【正文】 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不 能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲 淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：整理咨詢師桌面 規(guī)范 1：每天到崗后 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：整潔 標準 11：整理桌面 標準 12：準備咨詢材料，電話咨詢登記表、當面咨詢登記表、資料夾 標準 13：準備學院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表 標準 14：調(diào)整精神狀態(tài) 2 步驟 2：檢查桌面 規(guī)范 1：桌面整潔、物品齊全 3 步驟 3：檢查工服 規(guī)范 2：正確著裝 事件 15：與咨詢者寒暄會談 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師 手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲 蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理 解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠 罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：回顧整理電話咨詢內(nèi)容 規(guī)范 1：完整無遺漏 2 步驟 2：填寫咨詢視電話咨詢登記表 規(guī)范 2：完整無遺漏 3 步驟 3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表 規(guī)范 3：電話咨詢結(jié)束后 5 分鐘 二、負責當面咨詢 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝 畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：表達希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標準 11：我們今天溝通得很愉快，我們以后 保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？ 標準 12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。消除咨詢者顧慮。專業(yè) 化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 標準 41：您提到 XXX 學院這些都是民辦院校，我對其也不太了解，如果您想對我們學院了解的話，歡迎您來我們學院了解。并在網(wǎng)上公示。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊 的，學院設有專門的就業(yè)指導中心， 規(guī)范 2：對學院體制、運營方面 67問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 規(guī)范 3：關于學院不同專業(yè)的區(qū)別應客觀描述，避免相互矛盾 規(guī)范 4：電話咨詢中本著對競爭對手不與評價的原則，客觀強調(diào)我們自己的優(yōu)勢 及時了解國際、國內(nèi)人才市場需求，啟動了“北資院國際化人才庫”工程，與國內(nèi)外企業(yè)建立實習就業(yè)體系，與北大資源集團、北大青鳥集團、首都旅游集團等國內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長期的實習就業(yè)合同，為學生就業(yè)提供眾多機會。兩校聯(lián)合后，中華研修大學將注重發(fā)展優(yōu)勢項目 —— 研究生教育，北大資源學院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。 標準 12：讀國內(nèi)專業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書，如計算 機專業(yè)是由北京市教委和北京大學共同蓋章頒發(fā)的，國家承認學歷；中外合作項目的畢業(yè)生獲得的是國外大學的畢業(yè)證書，國際認可。專業(yè)化 ：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 4 步驟 4 ：提出該問題與其他類別相關 規(guī)范 1：連貫，說明該問題與其他類別相關 標準 11：就業(yè)：同時，學生就業(yè)最關鍵的還是通過學習達到了企業(yè)所要求的能力，包括知識技能、職業(yè)素質(zhì)、實際經(jīng)驗，這就與我們的很多優(yōu)勢有關了。 宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴格，不準串寢。 課程新穎： 1． 學院已形成比較成熟的中外合作的辦學模式，在教學方法上模擬國外大學的課堂，結(jié)合中國學生自身特點。二等獎學金3000 元，標準為國考、市考成績平均分在75 分以上 (含 75 分 )，?？汲煽冊?85 分（含85 分）以上。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾 澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢 規(guī)范 1：說明學院的特色 標準 11： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現(xiàn)在的學校要求是寬進嚴出，加上我院是北大投資舉辦，對學生的要求會嚴格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校啊！ 2 步驟 2：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標準 11： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標準 11： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標準 21： XXX 先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價值的建議。消除咨詢者顧慮。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 事件 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 咨詢會議總結(jié) 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄 檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 一、電話咨詢 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面 的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅 汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 專業(yè)設置與收費問題 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的 信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、 服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄 牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 一般性問題的分類： 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的 身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢 者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 三、關于咨詢者身份層次的分類： 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育 咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派 瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負藍岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端