【正文】 ,并提供客人所需要而滿意的服務。第三節(jié) 餐廳服務態(tài)度和服務員的位置第一條 服務態(tài)度:178。、菜品上時在客人的點菜清單備注一下你以上的菜品可以用√或劃掉或寫Ok都可以，當菜品上齊時應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”請慢用。五、上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。）四、出餐一定要用托盤，（看下面）上菜時應用右手操作，并用：“您好，打擾一下”提醒客人注意。這些都要用紙巾墊上。第二條 上菜的一般程序及應注意的事項一、出餐口有兩個燈，一個是甜品（右）一個是廚房（左）二、如果菜品從廚房拿出來就要及時的把相應的燈關掉，如果還有沒有出完的菜品就不要關燈，這樣其他同事好去出餐。十、當客人拿著菜譜遲遲決定不下點什么菜品時，服務員 要主動詢問客人點那類的菜（如葷的還是素的，辣的還是不辣的），這樣可間接提高點菜速度十一、如果客人點扒類，點菜人員就要及時去出餐口那里，把餐墊給客人拿去還要配上刀 叉（刀叉要用紙巾墊上）十二、無論進入餐廳的人是否客人，一律認為是潛在的消費客人，所以當客人單個或群體坐下時，應當立即上水（夏天一般為冷水、冬天一般為熱水，可先詢問客人。九七、點完菜品后如果客人未來齊，要主動詢問客人是等人到齊在上餐 點菜上菜的一般程序及應注意的事項第一條 點菜注意事項 一、點菜前檢查自己是否帶好筆和紙二、保持良好站姿三、字跡清楚，菜品名正確四、點菜結束要詳細重復菜名五、點菜期間留意客人是否需要加水六、客人對菜品得特殊要求在菜名后用括號標注清楚。十、愛護公司和公共財產，發(fā)現(xiàn)公共設備設施破損時必須立即報修。盡一切努力，重新贏得客人的信任。八、把每一次客人投訴視作改善服務的機會。不要把責任推給其他部門或同事。五、為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權力，可以尋求組長或經理的幫助。二、員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人（例如：全名張笑 我們應稱呼為張小姐），滿足客人的需求，親切地別客人服務。五、服務員上衣3件（兩件忖衫，一件毛衣）兩條裙子（或褲子）。三、回收：在你填寫完離職申請表后，工牌必須上交給組長或經理。第三條 工牌及服裝管理制度一、工牌的發(fā)放 ：每位員工簽訂勞動合同時，組長或經理會為你親自戴上工牌，這樣象征著你已經成為繁house的一部分。七、辭職流程：像經理提交辭職申請→經理批準→物品交接→填寫離職申請表→辦理離職登記 領取出勤工資。五、請假：事假必須提前一個月給自己的組長和經理講，如果臨時有事情或請病假必須提前6小時告訴組長或經理，而且必須打電話請假，不能以發(fā)短信方式請假；要是你還在店內，有緊急的事請假必須告訴當天值班人，征得同意后方可出去。 備注：超過時間算加班，凌晨2點以前加班10塊錢一個小時，2點以后15塊錢一個小時。三、遲到、早退、曠工處罰規(guī)定：遲到時間處理方法10分鐘罰款5元11—30分鐘罰款2050元30分鐘以上罰當天的工資1小時以上當曠工扣當天工資， 每月累計遲到2小時開除備注：每位員工每月允許有兩次5分鐘以內的遲到，而且遲到會納入績效考核。五、越級溝通：對于餐廳內的運營管理政策、異常現(xiàn)象、突發(fā)事件、管理人員蠻橫管理等，員工可以越級直接上級反映。三、合理建議：繁house歡迎每位員工對工作提出自己的建議，這些請向你的直接上司提出，但在沒有被采納前，你還必須按照原來的方式工作。第一條 溝通制度一、例會：分為早中例會、晚例會，例會是一個班次工作的開始，主要由二星、組長主持，內容為本日的工作安排和需要注意的地方，還有崗位的安排，以及任務的分配等。 制度對餐廳的經營來說是必不可少的，我們也希望能在團隊、 禮貌、高效、誠實的環(huán)境工作。三、繁house經營四個致勝點：菜品：營養(yǎng)、美味；衛(wèi)生：看得見的地方，看得見的衛(wèi)生；服務：快速直接，以客為尊；超值：對客人給予的永遠比支付的多點。木質結構為主的環(huán)境讓人很放松，陽臺在美博城的天臺處，由于地處南壇這個老商區(qū)，有種鬧中取靜的感覺。場外是陽臺，分水池環(huán)繞（水包廂2張）的最低消費座和靠近植物（鐵桌11張）和棚架的（木椅7張）。第二節(jié) 餐廳的分類一、繁house分三個區(qū)域，一是甜品區(qū)，二是西餐區(qū)，三是酒吧區(qū)二、賣點就是環(huán)境！分場內和場外兩種。 反正所有一切，與熱愛生活有關，就在我們的理想國。 FUNHOUSE 甚么是熱愛生活？我們的生命在尋找一個地方有書有酒有音樂，有活著的痕跡。祝：開心工作、幸福生活！ 目 錄第一章 餐廳的基本定義 1第一節(jié) 餐廳的基本概念 1第二節(jié) 餐廳的分類 1第三節(jié) 基本制度 2第一條 溝通制度 2第二條 出勤制度 2第三條 工牌及服裝管理制度 3第二章 服務 4第一節(jié) 優(yōu)秀服務員的十個習慣 4第二節(jié) 傳菜員崗位職責 4第一條 點菜注意事項 4第三節(jié) 餐廳服務態(tài)度和服務員的位置 5第一條 服務態(tài)度: 5第二條保持健全之服務心態(tài)……………………………………… 第三條 美化自己的工作第四條 提供服務的禮儀:第五條 服務之境界: 第六條 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？第七條 服務中的5先原則？第八條， 服務常用語 第四節(jié) 衛(wèi)生知識以及準備工作第一條 早班工作第二條 中班工作第三條 晚班工作第四條 打烊工作第五條 所以人員都要注意的第三章 托盤 11 第一節(jié) 托盤第一條 托盤的使用方法和要求 11第二節(jié) 禮貌，禮儀 11第一條 站姿 12第二條 行姿 12第三條 著裝 13第三節(jié) 斟酒的基本方法 13第一條 準備酒水和示瓶 13第二條 開酒瓶 13第三條 斟酒的動作要領 14第四條 斟酒量 14第五條 斟酒的順序 14第六條 斟酒注意事項 14第七條 應急處理 15第四節(jié) 如何處理客人投訴 15第一條 什么是投訴？ 15第二條 投訴的原因（動機） 15第三條 處理客人投訴的目的 15第四條 顧客抱怨分兩類來解決 15第五條 處理投訴的原則 17第六條 處理客人投訴的方法及程序 17第七條 處理投訴的注意事項 17第八條 應變應對 愿你和所有的伙伴一起與我們共同發(fā)展。不要蹉跎了歲月。餐廳永遠不會提拔一個沒有基層經驗的人來做高職位的工作。您想做專業(yè)人士嗎?請從一點一滴做起，進入餐廳后你在餐廳外取得的成績均已消失，一切憑實際才干定位，這在餐廳已經深入人心，為絕大多數(shù)人所接受。繁house做為一個綜合的生活美學空間，一個文藝的互動平臺。Error! Reference source not found.[請輸入文檔標題]49 / 54 繁人致歡迎詞親愛的伙伴：你好！歡迎你加入繁house并將其作為你的事業(yè)。相信機遇總是偏向于踏踏實實工作者。您需要從基層做起，在基層工作中打好基礎、展示才干。遵照循序漸進的原則，每一個環(huán)節(jié)、每一級臺階對您的人生都有巨大的意義。 18第九條 處理投訴的方式 18第五節(jié) 安全防范意識 22第一條 防范定義 22第二條 防范內容 22第三條 應及時報告的安全隱患 22第四條 怎樣強化安全防范意識？ 22第六節(jié) 建議性銷售 22第一條 明白為什么要營銷 22第二條 主要的營銷方式有 23第三條 按顧客的特性來推銷 24第四條 特點 技巧 時間的選擇 24第四章 酒水及其他的知識 25第一節(jié) 酒 25第一條 啤酒 25第二條 紅酒 26第三條 白葡萄酒及玫瑰紅 26第四條 紅、白酒及玫瑰紅開瓶方法 27第五條 服務葡萄酒注意事項： 27第六條 香檳酒的服務 27第七條 開啟香檳的方法與步驟 28第八條 葡萄酒介紹 28第二節(jié) 酒的常識 31第一條 酒的分類 31第二條 酒的質量鑒別 32第三條 酒的功用 32第四條 洋酒 33第五條 啤酒 34第六條 酒的簡介和圖片 35第五章 附則: 48第六章 結束語 49 繁house員工實用培訓手冊　第一章 餐廳的基本定義第一節(jié) 餐廳的基本概念178。我們在城市里尋找一片綠地那里有適當?shù)陌矊幣c吵鬧有我們所向往的人與自然的和諧那里的人們尊重生命，尊重知識，尊重自己我們物物交換，我們彼此真誠可以一邊舞蹈一邊相愛，一邊生活一邊創(chuàng)作。坐標惠州的空中文藝餐吧。咖啡、酒、甜品、電影、Liveshow、書籍、簡餐。一個綜合的生活美學空間，一個文藝的互動平臺。我們的理想主義實驗所，發(fā)現(xiàn)生活的每一種可能。場內有灰黑色調模擬工廠風格的（方桌10張），分沙發(fā)（卡座3張）和高腳座（圓桌12張），其中沙發(fā)位靠窗，可以看到露臺。水池位置感覺比較幽靜。晚上還會給仿蠟燭燈，非常有情調。第三節(jié) 基本制度178。繁house的管理在不斷完善中，制度的建設也在不斷完善，當大家為了一個共同的目標在一起時，我們必須有可參照的標本，來使我們明白是對的，什么是錯的。二、店內的公示板：員工用餐處有一張認同墻，如果有什么活動或者其它的公告都會在上面公布，所以大家平時多注意。四、周例會：周例會是由經理或者組長給大家組織的會議，目的在于探討一些總結、意見、問題、解決方法等。第二條 出勤制度一、出勤：滿勤為30天，每月有4天休息二、考勤方式：餐廳采用指紋簽上下班都要先按上下班在打指紋，如果那位員工那天沒有打指紋就按曠工處理。四、上班時間段：早班1：00—8：00 中班5：00—12：00 晚班8：00—2：00178。兼職員工不包括在內。六、離職：辭職必須在一個月前提出，原則上待分配進新的合格員工后才可以辦離職手續(xù)。八、開除：被開除人員，必須在搬離宿舍后才能辦理其他離職手續(xù)。二、使用：每天上崗期間，必須佩戴自己的工牌。四、所有員工必須換完衣服后，方可進入崗位操作。第二章 服務及培訓第一節(jié) 優(yōu)秀服務員的十個習慣一、員工必須知道公司的發(fā)展目標、價值觀、服務信條和自己的工作范圍。三、員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。四、保證對你前方3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。六、員工必須不斷認識餐廳存在的缺點，并提出你的改進建議，使餐廳的服務和質量更加完美七、積極溝通，消除部門之間的偏見。在工作場所，不要做消極的評論。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。九、制服要干凈整潔、合身，鞋要干凈，儀容儀表端正大方，工作時要充滿自信。第二節(jié) 傳菜員崗位職責 178。如果有些要求是點單機上沒有的就告訴組長去和廚房溝通。八、點菜時，要做好推銷工作，客人點菜慢時候不能流露 出不耐煩的表情。、點菜時，如果客人點的某一個菜品菜品時間比較長（列如：蕃茄豬扒焗飯，海鮮焗飯 香草雞肉焗飯）要告訴客人時間比較長，如果很餓，最好不要點這類菜品，可以推薦一些咖喱飯和意粉。）以示尊重。三、如果是扒就直接上，因為前面講過，下單以后就要馬上把餐墊配送過去，飯配大勺子，意粉 沙拉配大叉子，小吃例如（薯籬，湯）配小勺子 小吃例如（雞中翼，大薯條 洋蔥圈等），披薩 ，漢堡 三文治 炸全翅等配手套，以上。速度要快?。ㄈ绻酗埡桶峭瑫r要出品時，先出扒，再出意粉，再出飯。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：安格斯牛小扒，請品嘗，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹。上、撤菜時不能越過客人頭頂；六七、上菜要注意核對臺號、菜品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 「禮儀」乃產生于彼此間的尊重與關懷。178。服務業(yè)有如表演事業(yè)，每位員工即是舞臺上的表演人員，而顧客們即是觀眾，表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。　　二、尊重自己工作所扮演的角色。第二條 保持健全之服務心態(tài)178。而你的工作職責與挑戰(zhàn)不滿意的顧客變?yōu)闈M意,不愉快的變?yōu)橛淇?使不懂禮貌的因為你變得有禮貌。　　二、隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度?！　∷?、工作藝術化。 服務是一門科學,更是一門藝術,服務是沒有止境的,可以不斷的創(chuàng)新與改進,以達到更高的境界。二、吸收專業(yè)知識,努力追求更高層次。四、語調優(yōu)雅、聲音適當、語意清楚。第四條 提供服務的禮儀:一、熱心及專心的聆聽，面帶微笑。三、稱呼客人姓氏。五、盡量給予客人方便。七、了解客人需要,給予正確迅速的服務。九、對不同的服務對象,選擇最佳的服務位置及方法。十一、耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當?shù)姆铡Ｊ?、服務應以女士或老弱殘障為?yōu)先?！　《?、參等境界:代價式的服務,視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務的品質,往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇?！　∷?、最高境界:服務于無形之中,不待客人提出要求,即能主動了解客人的需要或不滿,而能預先安排妥善。第六條 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一、一不吸煙，不吃零食。三、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。五、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。第七條 服務中的5先原則？一、先女賓后男賓二、先客人后主人四、先長輩后晚輩先兒童后成人（很高興為您服務）五、如果遇到客人自帶蛋糕時用語：（在客人身邊，輕聲說）先生/小姐，我?guī)湍训案獯娣诺桨膳_冰箱里去好嗎？我怕會因為溫度的原因蛋糕變質。A、先生/小姐，我?guī)湍狱c酒水好嗎？十五、清理桌面用語：先生/小姐，打擾一下，可以把桌面的空盤撤走嗎？