【文章內(nèi)容簡介】 價值；第四個：我們可以用來問痛苦；問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為擴(kuò)大，當(dāng)他覺得自己的痛很嚴(yán)重時，告訴他我們產(chǎn)品或服務(wù)能幫他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了；第五個：我們可以用來問快樂；購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給她的快樂，然后再擴(kuò)大快樂；第六個：我們可以用來問成交；你是要今天帶回家呢？還是明天我們幫你送過去？你要要付現(xiàn)金還是刷卡？定金還是全款？（五）：問問題的方法與技巧第一個：問對方一定要問一些簡單，比較容易回答的問題；第二個：問顧客回答“yes”的問題；問回答“是的”問題。第三個：從小的“yes”開始問；從小的事情開始問，從局部開始問。每一次局部的回答，正面的回答對，我們下一個步驟有很大幫助；第四個：盡量問一些約束性的問題；二選一的問題。第五個：是先想好答案；當(dāng)我們這句話問出去的時候，顧客有可能從幾個不同的角度來回答，不管他從任何一個角度來回答，我們都需要事先想好解決方案，回答的方案。萬一他往另外一個方向，我們應(yīng)該如何回答，假如他說沒有興趣，又如何回答，假如他同意，又如何回答，不同意又如何回答。第六個：能用問的問題盡量少說；七加一法則； （互動）“貓怕老鼠”“魚愛吃貓” 在慣性的力量下，錯誤的東西你都會堅(jiān)持” 各位，問話有一些系列的方法與技巧，那也很簡單，可是要 學(xué)會問好 是不容易的。（舉例）各位在這個細(xì)節(jié)上特別有一種人他們的口才和說服力是最好的。各位你們感覺哪一個行業(yè)的人說服力是最好的。（做律師）他總是問你是還是不是，你告訴我不要講其他的，是還是不是，他們總是問約束性的問題第七個：問一些客戶沒有抗拒點(diǎn)的問題第三節(jié)：聆聽的技巧你認(rèn)為聆聽在銷售過程中會起到什么樣的作用，它占據(jù)著銷售中的哪一個層次？如何達(dá)到有效的的聆聽，有什么技巧呢？雄辯是銀，聆聽是金第一個：聆聽是一種禮貌；聆聽是一種贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你第二個：聆聽可以建立信賴感；當(dāng)別人講話時候，你用心聽，他會覺得你這個人不錯啊，他很認(rèn)可你這個人。各位你不聽他的話，你不聽他講，他覺得很不尊重他。第三個：用心去聽；各位你在聽別人講話的時候一定要讓對方感覺到你是很用心在聽他講話。各位假如你能做到這個這個效果，讓他感覺到你在很用心聽，他會對你莫名其妙的對你產(chǎn)生好感。第四個：態(tài)度比較誠懇；讓對方感覺到你這個人聽他講話，是態(tài)度很好。第五個：記筆記；記筆記有三大好處：立即讓對方感覺到尊重；記下重點(diǎn)便于溝通；以免遺漏； 各位當(dāng)別人在跟你講話的時候，我們拿出筆來記一下他講話的重點(diǎn)。各位大家來看一件事情，你在與對方無意之中隨便聊聊，對方立即拿出紙和筆記你所講的重點(diǎn)。請問各位給我們一種什么樣的感覺，被尊重感覺。你只要做一件事情，就是跟別人在談話在聊天的時候，拿出紙和筆隨意的記記，立即給別人一種最高的贊美。好，無形中的贊美，肢體的贊美，他立即感覺自己受重視，立即感覺自己像領(lǐng)導(dǎo)（有沒有）。好當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺很好很爽，這種感覺是我們要給到他的，就是人性當(dāng)中都有一種受尊重的一種需求。所以人們當(dāng)中都有這種需求。第六個：從新確認(rèn)，減少誤會即誤差；在聆聽當(dāng)中別人跟你表達(dá)的跟我們所聽到的，有時候會有誤差；所以這里是一個很重要的關(guān)鍵，那就是我們所講到的語言是溝通的橋梁，那文字有時會成為溝通的障礙。為什么呢，就是人們所要表達(dá)出來的意思和我們所聽到接收到的意思，有時候是兩種很大的誤差，很多的誤會。戀人之間的分手，兄弟之間的反目，同事之間的猜疑，上下屬之間的誤會。很多的時候都是由于它所表達(dá)的跟你聽到的不一樣，然后去運(yùn)作，最后造成誤會，這是有時候很容易出現(xiàn)的狀況。 （互動）shumu 樹木 數(shù)目 （舉例）相聲猴牌香皂結(jié)果買了一群猴 我們通過這個游戲我們了解。各位我輸入的是同樣的，人們接收到的是不一樣的。所以這是很重要的一個關(guān)鍵，所以這個時候你不去重新確認(rèn)，對方所要表達(dá)的跟你接收到的不一樣，然后你開始行動產(chǎn)生很多誤會出來。我們講有一句話叫做“說者無心 聽者有意”。這樣就產(chǎn)生一種觀念，所以你做一個重新確認(rèn)。跟他講你剛才所表達(dá)的意思是不是這樣。我們先做一個確認(rèn)，當(dāng)對方一致的時候，我們在去行動。這個會減少很多誤差。第七個：停頓三到五秒；三大好處第一個好處：是有的人喜歡講話的時候，講得很快，他講累了要換一口氣了。各位還要講，可是你（怎么樣）把他給打斷了。他還沒有講完，所以不要那樣做。第一個讓他再有一個講話。因?yàn)樗v得越多，我們的掌控性就越好。第二個好處：是當(dāng)我們停頓一下，好處在哪里，然讓對方思考一下，他講完我們思考一下在回答。給別人的一種感覺是什么，你剛才的那一席話是經(jīng)過你的腦子，是經(jīng)過思考的，是比較可信的。第三個好處：還有一個很好的好處。那就是在停頓三到五秒，你可以用這三到五秒重新組織一下你的語言，組織一下文字，組織你的話術(shù)，所以停頓一下會有以上的三個好處。第八個：不打斷不插嘴；一、讓對方感覺良好；二、讓對方多說；三、讓對方說完整； 來請問各位朋友們，我們當(dāng)跟別人講話的時候，中間打斷我們的講話，插嘴，這個感覺好不好（不好）。各位當(dāng)我們在講話的時候，別人打斷我們的講話，立即會有一種狀況出現(xiàn)。這個動作就是，你講的沒有我講得好，你講的不重要，我講的比你講的更重要，打斷別人說話的意思就是這個意思。雖然你沒有說出來，可是你打斷別人說話就是這個意思了，所以對方立即有不好的感覺出來。第九個：不明白的地方追問；一、聽懂他的意思；二、讓對方覺得你聽懂了；是當(dāng)對方顧客講完了這段話的時候，可能有一點(diǎn)點(diǎn)我們其中沒有弄明白的地方。很多朋友在這時候不好意思追問，（其實(shí)追問是不太好意思，你知道嗎）。而事實(shí)上你不明白的地方你區(qū)追問，你剛才講的話是不是這個意思，我想我想了解清楚一點(diǎn)，你假如這樣去問的話，對方會很樂意而不是很不愿意。第十個：聽話的時候不要發(fā)出聲音；因?yàn)榘l(fā)出聲音會打斷或影響對方說話；很多人就是當(dāng)你和他聊天的時候，他聽你講，然后不斷的嘴巴里發(fā)出一些聲音出來（嗯 是 對）。有沒有這樣的人，很多這樣的朋友。他們發(fā)出聲音來，意思是我在聽的意思?？墒歉魑晃覀儊砀惺芤幌拢l(fā)出這樣的聲音是對整個與對方的談話中，是有幫助還是沒有幫助的。（互動）請一個學(xué)員將他的產(chǎn)品，然后講師在聽而且嘴里不停的發(fā)出（嗯 對 是 好等）（做的夸張一點(diǎn)）聲音來，回來這位上臺的人沒辦法再說下去了。第十一個：點(diǎn)頭微笑；起肯定鼓勵作用，有利于讓對方說，讓自己多了解； 當(dāng)別人講話的時候，我們做的正確的是點(diǎn)頭微笑，確認(rèn)他就可以了。各位點(diǎn)頭微笑在肢體語言當(dāng)中代表什么意思，就是你認(rèn)同，你講得很好，你繼續(xù)往下講就好了。鼓勵他說的越多越好（說繼續(xù)說，說到嘴巴干為止），繼續(xù)說下去，要一點(diǎn)你都在微笑，確認(rèn)他，不斷的確認(rèn)他。各位當(dāng)別人說得越多對我們銷售人員來講，我們掌握的資訊就越多，所以待會成交率就越高第十二個：眼睛注視對方的鼻尖或是前額；跟對方談話的時候，避免眼睛直接盯住對方的眼睛，注視對方的鼻尖或者是前額會讓對方覺得你眼神比較柔和； 各位有的人在講話的時候把眼睛喜歡怎么樣，把眼睛直接盯著對方看。各位要是異性之間會想你有什么想法，另外兩個眼光一撞的時候會讓對方感覺不舒服。而相反你把眼睛注視到對方的鼻尖或者是前額會讓對方感覺你在注視她，會讓對方感覺你的眼光是很溫柔的，不是那種很強(qiáng)勢的那種，眼睛盯著對方，那個很害怕意思在里面了。第十三個：做定位；避免與顧客面對面而作，做客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣），同時不要讓客戶面對門窗而坐，因?yàn)檫@樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心應(yīng)你講，免受干擾。在臺上盡量側(cè)身；根據(jù)自己的習(xí)慣坐在客戶的左側(cè)；第十四個：聽話的時候不要組織語言；因?yàn)樵趯Ψ秸f話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會；這個需要練習(xí)；第四節(jié)：肯定認(rèn)同技巧銷售要認(rèn)同嗎？你認(rèn)為肯定認(rèn)同在銷售過程中有什么樣的作用？（一）、肯定認(rèn)同是發(fā)展建立信賴感達(dá)成交易的橋梁；各位溝通在整個過程當(dāng)中我們最后面的目的是什么樣，就是與對方達(dá)成一致。要兩個不同的渠道，要兩個不同觀念不同想法的人，最后讓觀念達(dá)成一致；各位我們有一句話，在人際交往的過程當(dāng)中，我們講的一句名言，這個名言叫做“你怎樣對別人，別人就（怎么樣）回過頭來怎樣對你”。換句話說今天你身邊的朋友怎么樣對你，就說明在過去的日子里你是怎么樣對別人的，這是一個互動互通的一個概念；各位假如我們的目的是要將雙方的觀念達(dá)成一致，所以說當(dāng)顧客有不同意見出來的時候，你開始反對他，他就反對你們，最后面你很難達(dá)成一致。假如不管他有任何的觀念，我們先開始肯定他認(rèn)同他，然后在想辦法（怎么樣）引導(dǎo)到同一個方向；所以待會你講出觀念的時候他也肯定你認(rèn)同你，所以你們比較容易能夠走到一起。也有的你一說就有反對的，各位在我們公司，在我們團(tuán)隊(duì)朋友當(dāng)中有沒有這樣的人，對方一說話就反對的，有沒有一些人你一說話他就反對的，有沒有（有）。所以搞成一個你不管他說什么。你也反對，但不是說的他沒有理由而是你一講話他就反對，習(xí)慣了。你說這個公雞是沒有蛋的，他就會說誰說的，公雞不是有兩個蛋。不管怎么講，他就是跟你兩個對著抗嗎，原因他是一個習(xí)慣性的這樣跟別人，這個對抗的人，所以你也習(xí)慣，所以不管怎么樣先認(rèn)同他比較好；第一個：客戶永遠(yuǎn)是對的；這句話就是說客戶說出的話都是有目的何原因的，站在他的立場，從他的出發(fā)點(diǎn)來看是對的第二個：溝通的最后的目的是要雙方達(dá)成一致；第三個：銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在銷售過程中我們不是要贏得戰(zhàn)爭而是要達(dá)成交易第四個：你肯定認(rèn)同別人，別人就比較認(rèn)同你；頂尖的銷售人員告訴我們，再溝通過程中，最好不要輕易的否定客戶的看法，即便是對方是在吃毛求疵，你也要讓他把話講完，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強(qiáng)詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對挑剔的客戶時，最好是先靜靜地聽他說話，等他說完以后，在認(rèn)同他的意見的基礎(chǔ)上，同時在表達(dá)你的高見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。（二）、肯定認(rèn)同的話術(shù)各位這里有幾句很好的話術(shù) 。各位這幾句話術(shù)，你只需要做一件事情，就是把他抄下來背下來，各位把這些話術(shù)運(yùn)用到你的工作學(xué)習(xí)以及生活當(dāng)中去。 對別人表示肯定認(rèn)同的過程中常用的黃金句子： 那很好，那沒關(guān)系；你可以把東西給我送過來嗎，那沒關(guān)系； 你這個問題問得很好；他說：假如你給我介紹的女朋友萬一不生小孩怎么辦，你說“這個問題問得很好”。你講（說）的很有道理；各位這是全世界誰都樂意聽的一句話，不管對方發(fā)表什么意見，你說“你說的很有道理”，他說：“那還差不多，我沒道理我會說嗎”。所有成年人講任何的話，他都認(rèn)為是有道理的，沒道理他是不會說的。 我理解你的心情；這句話更厲害，請問各位認(rèn)可以活（多少歲）100歲，理解（多少歲）萬歲，你知道厲害了吧。我了解你的意思；他說：那就好，那你算我半個知己了。全場這么多人就你了解我，我太感動了，太棒了。我了解你！我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；我認(rèn)為這個事情就得這么辦，你說“我認(rèn)同你的觀點(diǎn)，你的這個觀點(diǎn)很有見解，有智慧的人才會這么看”。 我尊重你的想法；“看你這些產(chǎn)品，我想你的公司也好不到哪去；”“我尊重你的想法，但等到了公司你就明白了”感謝你的建議和意見；你們公司怎么搞的，服務(wù)這么爛。你說“謝謝你。感謝你的建議”，她立即火消了一半了。 我知道你這樣做是為我好；各位這第七句話比前面的六句話加在一起都厲害，這句話有無往不克，攻無不勝的功能。各位這是最寶貴的一句話最厲害的。自己舉幾個例子說明一下；各位千萬不要小看我這里跟你們分享的這七句話，可知道這七句話在人際溝通過程當(dāng)中無往不勝的關(guān)鍵。你掌握以后別人想跟你打架也打不起來，吵架也吵不起來。（互動））來現(xiàn)場的各位，我們現(xiàn)在要看看這七句話的魅力在哪里了。各位現(xiàn)在現(xiàn)場做一個挑戰(zhàn)，現(xiàn)場的各位朋友來接受挑戰(zhàn)吧，你告訴大家是賣什么產(chǎn)品的，下面的朋友們就提出一些尖銳的反對意見，我們看她怎樣來接招。好吧，各位現(xiàn)場的朋友們你們用最尖銳 最難聽的來反駁他。最刁蠻的顧客，來給他提反對意見，現(xiàn)在看她如何接招；（學(xué)提）提出建議。你們公司的名字怎么這么難記？（學(xué)答）謝謝你的建議，我會跟領(lǐng)導(dǎo)提出建議更改。（講解）老師講解。各位顧客提出這樣的建議，假如你這樣回答，顧客心里會怎么樣，至少還不錯吧，有沒有把矛盾激化（沒有），他起碼把矛盾已經(jīng)消掉一部分。而事實(shí)上更好的回答是用哪一句更好，“你這個問題問得很好”企業(yè)要想把它做大，名字的確很重要。如果他這樣回答會不會跟好呀。他用了另外一句，“謝謝你的建議”所以也不錯，要比“誰說的我的名字很好”這樣說要（怎么樣）好很多了。（學(xué)提）提出不滿意有委屈，剛買了你們廠家的皮具就弄丟了，還損失500元錢，你得賠我。（學(xué)答）你說的很有的道理，我很理解你的心情。（師）“你說的很有道理”那就準(zhǔn)備賠吧。各位應(yīng)該用哪一句比較好。（講）“我理解你的心情”，誰遇到這樣的事都會不舒服。各位如果你用這句的話效果會更好呀。（學(xué)提）你們公司只有女士產(chǎn)品，我們男士需要怎么辦？（產(chǎn)品不全面,不適合）。（學(xué)答）你這個問題問的很好。（師）“你這個問題問的很好”。下一句怎么說，你得往下接呀，不能一句就可以了。（學(xué)提）你的價格這么貴，無法接受。（學(xué)答）感謝你的建議，（師）好各位，“感謝你的建議”比較好還是“我了解你的意思”比較好。（后者）（講）我了解你的意思，我們都希望用個最優(yōu)惠的價格買到最好的產(chǎn)品，同時呢因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品，它的加工流程，以及選材選料，以及我們的產(chǎn)品定位和價位，我們賣的是層次比較高 品味比較高的客戶，像您這樣的。待會他要不買就是他品味不高層次不高的意思，你知道嗎？（說）我們要問一些更難的一些問題出來，看她接招。各位就這幾句話就像打太極拳一樣，打來打去就接回來了。（學(xué)提）小姐你好，我發(fā)現(xiàn)你所回答顧客的問題比較敷衍過于公式化，都沒有提出具體的操作手法，那你能不能給我一個比較滿意的回復(fù)。（以關(guān)心的角度緩和的提問；是個好顧客）（學(xué)答）我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。（師）謝謝你 ： “我知道你