客戶管理的內容與原則分析(編輯修改稿)
2025-07-21 08:58 本頁面
【文章內容簡介】 客戶細分，識別并確定核心顧客群，與A、B、C戶籍化分類管理結合起來，實行動態(tài)管理。把所有客戶根據(jù)其性格特點和氣質類型分成五類：穩(wěn)定性、靈活型、呆板型、猶豫型、暴躁型，針對每一種客戶，從走訪頻次、洽談方式、服務內容和風格、措辭用語乃至服裝衣飾都分別制定了不同的規(guī)范，要求客戶經(jīng)理針對客戶特點，最大限度地使客戶滿意?！ 】蛻艚?jīng)理在正常訪銷以外每旬對核心客戶走訪一次，對其他客戶每半月走訪一次，密切同客戶的關系?！ 樵鰪娖髽I(yè)的親和力，他們制定了一系列的溝通措施。比如，規(guī)定管銷所舉辦批零見面聯(lián)誼會，每年各縣舉辦一次客戶懇談會，建立優(yōu)秀客戶評選獎勵制度等。他們還著手建立卷煙零售戶同業(yè)協(xié)會，作為實現(xiàn)民間組織零售戶自治管理?！ 楸ＷC以上措施有效實施，威海公司制定了一整套完善的監(jiān)督考核制度。對客戶經(jīng)理他們采取了專賣管理員、送貨員，監(jiān)督考核員三重監(jiān)督的辦法，對管銷所、客戶中心實行百分考核，每月檢查考核一次，并與經(jīng)營指標一并納入分配掛鉤范圍，確保各層次職責、管理落實到位。 威海公司推行客戶關系管理以來，成效十分顯著，員工服務意識明顯增強，服務水平大幅提高，顧客滿意率明顯提高。八月份，威海公司在全市選取了1 500個零售戶做抽樣調查，％。截至11月底，實現(xiàn)利潤3235萬元，％?！ “凑胀７止镜囊?guī)劃，2002年他們將引入CRM系統(tǒng)，從軟件上整合業(yè)務客戶關系管理體系，建立統(tǒng)一的管理平臺，組建呼叫中心，建設全市統(tǒng)一的客戶關系數(shù)據(jù)庫。建成后，威海全市范圍的客戶都可以通過電話查詢卷煙貨源、價格、自己的銷量、返利等信息，可以投放服務情況，舉報違法經(jīng)營等，一個嶄新的營銷時代即將到來。 摘自《東方煙草報》，2002年3月19日 三、客戶管理的原則 在客戶管理的過程中，需要堅持以下原則： ?。ㄒ唬﹦討B(tài)管理 客戶資料卡建立后置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調整。剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性?！ 。ǘ┩怀鲋攸c 有關不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機?！ 。ㄈ╈`活運用 客戶資料的收集管理目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給銷售人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活材料，提高客戶管理的效率?！ 。ㄋ模Ｈ素撠煛 ∮捎谠S多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內部
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