服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價值鏈(編輯修改稿)
2025-07-21 00:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3. 顧客——合作生產(chǎn)者 4. 顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程 第二章 平衡需求和生產(chǎn)能力 1. 需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力 2. 很多服務(wù)機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的 3. 需求的模式及其決定因素 4. 可以控制需求量 5. 通過排隊和預(yù)訂掌握需求量 6. 縮減等侯時間的感覺 7. 制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng) 第三章 營造服務(wù)環(huán)境 1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么 2. 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng) 3. 服務(wù)環(huán)境的維度 4. 從整體上進行設(shè)計 第四章 有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢 1. 服務(wù)人員至關(guān)重要 2. 前臺是一項艱難、辛苦的工作 3. 失敗圈、平庸圈和成功圈 4. 人力資源管理之道 5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化 第四部分 實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略 第一章 管理關(guān)系與建立忠誠 1. 探究顧客忠誠 2. 了解顧客——公司關(guān)系 3. 忠誠輪盤 4. 建立顧客忠誠的基礎(chǔ) 5. 創(chuàng)造忠誠關(guān)系 6. 減少顧客背叛的策略 第二章 實現(xiàn)服務(wù)補救，獲得顧客反饋 1. 顧客投訴行為 2. 顧客對有效的服務(wù)補救的反應(yīng) 3. 有效的服務(wù)補救系統(tǒng)的原則 4. 服務(wù)保證 5. 從顧客反饋中學(xué)習(xí) 第三章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略 2. 什么是服務(wù)質(zhì)量 3. 差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認知工具 4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量 5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率 6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標準化的系統(tǒng)方法 第四章 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準備 1. 有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心 2. 整合營銷、運營與人力資源 3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織 4. 尋求人力領(lǐng)先地位 5. 對變革進行管理部分案例分析講師簡介:宮同昌老師：男 46歲
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