服務利潤鏈3(編輯修改稿)
2025-02-17 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服 務 價 值 碳戰(zhàn)雇傭軍 以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益 服 務 / 利 潤 鏈 稽 核 ? 除了服務結果 ， 管理當局是否建立指標進一步考核提供服務的過程 ? a. 事後經(jīng)驗和事前期望的差距 。 b. 全套的服務包括其結果和過程可用下列指標衡量 : 1) 顧客對提供過程的信賴程度 。 2) 提供服務的時效性 。 3) 服務人員的態(tài)度 。 4) 服務人員的專業(yè)性 。 5) 提供服務之後的具體證據(jù) 。 外 部 服 務 價 值 續(xù) 碳戰(zhàn)雇傭軍 以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益 服 務 / 利 潤 鏈 稽 核 ? 除了儘量第一次做對外，管理當局是否努力補救意外的服務錯誤，以提升外部服務品質(zhì) ? 正確的服務策略 : a. 儘量第一次做對。 b. 充分授權第一線員工 ， 突發(fā)事件可隨時補救 。 外 部 服 務 價 值 續(xù) 1 碳戰(zhàn)雇傭軍 以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益 服 務 / 利 潤 鏈 稽 核 ?如何衡量員工生產(chǎn)力 ? ?衡量員工生產(chǎn)力的指標，能否辨認服務數(shù)量與品質(zhì)的變動 ? 顧客滿意度 +服務數(shù)量指標 ?求服務組織的總產(chǎn)出。 員 工 生 產(chǎn) 力 碳戰(zhàn)雇傭軍 以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益 服 務 / 利 潤 鏈 稽 核 ?如何培 養(yǎng)員 工對公 司的忠誠度 ? 傳統(tǒng)上，服務成績好的員工應晉升或調(diào)至大單位。 事實 : 員工忠誠度和生產(chǎn)力成正比。 ?我們是否努力維持正確的員工留存率 ? 組織為維持活力，得維持一定百分比的人事調(diào)動。 員 工 忠 誠 度 碳戰(zhàn)雇傭軍 以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益 服 務 / 利 潤 鏈 稽 核 ?管理當局是否參照顧客滿意度的考核辦法 ， 建立員工滿意度考核辦法 ， 並採用相同頻率統(tǒng)籌辦理 ? ?在甄選員工標準和方法上 ， 顧客的看法是否和經(jīng)理人一樣受到管理當局的重視 ? ?管理當局是否根據(jù)各種考核結果 (顧客滿意度 ,顧客忠誠度 ， 服務產(chǎn)出的質(zhì)與量 ) ， 用來肯定及獎勵員工 ? 有時 ， 上司的一句讚美 ， 足以鼓舞員工和團隊 。 員 工 滿 意 度 碳戰(zhàn)雇傭軍 以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益 服 務 / 利 潤 鏈 稽 核 ? 員工知道顧客是誰嗎 ? 公司員工可能是同一公司員工的顧客 。 管理當局因應以下 3項給予肯定 : a. 繪出工作流程圖 。 b. 定期舉行跨部門會議 ,邀請”顧客”和”服務者”參與 。 c. 肯定優(yōu)良內(nèi)部顧客成績 。 ? 員工對技術性及人力支援感到滿意 ? 內(nèi)部服務品質(zhì) ?工作生活品質(zhì) 。 內(nèi) 部 服 務 品 質(zhì) 碳戰(zhàn)雇傭軍 以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益 服 務 / 利 潤 鏈 稽 核 ? 公司領導重視 : a. 權威，傳統(tǒng)，還是重視創(chuàng)意，活力 b. 裙帶關係，班底，還是重視員工參與，唯才是用 ? c. 監(jiān)督，管理，還是重視傾聽，教導 ? d. 權威管理，還是重視任務導向管理 ? e. 制度，政策，還是重視領導技巧，以身作則 ? 領 導 碳戰(zhàn)雇
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1