【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組織內(nèi)要有一套能促進(jìn)改進(jìn)的共同的令人價(jià)值觀、態(tài)度和行為；（4） 有確定的對(duì)員工有激勵(lì)和鼓勵(lì)作用的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；（5） 部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間能廣泛地交流與合作，相互信任；（6） 有使所有成員得到必要的教育和培訓(xùn)的機(jī)制。【質(zhì)量體系改進(jìn)的定義是什么？改進(jìn)對(duì)象是什么？】廣義的質(zhì)量體系改進(jìn)即質(zhì)量改進(jìn)，狹義的質(zhì)量體系改進(jìn)是質(zhì)量改進(jìn)的一部分，指對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn)過(guò)程。從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行，它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品的調(diào)整等，可以說(shuō)涉及組織的方方面面。【質(zhì)量體系改進(jìn)計(jì)劃有哪幾類？】質(zhì)量體系改進(jìn)計(jì)劃有兩類：一種是年度質(zhì)量體系改進(jìn)計(jì)劃；另一種是臨時(shí)性質(zhì)量體系改進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要，確定改進(jìn)課題并組織實(shí)施?！举|(zhì)量體系改進(jìn)過(guò)程包括哪些？】（1） 改進(jìn)的原因：識(shí)別過(guò)程中存在的問(wèn)題，選擇改進(jìn)的區(qū)域，并記錄改進(jìn)的原因；　?。?） 目前的狀況：評(píng)價(jià)現(xiàn)有過(guò)程的有效性和效率。收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)哪類問(wèn)題最常發(fā)生；選擇問(wèn)題并確立改進(jìn)目標(biāo)；　 （3）分析：識(shí)別并驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因；　?。?） 確定可能解決問(wèn)題的辦法：尋求解決問(wèn)題的可替代辦法。選擇并實(shí)施最佳的解決問(wèn)題的辦法，即選擇并實(shí)施消除問(wèn)題根本原因以及防止其再發(fā)生的解決辦法；　?。?）評(píng)價(jià)效果：確認(rèn)問(wèn)題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，解決辦法已產(chǎn)生了作用，并實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)；　?。?）實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化：用新過(guò)程替代老過(guò)程，防止問(wèn)題及其根本原因的再次發(fā)生；　?。?） 針對(duì)已完成的改進(jìn)措施，評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率：對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的有效性和效率作出評(píng)價(jià)，并考慮是否在組織的其它地方使用這種解決辦法?！举|(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃管控的作用是什么？】質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃管控的作用是使質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果不偏離改進(jìn)目標(biāo)?！举|(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃管控的意義是什么？】無(wú)論是小的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃還是比較重大的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中必須對(duì)計(jì)劃進(jìn)行管理和控制。通過(guò)對(duì)計(jì)劃的管控可以很好地控制計(jì)劃范圍、計(jì)劃進(jìn)度等，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。進(jìn)行有效的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃管控具有以下意義： （1）確保計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度：通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)計(jì)劃的組織、跟蹤、調(diào)度、協(xié)調(diào)，可以減少因某項(xiàng)計(jì)劃的延期而導(dǎo)致計(jì)劃整體延期。（2）可以確保計(jì)劃的實(shí)施效果：通過(guò)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的管理和控制，可以在改進(jìn)計(jì)劃的整個(gè)周期對(duì)計(jì)劃的實(shí)施效果進(jìn)行有效的控制，提高改進(jìn)質(zhì)量。（3）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作：通過(guò)有效的管控手段，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高計(jì)劃實(shí)施成員的工作積極性和工作效率。【質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃管控的對(duì)象是什么？如何管控？】 （1）進(jìn)度控制。依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)展進(jìn)行控制，使項(xiàng)目能夠按時(shí)完成。有效的進(jìn)度控制的關(guān)鍵是監(jiān)控計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度，及時(shí)、定期的將實(shí)際進(jìn)度與項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行比較，對(duì)進(jìn)度發(fā)生偏差時(shí)采取必要和有效的糾正措施。在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，需要定期將計(jì)劃進(jìn)展情況報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)，由主管領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)項(xiàng)目調(diào)度會(huì)，通過(guò)項(xiàng)目調(diào)度會(huì)了解計(jì)劃進(jìn)展情況，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行控制。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制是指對(duì)于質(zhì)量體系改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施情況的監(jiān)督和管理工作，主要是通過(guò)審核、確認(rèn)計(jì)劃實(shí)施中、實(shí)施后所產(chǎn)生的輸出物與計(jì)劃要求、相關(guān)體系文件或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，提出不符合要求之處，通知責(zé)任部門進(jìn)一步改進(jìn)。(3) 溝通管理。是指對(duì)于計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動(dòng)的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)計(jì)劃進(jìn)展的信息能夠適時(shí)、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。溝通要掌握準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則?！举|(zhì)量體系改進(jìn)管控中需要克服的阻力有哪些？】（1） 克服領(lǐng)導(dǎo)層的阻力；領(lǐng)導(dǎo)阻礙改進(jìn)的各種表現(xiàn)：反對(duì)改進(jìn)；對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)不熱心，對(duì)改進(jìn)要求漠然視之，不配合改進(jìn)；不學(xué)習(xí)、不進(jìn)取、憑經(jīng)驗(yàn)辦事，不愿意改進(jìn)自己的工作過(guò)程。（2） 克服專業(yè)人員的阻力； 專業(yè)人員指企業(yè)中負(fù)有管理職責(zé)的管理人員、技術(shù)人員和其他主管人員。專業(yè)人員阻礙改進(jìn)的各種表現(xiàn)：從技術(shù)層面隨意否定質(zhì)量體系改進(jìn)要求；在改進(jìn)需要技術(shù)和管理持續(xù)進(jìn)持消極態(tài)度；固執(zhí)己見(jiàn)，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，不愿意接受新的技術(shù)或新的管理方法。（3） 克服一般員工的阻力。一般員工抵制質(zhì)量改進(jìn)的表現(xiàn)：消極對(duì)待，不聞不問(wèn)；用言行攻擊、孤立、打擊積極參與改進(jìn)的員工。【如何消除質(zhì)量體系改進(jìn)中遇到的阻力？】消除領(lǐng)導(dǎo)層阻力的方法：（1） 加強(qiáng)協(xié)調(diào)和調(diào)度，促進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變；（2） 對(duì)頑固不化的領(lǐng)導(dǎo)，提出激勵(lì)建議。消除專業(yè)人員阻力的方法：（1） 加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人員的協(xié)調(diào)、調(diào)度、教育、引導(dǎo)和培訓(xùn)；（2） 明確專業(yè)人員在改進(jìn)過(guò)程中的責(zé)、權(quán)、利；（3） 積極幫助解決改進(jìn)中遇到的困難；（4） 對(duì)頑固不化者提出激勵(lì)或調(diào)整工作崗位建議。消除一般員工阻力的方法：（1） 將改進(jìn)的理由和前景告訴員工；（2） 讓員工從改進(jìn)中切實(shí)感到獲益；（3） 對(duì)無(wú)法改變態(tài)度的員工，提出激勵(lì)或調(diào)整工作崗位的建議。2 質(zhì)量體系管理序列三級(jí)必備知識(shí) 質(zhì)量體系建設(shè)與維護(hù)單元質(zhì)量體系文件編制的指導(dǎo)與審核能力要素【什么是管理體系文件？】管理體系文件：指形成文件的方針、目標(biāo)、管理手冊(cè)、程序文件以及為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件和記錄等。【什么是操作性文件（第三層次文件）？】操作性文件（第三層次文件）是在公司及各工廠/事業(yè)部范圍內(nèi)共同使用的為確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件。一般指具有指導(dǎo)和規(guī)范作用的管理制度、規(guī)定、要求、辦法?！臼裁词羌夹g(shù)文件？】技術(shù)文件指主要用于指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、操作的工作文件和證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的憑證。【公司所指的技術(shù)文件包含哪些類別的文件？】本公司所指的技術(shù)文件如下：各類國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)、產(chǎn)品圖樣、產(chǎn)品技術(shù)條件、產(chǎn)品更改通知單、工藝文件、檢驗(yàn)和試驗(yàn)文件以及適用的外來(lái)技術(shù)文件（產(chǎn)品圖樣、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）?！臼裁词峭獠课募?？】外部文件是指顧客或其他組織傳遞的文件。包含圖樣、信息、資料、文件、實(shí)物或書(shū)籍等（如安全與環(huán)保法規(guī)及國(guó)際/國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）?！臼裁词枪炯?jí)文件？】公司級(jí)文件是指須在全公司內(nèi)相關(guān)部門、工廠/事業(yè)部統(tǒng)一應(yīng)用的文件?！臼裁词枪S級(jí)文件？】在單一工廠(事業(yè)部)內(nèi)統(tǒng)一應(yīng)用的文件為工廠級(jí)文件?！竟緦?duì)第三層次文件的審批權(quán)限是如何規(guī)定的？】營(yíng)銷公司第三層次文件由科長(zhǎng)審核、部長(zhǎng)審定、主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。工程研究總院第三層次文件由部長(zhǎng)審核、主管院長(zhǎng)審定、院長(zhǎng)或主管副總批準(zhǔn)。公司總部的第三層次文件由業(yè)務(wù)主管副經(jīng)理審核，職能部門一把手審定，業(yè)務(wù)主管副總批準(zhǔn)。工廠的第三層次文件由各業(yè)務(wù)部門部長(zhǎng)審核，主管業(yè)務(wù)副廠長(zhǎng)（副總經(jīng)理）或工廠/事業(yè)部一把手批準(zhǔn)?！居烧l(shuí)對(duì)文件進(jìn)行審核，審核哪些方面？】文件編制部門負(fù)責(zé)人須對(duì)文件的適宜性（文件內(nèi)容與公司組織機(jī)構(gòu)、管理模式、產(chǎn)品質(zhì)量要求相適宜）、充分性（文件內(nèi)容全面，沒(méi)有遺漏）、可操作性（文件要求明確，能正常指導(dǎo)工作）、一致性（與標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)、公司其他文件要求一致）及文件使用發(fā)放范圍進(jìn)行審核?！緦?duì)于修訂的文件，文件編制部門應(yīng)如何標(biāo)識(shí)，以便于文件審簽人和使用人識(shí)別？】對(duì)于修訂的文件，文件編制部門須編制文件修訂說(shuō)明，說(shuō)明文件修訂的原因及修訂的主要內(nèi)容，并將修訂內(nèi)容在文件中用藍(lán)色字體標(biāo)出，便于文件審簽人員和使用人員識(shí)別。【文件評(píng)審或會(huì)簽主要包括哪些內(nèi)容？】評(píng)審或會(huì)簽的內(nèi)容主要包括：職責(zé)、工作接口關(guān)系、流程及可操作性、適宜性和協(xié)調(diào)性等?！竟炯?jí)質(zhì)量管理體系文件由誰(shuí)負(fù)責(zé)審查，主要審查什么內(nèi)容？】公司《文件控制程序》規(guī)定，公司質(zhì)量管理體系文件完成會(huì)簽之后，提交質(zhì)量管理本部對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行審查：1）各部門會(huì)簽意見(jiàn)的采納情況：2）與其他文件的一致性和協(xié)調(diào)性；3）文件的完整性?！疚募徟心男┝鞒蹋男┝鞒淌遣荒苁÷缘?？】文件審批的流程包括審核、會(huì)簽、審查、審定、修訂、批準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、抄送，其中審核、審查、修訂、批準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、抄送的節(jié)點(diǎn)不允許省略。 質(zhì)量體系建設(shè)與維護(hù)單元程序文件編制能力要素【關(guān)于文件控制的程序文件，應(yīng)確保哪些內(nèi)容得到規(guī)定？】ISO9001：2008要求，應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得有效版本的適用文件；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保策劃和運(yùn)作質(zhì)量管理體系所必須的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。GJB9001B2009質(zhì)量管理體系要求還增加了三點(diǎn)要求：確保圖樣和技術(shù)文件按規(guī)定進(jìn)行審簽、工藝和質(zhì)量會(huì)簽、標(biāo)準(zhǔn)化檢查；確保圖樣和技術(shù)文件協(xié)調(diào)一致，現(xiàn)行有效；規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中需要保存的文件，并按規(guī)定歸檔?！娟P(guān)于記錄控制的程序文件，應(yīng)確保哪些內(nèi)容得到規(guī)定？】ISO9001：2008要求，應(yīng)控制建立的記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制