【文章內(nèi)容簡介】 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀 禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 表 1 事件 1 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境 規(guī)范 1：環(huán)境安靜 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：自電話鈴響開始 標(biāo)準(zhǔn) 11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等 標(biāo)準(zhǔn) 21：電話咨詢紀(jì)錄表 標(biāo)準(zhǔn) 31：油筆 2 步驟 2：調(diào)整精神狀態(tài) 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑 規(guī)范 2：清清嗓子 3 步驟 3：開始計時 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時間 標(biāo)準(zhǔn) 11：電話咨詢不超過 10— 15分鐘 事件 2：電話中自我介紹 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招 生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦 困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 11：響鈴 3 聲之內(nèi)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動問候、報出學(xué)校名稱 標(biāo)準(zhǔn) 11：微笑，使受話 方感受到親切、愉快 標(biāo)準(zhǔn) 21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX 老師，請問你怎么稱呼？” 標(biāo)準(zhǔn) 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標(biāo)準(zhǔn) 23：講話時，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談 3 步驟 3：感謝回復(fù) 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。 標(biāo)準(zhǔn) 11： X叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤剑S時給我電話！ 事件 3：確定咨詢者類型 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全 面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動詢問咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？” 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問 你是為自己咨詢嗎？” 2 步驟 2：確認(rèn)咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：首次電話咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標(biāo)準(zhǔn) 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰 標(biāo)準(zhǔn) 11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)， 提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價值的建議。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會，努力?。　? 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝 咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？ 事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾 澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢 規(guī)范 1：說明學(xué)院的特色 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對學(xué)生的要求會嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學(xué)校??！ 2 步驟 2：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢。 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好?。繘]關(guān)系，只 要認(rèn)定目標(biāo)就會成功 ?！? 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44： 高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？ 事件 5：傾聽首次電話咨詢者問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為 全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：對方可能的問題包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是什么學(xué)校是嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 你們和北大什么 關(guān)系？ 2） 你們是計劃內(nèi)學(xué)校嗎？ 3） 你們的錄取條件是什么？ 4） 你們有那些專業(yè)？ 5） 你們學(xué)校在什么位置？ 6） 你們學(xué)校有多大？ 7） 你們學(xué)校能包分配嗎？ 8） 你們學(xué)費多少錢？ 9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有多少？ 12）你們學(xué)校什么時候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級學(xué)院嗎？ 16）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 17）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī) 范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？ 2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？ 3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？ 4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議 5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？ 6）初中生可以入學(xué)嗎？ 7）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 8）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 9）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀(jì)錄 事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問