【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)。所以給消費(fèi)者帶來(lái)的主要的問題就是比如說(shuō)剛才講的鐘點(diǎn)的問題、班次的問題，那么最重要的就是司機(jī)的態(tài)度，那么本來(lái)他等了兩個(gè)小時(shí)你晚點(diǎn)了，那么你問他為什么晚點(diǎn)，那么他說(shuō)我不知道呀，那么如果是萬(wàn)科的話，那么可能說(shuō)前面塞車了或者是有什么事情解釋一下就過(guò)去了。那么本身萬(wàn)科引進(jìn)了社會(huì)化之后，消費(fèi)者不會(huì)說(shuō)你引進(jìn)了其他的參照系不一樣，我還是按照原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)，那么標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到就有了意見，有意見不能及時(shí)的解決就形成了對(duì)抗。那么我們的問題在什么地方呢？萬(wàn)科現(xiàn)在大了，我們專業(yè)化分工，分成兩個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)是客戶投訴中心，這個(gè)是房地產(chǎn)公司來(lái)管，更多的來(lái)講是交房之后一年之內(nèi)投訴的中心，那么再一個(gè)是保障中心，那么這是正常的管理，那么保潔、保安、管理，那么這是正常的管理。那么客戶不可能是投訴一次兩次的就大打出手的，投訴一次兩次，客戶投訴中心說(shuō)中南巴士的事已經(jīng)和我們沒有關(guān)系了，這是我們引進(jìn)的，應(yīng)該物業(yè)管理公司來(lái)協(xié)調(diào)，說(shuō)中南巴士公司班點(diǎn)問題和我們沒有關(guān)系。而物業(yè)管理公司說(shuō)是你地產(chǎn)公司引進(jìn)的，說(shuō)管當(dāng)然是你投訴中心管，那么投訴中心屬于地產(chǎn)管，那么后來(lái)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)扯皮，本身如果萬(wàn)科的管理系統(tǒng)不官僚化的話，這事本身不難解決，所以我們檢討是檢討這幾個(gè)問題： 第一你不能引進(jìn)技術(shù)參數(shù)上能不能滿足你的要求，第二還有他的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度不能低于你萬(wàn)科要求的服務(wù)水平。第三，就是萬(wàn)科顯然企業(yè)發(fā)展大了官僚化，萬(wàn)科的危機(jī)在什么地方呢？你管理一個(gè)樓房管理得好，兩個(gè)好、三個(gè)好，五個(gè)好，十個(gè)成不成呢？二十個(gè)會(huì)不會(huì)出問題呢？顯然在這兒出問題了，萬(wàn)科的管理大了，科層制出來(lái)了，官僚主義互相扯皮、互相推托，還有第四個(gè)問題，為什么事態(tài)迅速擴(kuò)大就是在于網(wǎng)絡(luò)化，因?yàn)槿f(wàn)科整個(gè)營(yíng)造的和消費(fèi)者直接對(duì)話、直接見面，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，萬(wàn)科有各種論壇，各種消費(fèi)者直接投訴，就是一個(gè)不好的事情要迅速放大起來(lái)是非常短時(shí)間內(nèi)給你放大，所以就是這樣一個(gè)由于投訴釀成最后這樣毆打，最后來(lái)講是幾十個(gè)消費(fèi)者拿著標(biāo)語(yǔ)在院子里游行到街上。顯然萬(wàn)科如果不進(jìn)行那種改進(jìn)就不會(huì)出現(xiàn)問題，為此，我專門為了解決這個(gè)問題，我專門站在消費(fèi)者的角度來(lái)講，我說(shuō)上班的高峰期和平時(shí)的低峰期來(lái)講坐那個(gè)巴士，坐完之后自己的感受和中南巴士老總進(jìn)行談，這事情來(lái)的是非常迅猛，但是恰好這個(gè)事情之后，又解決的非?？?，結(jié)果現(xiàn)在中南巴士還在運(yùn)營(yíng)，班點(diǎn)、次數(shù)、服務(wù)態(tài)度都有很大的改進(jìn)。也就是如何來(lái)講給他萬(wàn)科直接管的物業(yè)發(fā)展當(dāng)中顯然這個(gè)現(xiàn)象不是獨(dú)立的現(xiàn)象，那么顯然這件事情如果不及時(shí)處理，顯然這個(gè)事情會(huì)很快變成一個(gè)大的事情。 第八個(gè)故事現(xiàn)在還沒完，從去年延續(xù)到現(xiàn)在，深圳有一個(gè)金色花園項(xiàng)目，現(xiàn)在消費(fèi)者和萬(wàn)科還處于在這個(gè)問題的解決當(dāng)中，事情起因一塊公建部分的一塊公共用地，公共用地多少呢？700平方米，這是三期工程的一塊公共綠地，萬(wàn)科是準(zhǔn)備今后改革方案當(dāng)中，把這個(gè)綠地架空了，什么叫架空呢？就是把它架到三層去了，也就是原來(lái)綠地變成公建，這個(gè)綠地從草地上提到三樓，架空變成兩千米，萬(wàn)科理由很充分，我雖然給你架空了，但是上面我給你提供的是一個(gè)空中花園兩千米，本質(zhì)就是這么一個(gè)問題。但是在消費(fèi)者那兒提出了疑問，以至于疑問演化成，既然你已經(jīng)把它架空了，是不是你有偷面積，原來(lái)是不是就不應(yīng)該建樓的你建樓偷面積，以至于最后演變成說(shuō)本人是不是三期是違反的，演變成已經(jīng)不是一個(gè)綠地問題了，本質(zhì)上萬(wàn)科是什么問題呢？萬(wàn)科的項(xiàng)目是18萬(wàn)平方米，萬(wàn)科改到現(xiàn)在，所要建的是多少呢？17萬(wàn)，比原來(lái)還少一萬(wàn)，不但改造當(dāng)中的萬(wàn)科沒有偷面積，還減少面積，但是一發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，說(shuō)一表示懷疑，這個(gè)問題就釀成對(duì)抗了，對(duì)抗到最后，消費(fèi)者就認(rèn)為你萬(wàn)科占便宜，萬(wàn)科為了維護(hù)品牌，我們過(guò)街行動(dòng)萬(wàn)科也會(huì)顧忌，通過(guò)過(guò)街行動(dòng)來(lái)講要求萬(wàn)科進(jìn)行賠償，因?yàn)樗J(rèn)定你是違法的，顯然在這種情況下萬(wàn)科以前是從來(lái)沒有遇到過(guò)這樣的問題，比如說(shuō)我們以前遇到的問題是工程質(zhì)量問題，趕工問題，現(xiàn)在突然說(shuō)你這個(gè)是違法的，那么協(xié)商呢協(xié)商不下去，萬(wàn)科這時(shí)候最希望第三者出現(xiàn)，也就是說(shuō)消協(xié)，他們是保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者利益，那么在爭(zhēng)執(zhí)問題上消費(fèi)者也清楚，真正消協(xié)來(lái)他這個(gè)消費(fèi)者的問題是站不住腳的。那么好笑的事情出現(xiàn)了，那么我們?nèi)f科找消協(xié)去了，那么關(guān)于制造商和消費(fèi)者發(fā)生矛盾，我們當(dāng)然愿意站出來(lái)出來(lái)維護(hù)消費(fèi)者利益，但是他說(shuō)是消費(fèi)者請(qǐng)我們出來(lái)，發(fā)展商請(qǐng)我們出來(lái)我們還沒遇到過(guò)，所以萬(wàn)科遇到的問題就很蹊蹺，那顯然在這種情況下，我們就希望推動(dòng)法律來(lái)解決，所以現(xiàn)在當(dāng)然這個(gè)法律最后還沒有判下來(lái)，但是我們總結(jié)這個(gè)是什么問題？我們認(rèn)為這個(gè)和剛才舉的例子和中南巴士是完全不一樣的，就是消費(fèi)者消費(fèi)保護(hù)自己權(quán)益意識(shí)的提高，他已經(jīng)開始從一些甚至于售樓書的一句話，他來(lái)爭(zhēng)取他的權(quán)利，我們?cè)谶@個(gè)事件當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)通過(guò)律師來(lái)進(jìn)行切磋，來(lái)進(jìn)行了解，我們覺得我們?nèi)f科有一個(gè)地方是不對(duì)的，不對(duì)在什么地方呢？就是按照新的這種房地產(chǎn)方面的條例管理，就是屬于公建部分，你要進(jìn)行調(diào)整，必須爭(zhēng)得三分之二以上業(yè)主的同意，我們看我們這個(gè)事件當(dāng)中，我剛才講了我們?nèi)f科是很有理的，我18萬(wàn)平方米，我改下來(lái)我是17萬(wàn)平方米，你懷疑是完全多余的，我絕對(duì)沒有侵害消費(fèi)者權(quán)益，那么問題是在這兒，理由在這兒，問題在你改整個(gè)并沒有征求業(yè)主三分之二以上的權(quán)益，就是公建部門的改建萬(wàn)科在這個(gè)上面出了問題，也就是在如何在消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)提高的情況下，發(fā)展商如何尊重消費(fèi)者權(quán)益對(duì)萬(wàn)科提出了更高的要求，所以我們從表面現(xiàn)象來(lái)講現(xiàn)在和客戶存在的這種矛盾希望還是通過(guò)法律來(lái)解決。但是這個(gè)事件不是孤立的，顯然在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面包括萬(wàn)科本身有待重新認(rèn)識(shí)、重新提高，那么顯然在現(xiàn)在在消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)識(shí)逐步提高的條件下，發(fā)展商某一句話說(shuō)得不慎，那么就會(huì)有可能演變成事態(tài)嚴(yán)重。那么現(xiàn)在雖然了其他的發(fā)展商還沒遇到，如果現(xiàn)在不提高認(rèn)識(shí)的話，那么顯然很多發(fā)展商都會(huì)遇到的。 第九個(gè)故事，我們現(xiàn)在提到了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我們管理上和消費(fèi)者這樣一個(gè)關(guān)系，實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，從2000年到2001年，顯然普遍感到萬(wàn)科在管理方面出現(xiàn)了負(fù)面的問題，就是暴露的非常充分。剛才我們講了，中南巴士就這么一個(gè)事件，原來(lái)就是一個(gè)消費(fèi)者和司機(jī)之間的扭打，最后釀成了一個(gè)事件，顯然網(wǎng)絡(luò)在中間扮演著一個(gè)非常重要的角色。那么我們應(yīng)該看到，網(wǎng)絡(luò)到底起什么作用呢？顯然在這個(gè)時(shí)候，萬(wàn)科物業(yè)管理就提出這樣一個(gè)爭(zhēng)論，我們網(wǎng)絡(luò)對(duì)外開放投訴萬(wàn)科等等這些網(wǎng)站，我們是否還要建立，是否還要開展這種公開對(duì)話？到目前為止應(yīng)該說(shuō)根據(jù)萬(wàn)科掌握的資料，像這樣直接和消費(fèi)者對(duì)話的也就只有萬(wàn)科獨(dú)此一家，所以我們知道你做得好的，當(dāng)然理所當(dāng)然，不會(huì)上網(wǎng)主動(dòng)表?yè)P(yáng)你，但是只要一見態(tài)勢(shì)不行，就在網(wǎng)上反復(fù)的貼，反復(fù)的說(shuō)，就造成好象很多的問題。但是我們從中南巴士看到另外一方面，正是因?yàn)檫@件事情無(wú)限的放大，解決的也非常迅速。反過(guò)來(lái)講，如果沒有這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，可能中南巴士發(fā)生業(yè)主和司機(jī)扭打不會(huì)構(gòu)成一個(gè)事件，但是這個(gè)事件就被掩飾下去了。但是我剛才講了，公司本身出現(xiàn)的問題和公司官僚主義發(fā)生之間的部門劃分多了，之間的互相扯皮，使得事態(tài)發(fā)展不能及時(shí)解決這個(gè)矛盾也掩蓋下去了，通過(guò)這個(gè)事件總結(jié)出來(lái)網(wǎng)絡(luò)是雙面刃，但是我們看到它這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，利弊權(quán)衡利大于弊，最起碼它達(dá)到了所謂公司管理的透明度，同樣發(fā)生一個(gè)很小的事情，可以同時(shí)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理，下面有關(guān)部門的主管和當(dāng)事人會(huì)同時(shí)在網(wǎng)上知道，所以掩蓋都沒法掩蓋，但是如果你發(fā)生的事情它不是事實(shí)，你最后再夸大最后它還不是事實(shí)，但是反過(guò)來(lái)講反應(yīng)的問題你就可以迅速的知道。所以，應(yīng)該說(shuō)萬(wàn)科的網(wǎng)站上會(huì)不時(shí)的外部問題、內(nèi)部問題丟出個(gè)炸彈，擠的最后你網(wǎng)都上不去了，所以在座有興趣的可以看萬(wàn)科網(wǎng)，目前在公司來(lái)講它是非常別具一格，非常獨(dú)一無(wú)二的這么一個(gè)網(wǎng)站。也就是在管理上實(shí)際上它不僅僅是納入到物業(yè)管理，也納入到萬(wàn)科整體的管理當(dāng)中。當(dāng)然你如果要做到這一步，就不是一件空談，就不是一個(gè)把我們所說(shuō)的什么小區(qū)智能化、IT化，真正的從公司管理的透明度上，專業(yè)化、規(guī)范化、數(shù)字化的基礎(chǔ)上，電腦化的前提下網(wǎng)絡(luò)化，這樣是你的管理處在比較迅速的運(yùn)轉(zhuǎn)，問題暴露的很充分，甚至比較夸大的暴露，但是可以讓公司迅速的掌握弊端在什么地方，包括解決問題，包括剛才我們提的現(xiàn)在正在解決當(dāng)中的金色花園的事件，隨時(shí)從網(wǎng)上可以看到事件的進(jìn)展，如果咱們代表有興趣可以看看網(wǎng)上萬(wàn)科金色花園事件的進(jìn)展情況。所以萬(wàn)科就提出個(gè)口號(hào)，萬(wàn)科的物業(yè)管理是在投訴中完成，你不要避諱。 最后一個(gè)故事，因?yàn)橹袊?guó)的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間很短，非常迅速，你在這種發(fā)展當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)各種問題和矛盾，但是你要去面對(duì)，只要你認(rèn)真去對(duì)待，你本著和消費(fèi)者這種共存的這樣的心態(tài)，平等對(duì)待，顯然我們就來(lái)看看最后你得的結(jié)果是什么？所以如果我們代表可以發(fā)現(xiàn)，我今天的發(fā)言當(dāng)中沒有說(shuō)萬(wàn)科怎么好怎么好，恰恰是說(shuō)問題，萬(wàn)科是怎么認(rèn)識(shí)的，怎么處理的，萬(wàn)科遇到哪些苦惱，遇到哪些尷尬。 下面我們看看他給你帶來(lái)的好處是什么？這個(gè)是根據(jù)這種中介公司的一個(gè)調(diào)查，上海、北京、深圳三大城市消費(fèi)者對(duì)萬(wàn)科的總體評(píng)價(jià)，你們可以看到，基本調(diào)查對(duì)象就是萬(wàn)科的對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在的客戶，調(diào)查的是三組，會(huì)發(fā)現(xiàn)萬(wàn)科的業(yè)主不是百分之百，81％業(yè)主對(duì)萬(wàn)科的滿足程度是比較高的，最有意思的是什么呢？就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于萬(wàn)科的評(píng)價(jià)比你自己還更高，因?yàn)樗菑耐膺吙?，不像從里邊很多感受?lái)講，有一些不盡然的地方，有86％的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)萬(wàn)科的滿足程度比萬(wàn)科的業(yè)主還高，那么潛在的用戶是比較高的，滿足程度是3％。第二組數(shù)據(jù)你問他，你要買房子買誰(shuí)的房子？你推薦買誰(shuí)的房子呢？萬(wàn)科的業(yè)主累計(jì)81％，推薦別人買房子買萬(wàn)科的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果推薦是74％，潛在的客戶就比較高。 當(dāng)然我們?cè)谶@樣的基礎(chǔ)上一步一步走過(guò)來(lái)的，到了2002年，我們提出了客戶微笑年這樣一個(gè)管理年的目標(biāo)。因?yàn)樵谶@個(gè)之前有個(gè)理念，97年我們提出客戶年的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)客戶每天和客戶接觸并不是王石，并不是王石的助手，而是下面像保潔員、保安這些具體的每天是和他們打交道的。我們發(fā)現(xiàn)為什么很多上面一些意見、一些善意得不到下面的貫徹呢？發(fā)現(xiàn)實(shí)際上公司要善待消費(fèi)者，一定要善待你的公司職員。所以我們?cè)诳蛻裟昴且荒?，就總結(jié)出來(lái)要讓客戶滿足必須要讓下面的員工滿意，重點(diǎn)我們就98年、99年和2000年重點(diǎn)的工作就是做的如何給公司員工，高層的、中層的、低層的提出這樣一些職業(yè)經(jīng)理年、職業(yè)精神年、企業(yè)管理年，把公司整個(gè)管理的意識(shí)、各方面制度到了一個(gè)水平，你才能真正提出對(duì)客戶這樣一個(gè)全面提高對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，所以到2002年，就提出了客戶微笑年。 我要作為發(fā)言就先講這么多，下面我想和我們代表交流就客戶的問題和企業(yè)管理的問題和市場(chǎng)問題有什么興趣提問我都非常愿意和各位進(jìn)行交流，謝謝各位。 這三個(gè)問題問得很廣泛：一個(gè)是印象中萬(wàn)科在土地儲(chǔ)備上有很大的手筆，萬(wàn)科重要的項(xiàng)目毛利率和IRR回報(bào)，IRR指的是什么？?jī)?nèi)部資金收益率的回報(bào)。現(xiàn)在大成市發(fā)展房地產(chǎn)項(xiàng)目的合理運(yùn)營(yíng)率是多少？ 我們先就這個(gè)問題來(lái)說(shuō)說(shuō)看。實(shí)際上萬(wàn)科是土地儲(chǔ)備比較規(guī)模的應(yīng)該是從2000年以后，我們?cè)?9年的時(shí)候土地儲(chǔ)備也就是在200萬(wàn)平方米，到了2000年就是400萬(wàn)平方米，到了2001年就960萬(wàn)平方米，基本上是翻番的往上翻的，也就是萬(wàn)科從93年調(diào)整基本上沒有完成，但是基本上逐步的顯現(xiàn)出專業(yè)的房地產(chǎn)公司的態(tài)勢(shì)，那么實(shí)際上我們判斷房地產(chǎn)公司成功不成功就是看他儲(chǔ)備的優(yōu)質(zhì)土地是多少，那么這是國(guó)際上一個(gè)很重要的目