【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、復(fù)查表。 b、開(kāi)始盤點(diǎn) 將次貨、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。C、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過(guò)的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦D、更新 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒(méi)有入機(jī)的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒(méi)問(wèn)題就可以更新數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好LOCATION 例：A 高架 B中島架 C流水臺(tái) D配襯架 門 口B1收 銀 臺(tái) B4B2B3C1C2復(fù) 查 表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置： 可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用： 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫(xiě)在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過(guò)程中，當(dāng)盤號(hào)每一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再甴另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍，如果復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來(lái)給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下。確保數(shù)據(jù)正確。復(fù) 查 表LOCATION盤點(diǎn)人盤點(diǎn)數(shù)入機(jī)數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 早會(huì)流程☆點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服；☆總結(jié)昨天的生意及工作；☆訂立今天的銷售額（全店/個(gè)人）；☆講MEMO；☆安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；☆介紹/游戲/角色扮演；☆小結(jié)、開(kāi)鋪。準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容☆清楚昨天的銷售情況；☆傳達(dá)公司MEMO；☆總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆安排在貨品、貨場(chǎng)陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；☆安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項(xiàng)；早會(huì)目的：——鼓勵(lì)士氣——傳達(dá)公司政策——了解員工思想組織早會(huì)：☆準(zhǔn)備內(nèi)容：☆清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日?qǐng)?bào)表）；☆如有新的MEMO，把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用；☆安排員工提前準(zhǔn)備資料☆關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆關(guān)于貨品、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)☆當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）☆角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；☆游戲（對(duì)答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對(duì)方。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則可以獲得獎(jiǎng)賞|（由店長(zhǎng)定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長(zhǎng)定奪）。此游戲適用于班或個(gè)人挑戰(zhàn)對(duì)方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場(chǎng)，提高業(yè)績(jī)。定時(shí)編排： 一 二 三 四 五 六 日MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲需留意事項(xiàng)：☆早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫(xiě)在內(nèi)部交更簿；☆營(yíng)造輕松、活躍的氣氛；☆不要把早會(huì)變成“批判大會(huì)”；☆早會(huì)上未能解決的問(wèn)題先記下，下次討論☆如果是個(gè)別人的問(wèn)題在開(kāi)鋪后個(gè)別解決；☆控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪。以下是某次早會(huì)全過(guò)程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯(cuò)。”Ⅱ、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價(jià)的第一天又是星期天，所以客流較多…”?！安诲e(cuò)，昨天能夠做到這個(gè)生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象BEBE那樣，她做倉(cāng)庫(kù)，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。Ⅲ、今日我們訂的目標(biāo)是多少呀？（然后把今天的TARGET寫(xiě)下，包括全店/個(gè)人）Ⅳ、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后凡是更換制服都是穿xxxxx，如果要更換的（女同事）可以事先試試個(gè)Size，通常要預(yù)大一個(gè)碼。Ⅴ、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開(kāi)鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容：PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)（口頭抽問(wèn)）以上答案由每人輪流講。Ⅶ、總結(jié)：今日我們的TARGET是二萬(wàn)，大家有沒(méi)有信心？好，謝謝大家，現(xiàn)在開(kāi)店！二 營(yíng)業(yè)中接待顧客 1 迎賓 l 保持心情開(kāi)朗、微笑歡迎 l 保持正確姿勢(shì)站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前 l 先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼 l 迎賓語(yǔ)“早上/上午/下午好！歡迎光臨…..！+活動(dòng)的主題” 2 留意顧客（分析顧客類型） 3介紹商品 介紹顧客合適的商品 盡量讓顧客了解商品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn) 合理回答顧客問(wèn)題 顧客一般疑問(wèn)：商品、品牌、來(lái)源、顏色、尺碼、款式、特性、價(jià)格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵(lì)試衣5 附加推銷 6 交付貨款（收銀時(shí)的步驟） 7 送客致謝 三 營(yíng)業(yè)后 1 打掃貨場(chǎng)衛(wèi)生 2 清點(diǎn)帳目,制做統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并交由負(fù)責(zé)人或者指定人員點(diǎn)收好 3 收鋪，總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項(xiàng)及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)安全設(shè)施 5關(guān)鋪前須安排店員整理貨場(chǎng)補(bǔ)貨 第二節(jié) 促銷活動(dòng)的規(guī)劃和實(shí)施推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。A、推廣的種類 推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT (重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式（一）、減價(jià)（折扣）做法：將部分或全部貨品用減價(jià)（折扣）的方法進(jìn)行銷售 1. 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量的顧客2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨（二）、HIGH LIGHT （重點(diǎn)推介）做法：有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。作用：由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣勢(shì)，容易吸引人購(gòu)買。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售（三）、換購(gòu)禮品方法：在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 在本公司購(gòu)買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量（四）、贈(zèng)送禮品方法：免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送作用：由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購(gòu)買欲，提高營(yíng)業(yè)額作推廣要注意以下事項(xiàng)：（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況（2）要準(zhǔn)備：貨品—貨場(chǎng)、貨倉(cāng)的擺位 陳列—陳列貨品要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。 人手—在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的客流 價(jià)格—價(jià)格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會(huì)。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。 貨品 — 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測(cè)的銷售量作對(duì)比，如有差異要馬上找出問(wèn)題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不號(hào)等） 人手 — 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)） 氣氛 — 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向顧客作推介，營(yíng)造推廣氣氛。3推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比 2）占當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競(jìng)爭(zhēng)店”之“情報(bào)收集”。本店信息： 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 銷售資料（業(yè)績(jī)）； 平時(shí)/節(jié)假日之客流分析； 促銷活動(dòng)的評(píng)估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析；競(jìng)爭(zhēng)店信息：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格定位；經(jīng)營(yíng)理念、方針；陳列效果、方式；店面形象評(píng)估；平時(shí)/節(jié)假日客流分析；促銷內(nèi)容及效果評(píng)估；銷售業(yè)績(jī)。通過(guò)收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國(guó)各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對(duì)措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中快人一步。第四節(jié) 合理分配銷售目標(biāo)1 月銷售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo) 2 在開(kāi)B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績(jī)。 3 按客流量和地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)分配時(shí)間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分?jǐn)倶I(yè)績(jī)舉例：本月A店的銷售目標(biāo)20萬(wàn) 每星期一的目標(biāo)為（20萬(wàn)*5%）/4=2500元 星期二至星期五每天的目標(biāo)為 （20萬(wàn)*54%）/18=6000元 周六日每天的銷售目標(biāo)為 （20萬(wàn)*43%）/8=10750元第五節(jié) 客戶投訴常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突l 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺；l 語(yǔ)氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯；l 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其它顧客。第六章 陳 列AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買Action等5項(xiàng)重點(diǎn)商品注意 優(yōu)先于其他商品Attention 變化的陳列4讓其注意 商品易見(jiàn)易觸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 使其感到興趣表現(xiàn)出豐富感欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 配置關(guān)連商品1喚起購(gòu)買欲望1POP廣告（明示商品說(shuō)明與價(jià)格）確心 1活用小道具Conviction 1訴求魅力1使其確信行動(dòng)