【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)人智商，另一方面則通過(guò)知識(shí)的應(yīng)用直接提高業(yè)務(wù)過(guò)程中的工作效率。在電子商務(wù)企業(yè)里面，知識(shí)生產(chǎn)不僅僅局限在企業(yè)內(nèi)部各種知識(shí)的識(shí)別和獲取，也包括外部知識(shí)的吸收和內(nèi)化；而知識(shí)應(yīng)用同樣是面向廣義客戶(hù)，其最終產(chǎn)生的知識(shí)價(jià)值將使各種利益相關(guān)者受益。另外，知識(shí)的運(yùn)動(dòng)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了個(gè)人智商和組織智商的互動(dòng)，并在企業(yè)良好的支撐環(huán)境下，在更高程度上實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新，并融進(jìn)知識(shí)生產(chǎn)過(guò)程，從而使知識(shí)活動(dòng)成為一個(gè)閉環(huán)。通過(guò)對(duì)知識(shí)管理價(jià)值鏈模型 ：《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》，海南出版社2000年版， 第108頁(yè)。的分析，可以明確各種活動(dòng)、各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，使電子商務(wù)企業(yè)更好地規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施知識(shí)管理方案，滿(mǎn)足知識(shí)管理的要求，以前瞻性的戰(zhàn)略目光提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，促進(jìn)其成長(zhǎng)與發(fā)展。(二)電子商務(wù)企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐到目前為止，電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理主要運(yùn)用在以下幾個(gè)方面：。企業(yè)的電子商務(wù)活動(dòng)是建立在一個(gè)強(qiáng)有力的電子商務(wù)系統(tǒng)上的。企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)是電子交易引擎與交易流程二者整合的結(jié)果。而實(shí)現(xiàn)整合的前提是企業(yè)的系統(tǒng)管理人員熟悉各種電子商務(wù)技術(shù)方案配置及功能，掌握系統(tǒng)機(jī)構(gòu)及操作接口，并將它們?nèi)谌肫髽I(yè)的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)之中。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程來(lái)持續(xù)地獲取并管理有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)及工具的知識(shí)。該系統(tǒng)作為企業(yè)專(zhuān)有知識(shí)寶庫(kù)的一部分，當(dāng)員工需要知識(shí)時(shí)，可從知識(shí)庫(kù)中導(dǎo)出知識(shí)；而當(dāng)知識(shí)北創(chuàng)造出來(lái)時(shí)，又可以及時(shí)地將其導(dǎo)入導(dǎo)知識(shí)庫(kù)。更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識(shí)還需要不斷地更新，以適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。知識(shí)管理必須與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程緊密相連，否則必?cái)o(wú)疑。將知識(shí)創(chuàng)新與擴(kuò)散同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，可以節(jié)省大量的開(kāi)支，并產(chǎn)生巨大價(jià)值。在某種程度上，可以說(shuō)知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無(wú)序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率。對(duì)于現(xiàn)有流程來(lái)管理講，重點(diǎn)是要讓員工對(duì)整個(gè)流程運(yùn)作有一個(gè)非常清楚的認(rèn)識(shí)，如果他們僅熟悉流程的某個(gè)階段，那么在遇到特殊情況時(shí)往往會(huì)手足無(wú)措，其嚴(yán)重后果是在電子商務(wù)運(yùn)作過(guò)程中產(chǎn)生極大的副作用。因?yàn)榫W(wǎng)上交易速度快，流程渠道復(fù)雜，易發(fā)生許多意想不到的事情，員工若對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)不清楚，就會(huì)在虛擬的業(yè)務(wù)交易中迷失方向，給企業(yè)造成難以挽回的損失。進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代，以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式逐漸向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為重要的資產(chǎn)，采取多種方式對(duì)客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)關(guān)系資源已成為企業(yè)所有資源（如人力、資金、技術(shù)等資源）中最重要的一種資源，其它一切資源的組織和利用，都是從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)的。客戶(hù)知識(shí)管理就是有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶(hù)組合的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以盡可能地求得最大價(jià)值的行動(dòng)?！翱蛻?hù)”“知識(shí)”“管理”必須處在一個(gè)封閉的循環(huán)體系，企業(yè)運(yùn)用這個(gè)循環(huán)體系中的客戶(hù)知識(shí)，從客戶(hù)關(guān)系中獲得最大收益。三、電子商務(wù)企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略SWOT分析為了綜合分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，達(dá)到內(nèi)外環(huán)境的協(xié)調(diào)和最佳配合，企業(yè)通常采用優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析，即SWOT（Strengths, Weakness, Opportunities, Threats）分析。它是企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和外部機(jī)會(huì)與威脅結(jié)合分析的代名詞。SWOT分析能迅速掌握企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，是一種系統(tǒng)分析的工具，其目的在于對(duì)企業(yè)的綜合情況進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)。(一)電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)：（1）創(chuàng)造“以人為本”的企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)更加重視對(duì)企業(yè)員工的精神激勵(lì),賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任,充分發(fā)揮員工的自覺(jué)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性；在企業(yè)中大力推行團(tuán)隊(duì)精神,鼓勵(lì)員工的開(kāi)放與合作意識(shí),企業(yè)員工通過(guò)知識(shí)的交流、轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新而達(dá)到相互信任,每個(gè)員工都有義務(wù)推進(jìn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)機(jī)制的良好運(yùn)轉(zhuǎn),并享受在傳播、獲取、創(chuàng)造、應(yīng)用新知識(shí)中得到的快樂(lè)；營(yíng)造“以人為本”的企業(yè)文化,營(yíng)造一種敬業(yè)、進(jìn)取和寬容的合作氛圍,強(qiáng)調(diào)人在企業(yè)中的主體地位,注重發(fā)揮人的能動(dòng)性,使每個(gè)員工都有一種歸屬感、成就感,并把自己的個(gè)人利益融入到集體利益之中,運(yùn)用集體的智慧,提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。例如一些企業(yè)為了解決項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中碰到的難題,采取一種“頭腦風(fēng)暴營(yíng)地會(huì)議”的方法,在工作場(chǎng)所以外的度假勝地召開(kāi)各種非正式會(huì)議,一邊飲酒享受美味佳肴,一邊討論開(kāi)發(fā)中碰到的難題。與會(huì)者本著“批評(píng)要比提一項(xiàng)建設(shè)性意見(jiàn)容易十倍”的原則,使大家的思維集中到同一方向上,集思廣益。這種討論會(huì)實(shí)際上是一種機(jī)制,它不僅是開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)對(duì)話(huà)場(chǎng)所,也是與會(huì)者分享經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)相互信賴(lài)的過(guò)程。與會(huì)者通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)以及親身體驗(yàn),不僅加深了友誼,也形成了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。（2）營(yíng)造員工終生學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的氛圍電子商務(wù)企業(yè)在人才戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，拓寬人才引進(jìn)渠道,廣泛吸納各類(lèi)精英；創(chuàng)造員工終生學(xué)習(xí)和終生培訓(xùn)的良好氛圍，將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為，由主動(dòng)學(xué)習(xí)代替被動(dòng)學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)代替?zhèn)€人學(xué)習(xí)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)代替零星式學(xué)習(xí)，通過(guò)自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考“五項(xiàng)修煉”,促使企業(yè)成長(zhǎng)為學(xué)習(xí)型組織。例如：法國(guó)政府規(guī)定企業(yè)開(kāi)展繼續(xù)教育的費(fèi)用為工資總額的10％左右；美國(guó)每年有15％的工程師接受繼續(xù)教育，人均教育經(jīng)費(fèi)超過(guò)3000美元；日本法律規(guī)定凡雇傭10人以上的雇主必須用工資的10％列為教育費(fèi)用，不少日本大企業(yè)實(shí)際使用達(dá)到15％。全世界排名前10位的企業(yè)，100%是學(xué)習(xí)型組織。趙煥焱：《企業(yè)知識(shí)管理的地位作用和實(shí)現(xiàn)形式》，《世界商業(yè)評(píng)論》2004年第11期第5頁(yè)。我國(guó)的海爾、聯(lián)想、寶鋼、小天鵝等知名企業(yè)也在實(shí)踐中積極探索建立學(xué)習(xí)型組織?？梢哉f(shuō)，重視員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，正是這些企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。(1)設(shè)計(jì)合理的電子商務(wù)信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，完善Intranet、Extranet技術(shù)的應(yīng)用。電子商務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)是企業(yè)在不斷學(xué)習(xí)和對(duì)信息的不斷提煉中形成的，要得到知識(shí)，精確搜索和檢索設(shè)施必不可少。例如，采用網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、提問(wèn)和個(gè)性化的途徑；建立多媒體/超媒體的信息系統(tǒng)；存貯和檢索大量已記錄的組織知識(shí)。因此，在電子商務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)中，快速檢索是至關(guān)重要的，當(dāng)然檢索的結(jié)果要滿(mǎn)足一定的需求