教育咨詢師工作指導手冊范本(編輯修改稿)
2025-07-20 15:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 望，象在尋找什么，應如何對待？這類來訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品，應特別注意：這時你應馬上迎上去打招呼“您好，請問您需要什么幫助？”來訪者可能會說“我咨詢一下關于一對一輔導的事情？”這時要立即引導來訪者，遞上宣傳資料，然后再視其具體情況詳細介紹學校。這類來訪者一般在經(jīng)過介紹后，會認同我們的學校。接著，就待他進行參觀，讓他更直觀了解學校。（2） 幾個來訪者一起進入接待室（一家三口、同事幾個人、夫妻二人），如何對待？這類來訪者一般是有意想報名，而且已經(jīng)是比較幾家學校了。對待這類來訪者要用極好的服務態(tài)度，語氣、語調等都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常、討論問題一樣，同時要給他們發(fā)言權，不要自己一味的象個專家一樣，把他們放在一邊，對他們正確的觀點及時的給予肯定，同時把自身的特點，詳細的給他們灌輸進去而不至于讓他們認為你是在極力推銷學校。（3） 一名來訪者已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？這類來訪者一般是費用問題，報名時比較謹慎。我們需要給他詳細介紹，強調學校的各種優(yōu)勢，還要給他舉例：如明星學員的例子，或者與他相同學校的學員例子。（4） 還有一類來訪者不知如何提問，也不知問什么，但還想了解一對一，如何對待？對待這類來訪者，要掌握絕對的主動權，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學校優(yōu)勢，來訪者必然會說出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導他。以上所講只是比較常見的幾類來訪者，實際在咨詢過程中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時候多觀察，有時候從來訪者的一個眼神，一個動作可以了解他真正需要什么，對我們的課程到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下藥，知道從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是書本上所學不到的。 對來訪者介紹學校及課程時應采取什么步驟？咨詢即銷售，亦推銷。從推銷心理學的角度來看，顧客的購買行為一般可以分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點，我們采取四個步驟：（1） 吸引來訪者的注意力。咨詢老師應該先講話而不要讓他們先開口。掌握主動權。來訪者進門的第一印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光會很容易吸引他們的目光。（2） 引起來訪者的興趣。以生動的解說吸引他們。充分利用無聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊、單頁、教室內(nèi)展板等）。（3） 激發(fā)來訪者的報名欲望。（4） 促使顧客采取購買行動。 介紹課程時注意的問題：（1） 保持愉快合睦的氣氛。（2） 對來訪者的詢問要耐心細致的回答，不厭其煩。（3） 要以和善的口氣來說明問題，不可用強迫式的命令語氣。（4） 要配合來訪者的認識進度，不要急于把所有的優(yōu)勢一口氣講完，即要讓來訪者有思考的時間，一次注入過多的信息量，來訪者接受不了，效果反而不好。（5） 給予來訪者提問的機會，以把握他
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