【文章內(nèi)容簡介】 游蕩，也可以朝向目標(biāo)積極進(jìn)取，不論你擔(dān)任中國平安保險公司的營業(yè)部經(jīng)理或是以后擔(dān)任更高的職位也好，只要你有心，傾全力追求目標(biāo)，就能使你的生活與事業(yè)完全改觀。當(dāng)然，目標(biāo)應(yīng)該不時伸手可及，但也不可好高騖遠(yuǎn)的。 　　現(xiàn)在你必須或已經(jīng)建立一套自己單位的經(jīng)營哲學(xué)，也預(yù)期未來營業(yè)部的目標(biāo)所在，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你必須擬定經(jīng)營計劃與策略，就像安裝一部良好的導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)你準(zhǔn)時正確無誤地抵達(dá)目的地。 　　建立一份短、中長期經(jīng)營計劃的關(guān)鍵，在于先建立一套可行的營業(yè)部經(jīng)營哲學(xué)。詳細(xì)說明這套經(jīng)營哲學(xué)的內(nèi)容要點(diǎn)，明列營業(yè)部各項作業(yè)系統(tǒng)任務(wù)說明，以及有關(guān)營業(yè)部組織發(fā)展方面，部經(jīng)理應(yīng)具備的一套信念，而這些基本理念，和營業(yè)部的短、中長期的經(jīng)營計劃息息相關(guān)。 　　要精確規(guī)定“中長期”的年限并不容易，但就多變的中國市場壽險業(yè)務(wù)環(huán)境而言，訂立一個超過5年的經(jīng)營計劃、難度較高，因此設(shè)立以1年為主的短期和2年、3年中長期經(jīng)營計劃顯然較為合理。 　二、經(jīng)營計劃的程序 　　當(dāng)你確立了營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)后，接下來開始要擬定營業(yè)部未來短、中長期的經(jīng)營計劃。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長時期的計劃，都必須遵循一套井然有序的計劃程序，這即是“DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。透過診斷、分析的步驟，制定出各項實(shí)際可行的發(fā)展目標(biāo)，并經(jīng)由各種策略的運(yùn)用及評估追蹤，使實(shí)際經(jīng)營績效如預(yù)期般地展現(xiàn)。 　　規(guī)劃過程所包含的四個步驟程序“DOME” 　　1．診斷（Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？ 　　2．目標(biāo) (Objectives)：部經(jīng)理想要將營業(yè)部的“人力發(fā)展”及“生產(chǎn)性”達(dá)成什么景象？ 　　3．方法（Method）：部經(jīng)理將運(yùn)用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標(biāo)； 　　4．評估（Evaluation）：隨時對目標(biāo)的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項進(jìn)度是否如期完成。 　　營業(yè)部的經(jīng)營績效，追根究底就是“生產(chǎn)力”及“人力發(fā)展”，這兩項做得好，自然能產(chǎn)生一定的經(jīng)營利潤，以下即簡單說明計劃程序： 　　1．診斷Diagnosis： 　　任何一份良好的計劃，都是從透徹診斷自己營業(yè)單位的優(yōu)弱勢力見識分析開始，診斷項目分別如下： 　　A．生產(chǎn)性—— 　　●過去一年的保費(fèi)收入狀況（表1—5） 　　●過去一年的續(xù)保率狀況（表1—6） 　　●營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)計劃診斷（表1—2） 　　●營業(yè)部外部分析（表1—3） 　　B．人力發(fā)展—— 　　●過去一年的人力發(fā)展?fàn)顩r（表1—7） 　　●營業(yè)部各職級業(yè)務(wù)同仁優(yōu)弱點(diǎn)診斷（表1—1） 　　● 　　2．目標(biāo)Objectives： 　　你希望營業(yè)部在未來兩年內(nèi)變成什么樣的營業(yè)單位? 　　根據(jù)上一年度的經(jīng)營成果診斷狀況,設(shè)定你的年度經(jīng)營目標(biāo),預(yù)測一、二年后自己希望營業(yè)部變成多大的組織規(guī)模。然而，設(shè)立目標(biāo)并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項要件： 　　A．可衡量的：設(shè)定目標(biāo)必須要計算基礎(chǔ)，未來定期追蹤檢討時，才能透過數(shù)據(jù)了解目標(biāo)是否達(dá)成。 　　B．可達(dá)成的：目標(biāo)不是伸手可及，但也不能好高騖遠(yuǎn)。目標(biāo)過低沒有挑戰(zhàn)性會顯得毫無意義；目標(biāo)過高，則徒增挫折感。 　　C．可激勵的：目標(biāo)不是存放在中經(jīng)理個人的計劃書或腦海里，也不是簡單地口頭宣告而已，必須明確地寫下來，讓營業(yè)單位全體同仁隨時都清楚目標(biāo)進(jìn)度的內(nèi)容，并有能力、意愿積極主動地接受和達(dá)成。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標(biāo)項目如下： 　　●未來一年各職級人員收入與生產(chǎn)性目標(biāo)計劃表（表1—8） 　　●未來一年各組業(yè)績考核目標(biāo)追蹤統(tǒng)計表（表1—9） 　　●未來一年的人力發(fā)展目標(biāo)計劃表（表1—10） 　　●未來一年的業(yè)績目標(biāo)計劃表（表1—11） 　　3．方法Method： 　　一旦設(shè)定各項經(jīng)營目標(biāo)后，下一個步驟就是確定達(dá)成 這些目標(biāo)的方法，訂出明確的工作計劃及執(zhí)行時間表。 　　這或許是計劃程序中最重要的一個步驟。 　　當(dāng)你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時，可能會有下列的疑問： 　　●需要什么行動？這一問題的解答在于人的“生產(chǎn)性”及“人力發(fā)展”的目標(biāo)上 　　●由誰采取這項行動？或者，由誰負(fù)責(zé)？ 　　●為什么必須采取這項行動？ 　　●將在何處采取這項活動？其中包括完成行動所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？ 　　●何時采取行動？在此決定適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。為了加快達(dá)成目標(biāo)的速度，通?？赡芡瑫r采取數(shù)項行動。 　　●如何采取行動？最后提出這一問題，至為重要。如果前面五道問題已經(jīng)解答，這一問題早已不言而喻?！　∪粲腥魏我徊糠莸男袆有枰M(jìn)一步澄清，必然在此顯露出來。充分解答這一問題，可以確保事事周密詳盡。 　　部經(jīng)理需填寫下列表格： 　　——曼駝羅表（表1—12） 　?。ū?—13） 　　4．評估Evaluation： 　　計劃程序的最后一個步驟，就是定期評估追蹤與衡量各項目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。即在每月工作完成后，針對預(yù)定的目標(biāo)及實(shí)際達(dá)成找出超前或落后的原因進(jìn)行評估。 　　起初，對于完成特定的目標(biāo)往往抱著滿腔的熱誠。然而，隨著時間的推移，熱誠及毅力可能日漸冷卻，透過定期評估，你可以及早發(fā)現(xiàn)各種可能的障礙及未預(yù)期到的變化發(fā)生時，進(jìn)行必要的調(diào)整，修正執(zhí)行方案，以免日后遭遇挫折與失敗。經(jīng)由定期評估而得知目標(biāo)如何有效地達(dá)成，對于日后擬定工作計劃大有幫助。 　　營業(yè)部經(jīng)理可以為自己組織經(jīng)營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視部經(jīng)理所擬訂的密集計劃的數(shù)量多寡而定。假如你由于計劃太少或甚至毫無計劃而任由時間與成本點(diǎn)點(diǎn)滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。 　　唯一的防范之道就是預(yù)作計劃，定期評估追蹤。 　　填寫業(yè)績、人力檢討表（表1—14——表1—17）三、如何設(shè)定目標(biāo) 　　1．設(shè)定目標(biāo)的前提 　　a．必須適當(dāng)?shù)刈尳M長及業(yè)務(wù)員了解他們的工作職責(zé)。 　　b．設(shè)定目標(biāo)和考核有密不可分的關(guān)系。 　　c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標(biāo)。 　　d．與部屬建立有效的溝通。 　　2．明確地設(shè)定目標(biāo) 　　a．目標(biāo)應(yīng)以上年度實(shí)際完成的總數(shù)乘以預(yù)定達(dá)成的成長率。 　　b．目標(biāo)以四個季度分?jǐn)偅旱谝患径冗_(dá)成18%，第二季度達(dá)成40%，第三季度達(dá)成65%，第四季度達(dá)成100%。 　　c．透過第一階段目標(biāo)的達(dá)成，順利向第二階段、第三階段的目標(biāo)邁進(jìn)。 　　3．目標(biāo)設(shè)定應(yīng)考慮的因素 　　a．人力現(xiàn)狀及未來發(fā)展 　　b．競賽月份的配合 　　c．節(jié)慶假日的影響 　　d．業(yè)務(wù)員晉升的影響 　　4．具體設(shè)定個人的目標(biāo) 　　a．目標(biāo)應(yīng)盡量具體化，最好是以數(shù)字表示 　　b．不可與部屬的實(shí)力相差太遠(yuǎn)。 　　c．如果最終目標(biāo)過高或需花費(fèi)長久的時間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo) 　　5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識及準(zhǔn)備 　　a．預(yù)定增員人數(shù)與時間表。 　　b．預(yù)定營業(yè)單位內(nèi)部銜接及培訓(xùn)的執(zhí)行成果。 　　c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動的追蹤配合。 　　6．個人目標(biāo)和團(tuán)隊目標(biāo)有密不可分的關(guān)系 　　綜合個人目標(biāo)即是團(tuán)隊共同目標(biāo)。 　　7．部經(jīng)理應(yīng)讓組長及業(yè)務(wù)員擬訂目標(biāo)及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導(dǎo)和建議 　　a．個人目標(biāo)——精神上、健康上、家庭方面？ 　　b．財務(wù)目標(biāo)——收入、資產(chǎn)、安全感方面？ 　　c．專業(yè)目標(biāo)——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識、能力？ 　　8．對于每個人達(dá)成目標(biāo)的評估，應(yīng)先由每個人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機(jī)會。 　　9．目標(biāo)明確、徹底執(zhí)行、限期完成 　　10．每月詳實(shí)地將各項經(jīng)營指標(biāo)作成記錄表 四、為高留存率而經(jīng)營 　　經(jīng)營最成功有營業(yè)部，就是能夠以基本的營銷經(jīng)營原則和目標(biāo)為穩(wěn)固的基礎(chǔ)，并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標(biāo)在運(yùn)作的營業(yè)部。 　　幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營，成功都會伴隨著成長。對大多數(shù)的營業(yè)部主管而言，營業(yè)部的成長是衡量經(jīng)營成功的最佳指標(biāo)。成長表示整個營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多，業(yè)務(wù)員的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。 　　過去數(shù)十年來，LIMRA的研究已確認(rèn)出會影響營業(yè)部經(jīng)營利潤的幾個重要因素。因而業(yè)務(wù)員的留存率，正是大家所公認(rèn)其中最關(guān)鍵的因素。當(dāng)你在考慮營業(yè)部的經(jīng)營利潤時，有幾件事你應(yīng)該知道： 　　●高成長的營業(yè)部總是有一套積極的增員計劃和頗高的業(yè)務(wù)員留存率。 　　●高留存率和高生產(chǎn)性的營業(yè)部，對新進(jìn)業(yè)務(wù)員前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但業(yè)務(wù)員留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進(jìn)業(yè)務(wù)員前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進(jìn)業(yè)務(wù)員要高很多。 　　●雖然大型營業(yè)部的經(jīng)營利潤比小型營業(yè)部要高，但營業(yè)部的規(guī)模大小并不是經(jīng)營利潤高低的主要決定因素，營業(yè)部主管的經(jīng)營方法才是真正的關(guān)鍵所在。 　　能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營業(yè)部的業(yè)務(wù)員留存率一樣很高。平均說來，業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部，專職業(yè)務(wù)員的人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的4倍，行政人員大約是低留存率營業(yè)部的2倍，中層業(yè)務(wù)主管人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的3倍。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和業(yè)務(wù)員留存率的高低。 　　業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管，不止擁有更多的屬員，且更知道如何善用這些屬員。平均說來，一個高留存率營業(yè)部的各級業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的3倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的業(yè)務(wù)員人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多40%。 　　不要忽略行政人員提供給業(yè)務(wù)員的支援功能——這種功能對營業(yè)部經(jīng)營成效的重要性，跟業(yè)務(wù)員的銷售功能一樣。行政人員可提供的支援有： 　　●業(yè)務(wù)員銷售前的文書支援。 　　●新契約承保作業(yè)。 　　●售后服務(wù)的協(xié)助。 　　●記錄各項資料與會計作業(yè)。 　　●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運(yùn)作。 　　善用行政人員的支援，可使業(yè)務(wù)員的生產(chǎn)性大幅提高，就像一位營業(yè)部主管所說的： 　　“每一個經(jīng)營非常成功的營業(yè)部，背后一定有一位非常盡責(zé)的行政人員。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時一點(diǎn)一滴的幕后協(xié)助功不可沒。” 建立營業(yè)部的經(jīng)營模式 　　杰出的營業(yè)部主管都會在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認(rèn)同的經(jīng)營模式。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來，并依循這個模式努力去經(jīng)營。 　　針對業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管所作的調(diào)查結(jié)果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經(jīng)營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經(jīng)營理念的內(nèi)容，包括整個營業(yè)處發(fā)展的方針和各項績效指標(biāo)。 　　一位對業(yè)務(wù)員留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： 　　“我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學(xué)。你希望所有業(yè)務(wù)員都能擁有專業(yè)的形象，而你的責(zé)任就是幫他們塑造這個無以取代的形象。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進(jìn)展。在經(jīng)營哲學(xué)的導(dǎo)引下，每件事都能依照相同的理念圓滿地完成?！?營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)　　營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。以下要披露的，就是一個很好的經(jīng)營哲學(xué)范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種保險商品。要達(dá)成這項目標(biāo)，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我們堅信：　　 　?。?）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。每位同仁都經(jīng)確實(shí)根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。 　　（2）為了使整個營業(yè)部達(dá)到預(yù)期的專業(yè)水準(zhǔn)，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機(jī)會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。營業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險業(yè)務(wù)員。 　?。?）我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個人都以身為營業(yè)部的一員為榮，并且將營業(yè)部當(dāng)做第二個家。 　?。?）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。有潛力的新人必須得到應(yīng)有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職業(yè)務(wù)員有腐化現(xiàn)象，個人的持續(xù)發(fā)展是必要的。 要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 　　許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運(yùn)作總是有亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個問題的最好方法，也是一項很重要的管理工具。善用營業(yè)部的人員，可使?fàn)I業(yè)部有更多的時間改進(jìn)自己的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)的品質(zhì)，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業(yè)細(xì)節(jié)，因為這些事情都有適當(dāng)人選處理妥當(dāng)。 授權(quán)的原則如下： 　　●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當(dāng)初向你解說時一樣。 　　●要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任；不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。 　　●記住自己才是最后真正負(fù)責(zé)的人。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實(shí)際處理情形。 　　●如果是初次授權(quán)全新的工作，要能接受被授權(quán)者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。不要因為被授權(quán)者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。 　　●請被授權(quán)者給你回饋——不這樣做，你絕對無法知道這項工作對授權(quán)者而言有多困難（容易）。 　　●鼓勵被授權(quán)者跟你作公開溝通——你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。 　　●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責(zé)任，要不斷贊美、獎勵他們。 　　建立堅強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群 　　曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)主管感慨地說： 　　“如果你想成立一個營業(yè)部，你一定要擁有堅強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群?！?　　營業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認(rèn)是壽險業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學(xué)家、金融專家”。當(dāng)然，營業(yè)部經(jīng)理是壽險業(yè)中最重要的職務(wù)之一：只有他們以正確指導(dǎo)業(yè)務(wù)員跟廣大的消費(fèi)大眾進(jìn)行接洽。 　　雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù)業(yè)務(wù)員留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點(diǎn)：他們花比較少的時間在個人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時間投注在業(yè)務(wù)管理上。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，