聽(tīng)。 3. 在通話告一段落時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福?qǐng)他稍等一會(huì)兒，然后找一位適當(dāng)?shù)娜耍驅(qū)Ψ胶?jiǎn)單地說(shuō)明。 五、 應(yīng)向上司報(bào)告 遇到對(duì)方生氣時(shí)，應(yīng)向上司說(shuō)明原委，然后聽(tīng)從上司的指示，處理善后。 20. 在電話中拒絕事情時(shí) 一、 正確地判斷 1. 應(yīng)該一口回絕或暫時(shí)敷衍一下，要做個(gè)正確的判斷。 2. 如果決定正面拒絕，則須明白而肯定地表達(dá)出來(lái)。 3. 需要以謹(jǐn)慎的態(tài)度，不要用
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