【文章內(nèi)容簡介】 催促對方收線； 沒說“再見”便收線； 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼 對來電查詢客戶進行電話銷售 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。 尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶舒心，加快解決問題的 速度。 李先生，您想知道 花園的資料嗎？ 確定的口吻。 蔑視的口吻； 粗聲粗氣。 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶予以初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。 予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。 我們位于，即前面，看見整個。 專業(yè)態(tài)度；留意客戶反應(yīng)的重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為最大前提。 一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采、枯燥無味地回答。 明白顧客需要 辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣 點，邀請顧客親自前來參觀。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 李先生想買個 100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至 5房的，還有 3年免息分期，月供 S165。起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 發(fā)問清晰； 為對方著想。 收線了事。 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 您坐 路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到一個大個的廣告牌。 關(guān)心的口吻； 禮貌的語言；有 條不紊。 即時收線，不加解釋。 2 電話接聽重點信息的掌握 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 3 注意事項 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23 分鐘為限，不宜過長。 廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣 告電話或條幅電話。 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售主管、策劃主管充分溝通交流。 1 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 尊重顧客及令顧客感到倍受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。 若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 視而不見； 忽略顧客； 默不作聲； 若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色； 隨即自行離開。 主動邀請顧客入店。 與顧客建立長遠關(guān)系 請進來參觀，讓我為您介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 機械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到 您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和。 假裝沒看見。 2 對到訪顧客進行銷售（接見客戶） 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 尊重客戶及令客戶感到倍受重視； 與顧客建立長遠關(guān)系。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和； 點頭、微笑； 立即放下手頭工作，有禮貌地起 身。 埋頭工作，不理客戶； 挑客。 機械式笑容或過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之愿意了解樓盤資訊。 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐? 關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和； 語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和； 點頭示意明白顧客的需要； 裝作沒看見； 態(tài)度輕浮。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求； 主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 方便跟進； 細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。 我姓“”，這是我的名片 ，請問先生怎么稱呼？ 有禮貌地邀請； 雙手有禮以名片的正面送上； 讓顧 客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 要求客戶做登記。 陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。 彬彬有禮地送上登記表和筆。 放在臺上讓顧客自行拿取。 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簦? 主動提供茶水。 您好，請坐！ 請先喝杯水。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。 3 對到訪顧客進行銷售（介紹重點） 服務(wù)標準 目標 語 言 非語言 避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向。 予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。 一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)； 說話時語調(diào)不徐不疾； 以項目優(yōu)點為出發(fā)點； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 為顧客做分析 分析不同項目的資料。 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的 服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，濃縮介紹范圍，有針對性的作進一步推介。 現(xiàn)在樓價大概 165。，一些多層項目售 165。，是未來市中心，現(xiàn)只售價約165。，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 專業(yè)態(tài)度； 換位思考 詳細分析； 逐一發(fā)問； 詢問式語氣。 為了便于銷售，便不理會顧客理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷； 主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 明白顧客的需要 判斷顧客的購買動機（投資或自住）； 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括 ： 1．財務(wù)預(yù)算 2．面積戶型要求 3．方面景觀要求 4．層數(shù)朝向 利用素材，作生動介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹， 記住顧客的需求點； 記錄讓顧客感到受重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？ 2 房或 3房？這個單元對著，整個綠地面積有多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常？ 是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如。 詢問式語氣； 以朋友的角度去發(fā)問、溝通； 關(guān)心口吻； 主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把 心目中預(yù)先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 點頭； 適當時微笑； 四周張望； 回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)； 客人沒說完，又再問另一個問題； 不耐煩的表情。 讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時機作出回應(yīng)。 不時作出恰當?shù)幕貞?yīng)，如“是”“沒錯”等。 4 對到訪顧客進行銷售（沿途介紹） 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 適當距離 沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見。 進入樣板房或單元 有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加 安心。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部出售了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常 來玩，喜歡這里方便。 語氣溫和； 強調(diào)重點介紹。 邀請式手勢； 點頭，微笑。 距離太遠； 只顧自己往前行。 嫌麻煩似的借故避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵。 5 對到訪顧客進行銷售（參觀單位） 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場； 建立長遠關(guān)系及加強顧客購買信心。 出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！ 目光接觸； 溫和語 氣； 一步當先地離開；指示錯誤； 找錯單元； 電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。 提供細致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示； 按著開門鍵讓顧客先行。 喋喋不休； 客有客看，你有你講。 介紹單元 清楚說明所看單元的布局、面積等； 介紹此單元及另一選擇的好處，以作 顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項 這是 D 單元，建筑面積有平方米，有間房。 清楚的指示； 清晰發(fā)音； 目光接觸； 語氣溫和； 不加解釋 ； 誤導(dǎo)客人； 喋喋不休。 后備。 目的熟識，增加客戶信心。 適當?shù)赝ｎD； 留意客人反應(yīng)。 清楚明白客人購買條件 介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。 提供細心體貼的服務(wù)；排除任何可能引起誤會、打擊客人購買欲的說辭。 我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。 目光接觸； 語氣溫和； 清晰發(fā)音； 留意客人反應(yīng)。 規(guī) 程 1 目的 為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強簽約流程和合同管理。提高客戶的滿意度，預(yù)防潛在糾紛，特制定本程序。 2 范圍 本程序適用于公司與客戶簽訂的《認購書》、《商品房買賣合同》及補充協(xié)議的管理。 3 職責(zé) 營銷策劃部項目銷售主管是本程序的主控人，負責(zé)決定是否簽約，如何簽署《認購書》、《商品房買賣合同》及補充協(xié)議。 銷售員負責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提交《客戶檔案》。 公司法律顧問負責(zé)進行特殊合同的評審。 營銷策劃部資料管理員負責(zé)保管空白合同、負責(zé)房價復(fù)核計算、蓋章，并轉(zhuǎn)交已經(jīng)簽署的合同。 4 流程圖 (見下頁 ) 5 流程描述 簽定《認購書》。 當客戶 要求訂購房屋時，銷售員要再次核實該房是否已訂出或售出。當確認該房確未訂出或