【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜第六條 斟酒注意事項(xiàng)一、斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開(kāi)弓”。二、斟酒應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。三、斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過(guò)高。過(guò)高會(huì)容易濺出杯外。四、瓶?jī)?nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。五、斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時(shí)不可以用手拿杯。六、斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45176。后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。七、斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口八、未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。第七條 應(yīng)急處理178。 當(dāng)因操作不慎，將杯子碰到時(shí)，立即向客人表示道歉，同時(shí)在桌子上的酒水痕跡處鋪上感覺(jué)的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。第四節(jié) 如何處理客人投訴第一條 什么是投訴？178。 指客人對(duì)服務(wù)工作、設(shè)備，設(shè)施有不滿之處，而提出的意見(jiàn)和建議。一般分為電話投訴，書(shū)面投訴和當(dāng)面投訴。第二條 投訴的原因（動(dòng)機(jī)）一、迎賓出言不跡，客人在餐廳門(mén)口無(wú)人接待。二、客人落座后無(wú)人理會(huì)。三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度令客人不滿。四、食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快。五、食品與飲料質(zhì)量不佳。六、服務(wù)人員招呼疏漏。七、買(mǎi)單時(shí)等候太久。第三條 處理客人投訴的目的一、餐廳的聲譽(yù)，使客戶以后再來(lái)，并吸引潛在客戶，增加盈利。二、減少客戶不滿情緒。三、可以了解發(fā)生問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，以便改善管理服務(wù)和設(shè)施。四、可避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。第四條 顧客抱怨分兩類(lèi)來(lái)解決一、第一類(lèi)顧客抱怨是餐廳員工都可以解決或處理的：178。 餐點(diǎn)不正確 178。 包裝不正確178。 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題178。 服務(wù)態(tài)度冷淡或速度慢178。 餐桌不干凈二、第一類(lèi)顧客抱怨處理的辦法專注傾聽(tīng)178。 專注傾聽(tīng) 讓客人感覺(jué)到我們是真誠(chéng)了解以及處理問(wèn)題178。 目光注意顧客，表示尊重178。 確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題178。 了解事實(shí)178。 用肢體語(yǔ)言表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心178。 千萬(wàn)不要?jiǎng)优v問(wèn)題轉(zhuǎn)化為私人沖突178。 表示感同身受，并有意愿解決問(wèn)題178。 判斷抱怨屬于那種類(lèi)型表示關(guān)心178。 無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心178。 表示真誠(chéng)的態(tài)度178。 表達(dá)如“我用心感謝發(fā)生這種事情”之類(lèi)的話語(yǔ)178。 建議合理解決方式，包括顧客的意見(jiàn)178。 在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)或其他才取行動(dòng)178。 使顧客滿意，立即解決問(wèn)題178。 如果員工不能解決問(wèn)題的話，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)感謝顧客178。 感謝顧客提出抱怨，使二維碼有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題178。 再次表示我們對(duì)事件的關(guān)心178。 將顧客的抱怨以及我們采取的解決方案通知上級(jí)三、第二類(lèi)顧客抱怨性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨必須由直接上級(jí)或經(jīng)理或更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理，才能使問(wèn)題解決。不是任何一個(gè)人都適合去處理這些抱怨，我們應(yīng)該分很多步驟去行，確定讓顧客抱怨得到有效的處理，無(wú)論是面對(duì)面還是電話適用相同。四、第二類(lèi)員工解決不了的抱怨包括：178。 食品中毒或食品引起的疾病178。 食品污染178。 突發(fā)事件傷害或受傷178。 食品中發(fā)現(xiàn)異物五、第二類(lèi)抱怨處理的步驟：178。 目光注視顧客，表示尊重178。 傾聽(tīng)顧客抱怨，請(qǐng)顧客稍后告訴他們你立即去找上級(jí)解決178。 如果顧客對(duì)你非常生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)該更有禮貌去請(qǐng)上級(jí)前來(lái)服務(wù)顧客178。 立即告訴上級(jí)，并簡(jiǎn)單的敘述經(jīng)過(guò)，帶上級(jí)到顧客面前，然后回到自己的工作崗位，你的上級(jí)會(huì)處理好事情。178。 對(duì)不能讓顧客不高興或怒氣的離開(kāi)繁house。第5條 處理投訴的原則178。 首先掌握本部門(mén)所制定的具體規(guī)定原則，并在不違反原則的前提下，做到靈活、冷靜。第六條 處理客人投訴的方法及程序一、關(guān)心的傾向，保持平衡，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。如有可能，處理投訴時(shí)，讓客人與接待人員單獨(dú)交談，以免影響其他客人，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)問(wèn)題的重視。二、于客人交流感情，站在客人角度看問(wèn)題，理解客人的心情和處境。表示對(duì)客人的同情與致意。三、把注意力集中在投訴的問(wèn)題上。對(duì)客人的投訴應(yīng)表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問(wèn)題上，同時(shí)不要計(jì)較客人的其他方面。四、感謝客人的批評(píng)和指教。在了解客人訴說(shuō)的情況以后，對(duì)客人所提意見(jiàn)保持感謝。并在告之可以采取行動(dòng)。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應(yīng)不可能實(shí)現(xiàn)的事，不要超越本身職責(zé)權(quán)限范圍。五、決定能夠采取行動(dòng)的大概時(shí)間，盡量補(bǔ)償客人投訴損失。告之客人何時(shí)采取糾正行動(dòng)，時(shí)間要具體，但不要低估解決問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間。六、落實(shí)監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施采取行動(dòng)后，繼續(xù)與客人保持聯(lián)系，了解客人對(duì)投訴的處理反應(yīng)，同時(shí)將整個(gè)投訴時(shí)間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報(bào)告，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。第七條 處理投訴的注意事項(xiàng)一、不要消極地抱怨任何人，消極地對(duì)待客人投訴。如壓制客人堅(jiān)持己見(jiàn)，指責(zé)同事，置之不理或與客人爭(zhēng)執(zhí)，這對(duì)工作極為不利，還會(huì)造成不良影響和后果。二、不要壓制客人，這樣會(huì)使某些客人想要解決和無(wú)法實(shí)現(xiàn)，從而很難達(dá)到投訴的目的。三、不要將客人的抱怨看成個(gè)人問(wèn)題，看成是對(duì)你個(gè)人的指責(zé)。四、不要責(zé)備其他部門(mén)的同事，了解哪個(gè)部門(mén)能解決問(wèn)題是最重要的，如果指責(zé)其他部門(mén)，特別當(dāng)客人面，會(huì)給繁house造成不良的影響。五、不要責(zé)備客人，于他們爭(zhēng)吵，重要是如何解決問(wèn)題，以滿足客人。六、當(dāng)客人把抱怨其困難時(shí)，你要去解決困難，不要讓其他客人遇到同樣的麻煩，并且在客人未離開(kāi)繁house前滿足他的要求。七、餐廳向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與處理好賓客的投放有著同等的價(jià)值，他們都是贏得未來(lái)的客源市場(chǎng)，贏得繁house財(cái)源和社會(huì)名氣的主要方面，兩者均為繁house管理的重要方面。第八條 應(yīng)變應(yīng)對(duì)一、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過(guò)量，不能冷靜正確的對(duì)待問(wèn)題引起的投訴。二、主觀原因有：菜系突然沽清、菜肴的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)員語(yǔ)言沖撞客人、服務(wù)員不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人著急、開(kāi)錯(cuò)臺(tái)號(hào)、漏單、結(jié)賬出現(xiàn)問(wèn)題造成客人誤解。造成上述事件發(fā)生，在處理的時(shí)候一定要沉著冷靜，了解事件全部情況。第九條 處理投訴的方式一、如何處理飲醉酒的客人？ 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。 對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？ 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？ 對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。 如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理？ 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。 有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。五、正確處理退菜問(wèn)題？ 要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)餐廳的利益。 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。 上述情況都應(yīng)及時(shí)告知組長(zhǎng)或經(jīng)理，不要馬上拿開(kāi)。（二星以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由組長(zhǎng)和經(jīng)理向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知經(jīng)理簽名處理。六、估清處理： 出品部將沒(méi)有的菜品或飲品寫(xiě)在廚房的小黑板上，每個(gè)服務(wù)員都要去哪里了解，每個(gè)部門(mén)也要及時(shí)把沒(méi)有的菜品告知收銀，這樣才好及時(shí)的估清，預(yù)防服務(wù)員再去下單。 接到估清通知后，由二星或組長(zhǎng)告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類(lèi)菜式給客人。 通知經(jīng)理或組長(zhǎng)到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題？上錯(cuò)菜（1）上錯(cuò)菜：1） 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：a、 立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。b、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。c、 回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。2） 客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買(mǎi)這道菜時(shí)？a、 到收銀臺(tái)寫(xiě)這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢(qián)，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢(qián)。b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。c、 上菜進(jìn)單把菜上到原先的臺(tái)上。d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。菜變質(zhì)時(shí)：先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫(xiě)明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：（1） 服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。（2） 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟?？腿朔从硯尾环麜r(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？（1） 立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。（2） 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。（3） 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請(qǐng)客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。（4） 客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表示歉意。（5） 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。（6） 情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受?chē)?yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：（1） 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類(lèi)的話，并向周?chē)腿酥虑?。?） 立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。（3） 周?chē)?wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過(guò)多人員圍觀。（4） 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢(qián)。（5） 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。（6） 經(jīng)理、組長(zhǎng)不可當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。處理醉酒的客人；（1） 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。（2） 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。（3） 密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)讓他告訴家人電話，打電話叫他家人扶客人回家。（4） 向經(jīng)理匯報(bào)情況并請(qǐng)示處理。（5） 不與醉酒的客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思并送上熱毛巾。（6） 主要由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理事情。生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？（1） 應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。（2） 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來(lái)”。當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？（1） 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”（2） 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一個(gè)折扣。”（3） 也可拿一張折扣申請(qǐng)單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了”。當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)該怎么辦？（1） 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒(méi)有做?！保?） 如果沒(méi)有做就回復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消。（3） 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。1當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？（1） 不要不懂裝懂胡亂猜想。（2） 馬上問(wèn)清再回答客人。第五節(jié) 安全防范意識(shí)第一條 防范定義178。 要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。第二條 防范內(nèi)容一、火災(zāi) 二、防盜 三、防傷亡事故 四、防燙傷 五、摔傷 六、夾傷 七、防中毒及爆炸 八、防打架斗毆 九、防工傷事故十、注意保護(hù)客人隱私第三條 應(yīng)及時(shí)報(bào)告的安全隱患一、客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。二、發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。三、發(fā)現(xiàn)火警及前兆。四、發(fā)現(xiàn)客人損壞貴重物品。五、發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。六、客人醉酒無(wú)人陪伴。七、客人發(fā)生刑事犯罪。