【正文】 要營(yíng)銷178。三、掌握安全防范知識(shí)。第四條 怎樣強(qiáng)化安全防范意識(shí)？一、思想上高度警惕。七、客人發(fā)生刑事犯罪。五、發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。三、發(fā)現(xiàn)火警及前兆。第二條 防范內(nèi)容一、火災(zāi) 二、防盜 三、防傷亡事故 四、防燙傷 五、摔傷 六、夾傷 七、防中毒及爆炸 八、防打架斗毆 九、防工傷事故十、注意保護(hù)客人隱私第三條 應(yīng)及時(shí)報(bào)告的安全隱患一、客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。第五節(jié) 安全防范意識(shí)第一條 防范定義178。1當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？（1） 不要不懂裝懂胡亂猜想?！保?） 如果沒(méi)有做就回復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消?！保?） 也可拿一張折扣申請(qǐng)單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了”。當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？（1） 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？（1） 應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。（5） 不與醉酒的客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思并送上熱毛巾。（3） 密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)讓他告訴家人電話，打電話叫他家人扶客人回家。處理醉酒的客人；（1） 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。（5） 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。但不可過(guò)多人員圍觀。（2） 立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。（6） 情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。（4） 客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤并表示歉意。（2） 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴?？腿朔从硯尾环麜r(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：（1） 服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。c、 回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題？上錯(cuò)菜（1）上錯(cuò)菜：1） 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：a、 立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。 接到估清通知后，由二星或組長(zhǎng)告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。（二星以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由組長(zhǎng)和經(jīng)理向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知經(jīng)理簽名處理。 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。 如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？ 對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。 對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。造成上述事件發(fā)生，在處理的時(shí)候一定要沉著冷靜，了解事件全部情況。一、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過(guò)量，不能冷靜正確的對(duì)待問(wèn)題引起的投訴。七、餐廳向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與處理好賓客的投放有著同等的價(jià)值，他們都是贏得未來(lái)的客源市場(chǎng)，贏得繁house財(cái)源和社會(huì)名氣的主要方面，兩者均為繁house管理的重要方面。五、不要責(zé)備客人，于他們爭(zhēng)吵，重要是如何解決問(wèn)題，以滿足客人。三、不要將客人的抱怨看成個(gè)人問(wèn)題，看成是對(duì)你個(gè)人的指責(zé)。如壓制客人堅(jiān)持己見(jiàn)，指責(zé)同事，置之不理或與客人爭(zhēng)執(zhí)，這對(duì)工作極為不利，還會(huì)造成不良影響和后果。六、落實(shí)監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施采取行動(dòng)后，繼續(xù)與客人保持聯(lián)系，了解客人對(duì)投訴的處理反應(yīng)，同時(shí)將整個(gè)投訴時(shí)間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報(bào)告，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。五、決定能夠采取行動(dòng)的大概時(shí)間，盡量補(bǔ)償客人投訴損失。并在告之可以采取行動(dòng)。四、感謝客人的批評(píng)和指教。三、把注意力集中在投訴的問(wèn)題上。二、于客人交流感情，站在客人角度看問(wèn)題，理解客人的心情和處境。第六條 處理客人投訴的方法及程序一、關(guān)心的傾向，保持平衡，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。第5條 處理投訴的原則178。178。 如果顧客對(duì)你非常生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)該更有禮貌去請(qǐng)上級(jí)前來(lái)服務(wù)顧客178。 目光注視顧客，表示尊重178。 突發(fā)事件傷害或受傷178。 食品中毒或食品引起的疾病178。不是任何一個(gè)人都適合去處理這些抱怨，我們應(yīng)該分很多步驟去行，確定讓顧客抱怨得到有效的處理，無(wú)論是面對(duì)面還是電話適用相同。 再次表示我們對(duì)事件的關(guān)心178。 如果員工不能解決問(wèn)題的話，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)感謝顧客178。 在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)或其他才取行動(dòng)178。 表達(dá)如“我用心感謝發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)178。 無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心178。 表示感同身受，并有意愿解決問(wèn)題178。 用肢體語(yǔ)言表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心178。 確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題178。 專注傾聽(tīng) 讓客人感覺(jué)到我們是真誠(chéng)了解以及處理問(wèn)題178。 服務(wù)態(tài)度冷淡或速度慢178。 包裝不正確178。第四條 顧客抱怨分兩類來(lái)解決一、第一類顧客抱怨是餐廳員工都可以解決或處理的：178。三、可以了解發(fā)生問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，以便改善管理服務(wù)和設(shè)施。第三條 處理客人投訴的目的一、餐廳的聲譽(yù)，使客戶以后再來(lái)，并吸引潛在客戶，增加盈利。六、服務(wù)人員招呼疏漏。四、食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快。二、客人落座后無(wú)人理會(huì)。一般分為電話投訴，書(shū)面投訴和當(dāng)面投訴。第四節(jié) 如何處理客人投訴第一條 什么是投訴？178。第七條 應(yīng)急處理178。后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。五、斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時(shí)不可以用手拿杯。過(guò)高會(huì)容易濺出杯外。二、斟酒應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。二、西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級(jí)的宴會(huì)一般要用到7中就左右。大型宴會(huì)提前5分鐘。萬(wàn)一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶?jī)?nèi)壓力將軟木塞頂出。 冰箱冷藏法 示瓶方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標(biāo)朝向客人。 香檳酒和有氣葡萄酒：48℃ 冰鎮(zhèn)的方法：178。 啤酒最佳飲用溫度為：4—8℃178。第三節(jié) 斟酒的基本方法第一條 準(zhǔn)備酒水和示瓶一、冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來(lái)顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。二、衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。過(guò)分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。第三條 著裝因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。三、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。具體做法是腿稍分開(kāi)，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。七、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。五、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。三、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。第二節(jié) 禮貌，禮儀178。第三章 培訓(xùn)第一節(jié) 托盤第一條 托盤的使用方法和要求一、理托：將托盤擦洗干凈。他們的單可以掛起，還有三個(gè)可以簽單的是張小銳，虎牌公司，美博城。四、買單：不管中午還是晚餐都是下單就買單。二、用餐規(guī)定：各人自帶碗筷，上班時(shí)間用餐時(shí)應(yīng)輪流進(jìn)行，不能兩人以上同時(shí)到廚房用餐，以免影響工作，吃飯時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。四、準(zhǔn)備外場(chǎng)要用的杯子，水壺，臺(tái)燈，冬天還要準(zhǔn)備坐墊五、外場(chǎng)的燈光根據(jù)天氣來(lái)開(kāi)關(guān)六、晚上6點(diǎn)左右開(kāi)啟廁所燈光、室外燈，加強(qiáng)大廳燈光 ；七、中班人員要把12點(diǎn)以前所用的煙灰缸，托盤，杯子，洗干凈然后在下班第三條 晚班工作一、中班、晚班到位后帶班負(fù)責(zé)必須清點(diǎn)人數(shù)，并安排其立即投入工作，區(qū)域、崗位人員交接班時(shí)，上一班必須將手上的工作移交交好，沒(méi)有人接班時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班。二、澆花，夏天每天都要澆，冬天就兩天澆一次，所有店內(nèi)外的花花草草都要澆，包括廁所周邊。 只限掃把，拖把全部放在無(wú)煙區(qū)外面那個(gè)水箱那里一定要洗干凈。（大廳用的衛(wèi)生用具分兩處，一 放到餐車那里還有，二 處就是后門。 十三、檢查工作：所有衛(wèi)生工作及營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，由組長(zhǎng)或二星組織實(shí)施，并巡回全場(chǎng)檢查一遍確保準(zhǔn)備工作的完成且符合要求。十一、空調(diào)：營(yíng)業(yè)前30分鐘左右開(kāi)啟大廳空調(diào)、廁所空調(diào)（根據(jù)天氣和客量情況靈活開(kāi)啟空調(diào)臺(tái)數(shù)及溫度調(diào)節(jié)。七、準(zhǔn)備餐具：到廚房拿清洗干凈后的刀叉等餐具用布抹干凈油、水跡后分類整齊擺到出餐口臺(tái)桌上，并準(zhǔn)備牙簽、一次性衛(wèi)生手套、紙巾、托盤.八、清理餐具：把舞臺(tái)右角手推車上的餐具要拿到廚房，然后用毛巾搽干凈在把毛巾洗干凈然后放在餐車上擦手九、開(kāi)燈：營(yíng)業(yè)前10分鐘根據(jù)營(yíng)業(yè)需要開(kāi)啟大廳的燈光。上卡樓樓梯：每天打掃干凈后要用地拖拖干凈?？峭ǖ滥镜匕澹好刻煲驋吒蓛簦镜匕宕驋吆筮€是不干凈時(shí)要用地拖來(lái)拖。必須做到徹底干凈，特別要注意桌椅下面及其他邊緣角落的清潔。三、擺放物件：臺(tái)面擺放加滿紙巾的紙巾盒、煙灰缸，卡座枕頭擺好。請(qǐng)稍等 十八、客人起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員：請(qǐng)帶好您的隨時(shí)物品，歡迎下次光臨。B、先生/小姐，您的紅酒（啤酒或飲料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？十四、上齊菜后的用語(yǔ)：先生/小姐，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。六、點(diǎn)菜用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？七、點(diǎn)完菜時(shí)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)稍等 八、驗(yàn)酒時(shí)用語(yǔ)：先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，現(xiàn)在幫您打開(kāi)好嗎？九、上菜用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下，這是XXX菜（以手示意，把菜轉(zhuǎn)向主人位說(shuō)：請(qǐng)慢用）祝您用餐愉快！十、大碟換小碟用語(yǔ)：先生/小姐，我可以幫您把這道菜換個(gè)小碟行嗎？十一、巡臺(tái)用語(yǔ)：打擾一下，幫您換下骨碟（或煙缸）好嗎？十二、斟酒用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是喝紅酒、啤酒還是白酒？十三、加酒用語(yǔ)：第八條， 服務(wù)常用語(yǔ) 一、迎賓用語(yǔ)：中午好（晚上好）歡迎光臨！二、拉椅讓座用語(yǔ)：您好，請(qǐng)坐！三、問(wèn)水用語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您用純凈水還是要檸檬水，你是要熱的還是冷的？四、上水用語(yǔ)：先生/小姐，這是XXX水。五、三、先首長(zhǎng)后一般七、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。六、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。四、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。二、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。視服務(wù)為樂(lè)趣與挑戰(zhàn),達(dá)成顧客的滿意為成就?！　∪⒋蔚染辰缬星蟊貞?yīng)式的服務(wù),凡客人提出之要求,皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動(dòng)之精神,對(duì)客人之關(guān)懷不夠,視服務(wù)為工作。第五條 服務(wù)之境界:　　一、下等境界:施舍型的服務(wù),認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢,服務(wù)常受個(gè)人情緒影響,有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。十二、視情況適度控制時(shí)間,避免冗長(zhǎng)的周旋。十、手邊隨時(shí)準(zhǔn)備筆紙,記錄客人所需。八、不頂撞、插嘴。六、切莫讓客人等候而不招呼他。四、用肯定的語(yǔ)氣回答,多說(shuō)贊美與關(guān)心的話語(yǔ)。二、與人交談時(shí)，正視對(duì)方的眼睛或鼻尖。五、主動(dòng),并且樂(lè)意予人額外的服務(wù)。三、親切的招呼,不以當(dāng)時(shí)現(xiàn)有的利益多寡來(lái)決定自己的工作態(tài)度。一、深入探討,了解顧客心理與習(xí)性。第三條 美化自己的工作178?！　∪?、設(shè)身處地為對(duì)方著想?！　∫弧?duì)工作有榮譽(yù)感,以服務(wù)為工作宗旨。 不要期待每位客人都是愉快的、滿意的、有禮的?！? 三、注意工作情緒的控制?！　∫弧⒘私庾约汗ぷ魉缪莸慕巧?。 成功地扮演自己的角色，建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。本著熱忱的態(tài)度，禮儀自然而生,故「禮儀」之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度，經(jīng)常設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想