聯(lián)想集團員工培訓技巧分析(編輯修改稿)
2025-07-21 13:34 本頁面
【文章內容簡介】 . 電話接線生和柜臺更需要注重接電話的禮貌。 二、 電話的表情 1. 在電話里無法看見該公司，也看不到對方的臉孔，只能聽到說話者的聲音而已，因此說話的聲音與內容就代表著接電話者的表情。 2. 溫和的聲音，會讓聽者宛如看見一張溫和的表情。不高興的聲音，讓聽者覺得像是看見一張不高興的臉。而憤怒的聲音，更會令人意識到說話者一臉的憤怒。 三、 控制自己的“表情”來說話 1. 首先應好好把持自己的心情，因為“臉為心之窗”，心里所想的事，會自然而然地在表情顯示出來。 2. 聲音代表一個人的表情，以溫和的表情來說話，聲音自然會顯得十分溫和。如果心里非常憤怒，而以憤怒的表情接聽電話時，就絕不會發(fā)出溫和的聲音來。 3. 不要過分掩飾自己。同時，也不要以為在電話中談話，根本看不見對方，就可以說慌，或談些不切實際的事情。 4. 不要因人、因事的不同，而有不同的表情和聲音。 銷售技巧系列接打電話13. 接聽電話的標準用語 一、 拿起話筒時 1. “讓你久等了，我是，多謝您的惠顧！”。 2. “是的，我是，承蒙您的照顧，真是謝謝?！?3. “好的，請稍等一會見。” 4. “我馬上請他來聽電話?！?二、 當事人不在時 1. “他剛剛離開座位，不過還在公司里頭，請您稍等一會兒?！?2. “現在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉告。” 3. “很對不起，他剛好不在，待會兒他回來時，我請他打電話給您?！?三、 轉接電話時 “我現在就替你接過去，請稍等一下。” 四、 撥錯電話時 1. “對不起，您大概撥錯電話號碼了。” 2. “我撥錯號碼了，真對不起?！?五、 其他的標準用語 1. “讓我查一下，等一會兒再告訴你?！?2. “讓您這么費神幫忙，真是不好意思?！?14. 打電話時的聲調與說話方法 一、 聲調 1. 稍為高一點的聲調，比較容易聽得清楚。 2. 不過聲調過高，會讓人覺得刺耳。 3. 有時因為電話機本身的狀況，聲調也會變成太高或太低。 二、 說話的間隔 1. 說話不要說得太快，應有適當的間隔。 2. 說話速度太慢或使用過分夸張的語氣，容易引起對方的反感。 3. 切勿喋喋不休說個沒完，需讓對方有講話的機會。 三、 中途打岔的方法 1. 盡量不要在對方說話時中途打岔。 2. 由于電話中看不見彼此的表情，因此在打岔之前，一定要讓對方事先感覺到。 四、 說話的方法 1. 有些人以為電話交談會使說話態(tài)度顯得不自然，事實上電話交談與普通談話都是一樣的。 2. 應視對方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說話方式。 3. 配合當時的情況、氣氛、及對方的情緒，來與對方談話。 銷售技巧系列接打電話18. 當事人不在時 一、 代當事人詢問事情的內容時 1. 先試問是否可以請其他人接電話。 2. 如果對方不愿讓別人代接，可以接著說：“那么如果方便的話，能否告訴我有什么事找他，讓我代為轉告?！?3. 代理聽完對方交代的事情之后，應該告訴對方自己的姓名，并表示一定代為轉告。 二、 請人代接電話的情形 1. 代接電話的人應先知道對方可能提到的事情內容。 2. 應先向對方說：“剛出去，他曾交代了替他接電話，我把電話轉給接好嗎？” 三、 請對方再打電話過來時 1. 除了本人之外，沒有人知道這件事，或這件事最好由他本人親自處理時，則應向來電話的人說：“他大概會在點鐘回來，非常抱歉，請你在點鐘時再打電話過來好嗎？” 2. 除了客戶及重要人物之外，在不得罪他人情況下，應盡可能請他再打過來。 四、 遇有緊急事情時 1. 馬上告訴對方，只要他本人一回來，就立刻打電話過去。 2. 盡量跟對方所要找的人取得聯(lián)系。聯(lián)絡不到當事人時，應請對方留話。 3. 如果實在無法與對方所要找的人取得聯(lián)系，就讓他留下電話號碼，或問明事情的內容。 4. 必要時，不妨將對方所要的人所去地方的電話號碼告訴對方，以讓對方直接與他聯(lián)絡。 19. 通話時對方生氣時 一、 要心平氣和地應對 電話交談中，對方突然生氣時，我們要保持心平氣和的態(tài)度，以繼續(xù)與對方交談。 二、 取得對方的諒解 1. 等對方把話說完，我們再將自己的意見告訴對方，盡量取得對方的諒解。 2. 靜待對方的情緒恢復平靜。 3. 遇到對方生氣時，我們盡可能回答“對不起”、“麻煩你了，真抱歉！”、“實在抱歉得很！”等。 三、 掛斷電話也是一種方法 1. 如果對方無法平靜，你可以表示要先掛斷電話，等對方的情緒恢復平靜后，再打電話過去。 2. 把內容重新整理一次，等過了一個小時或三十分鐘后再打電話過去。 四、 請別人代接電話 1. 可以考慮請別人代接，讓別人來緩和一下氣氛。 2. 如果對方的職位較高時，最好能找身份或職位與對方相稱的人來接聽。 3. 在通話告一段落時，應先向對方道歉，請他稍等一會兒，然后找一位適當的人，向對方簡單地說明。 五、 應向上司報告 遇到對方生氣時，應向上司說明原委，然后聽從上司的指示，處理善后。 20. 在電話中拒絕事情時 一、 正確地判斷 1. 應該一口回絕或暫時敷衍一下，要做個正確的判斷。 2. 如果決定正面拒絕，則須明白而肯定地表達出來。 3. 需要以謹慎的態(tài)度，不要用
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