【正文】 層、高層、多層、別墅，萬科的調(diào)整當(dāng)中就在這種多種品種當(dāng)中就選擇以這種多層、小高層、城鄉(xiāng)結(jié)合部功能開發(fā)的這種品種。我們2001年的利潤是3億7千萬，我們2001年也沒有達(dá)到他96年的利潤，那你為什么97年你成第一了？他怎么了呢？我們看看這家公司96年的利潤是5個億，97年利潤是一百多萬，你看這差距多大？顯然這個企業(yè)是發(fā)生問題了，也就是從某種角度來講這個一百多萬是做出來的，很明顯的我利潤是一百萬，這個利潤一定是做出來的，沒有利潤很難看，多要也沒有，就做出來一百多萬。實際上在企業(yè)來講談和客戶關(guān)系的時候，最主要的一點就是要明確你企業(yè)的核心競爭力在哪里，你企業(yè)的市場目標(biāo)在哪里，你企業(yè)的做法，那么融合到最后是綜合的客戶的關(guān)系。 故事五我們就看到，我們剛才講了，萬科在13個城市收縮到4個城市，多種品種收縮到單一品種，顯然那就是說為什么要收縮呢？顯然原來帶有一定的盲目性，擴(kuò)張速度過快，帶來了非常多的問題，所以在萬科剛才講了，本身物業(yè)管理的經(jīng)營理念是來自于索尼的售后服務(wù)，但由于萬科這種盲目的跨地域擴(kuò)張，盲目的搞這么多項目，迅速的上項目，帶來的結(jié)果顯然，比如說我們的上海城市花園，銷售非常好，為了實現(xiàn)這個銷售交房，整個是在一個工地同時的有多少人在這個工地上呢？是一萬建筑工人，24小時連班倒，一班10個小時，挑燈夜戰(zhàn)，你想想，這樣的施工速度顯然質(zhì)量會出問題，顯然采購材料上面、各方面都會出現(xiàn)問題，那你這樣的房子交了。所以，萬科知道這時候你只有在物業(yè)管理上進(jìn)行補(bǔ)救，只有在物業(yè)管理上全力以赴，否則你就會失信于消費(fèi)者，也可以說在這個和消費(fèi)者之間的象素關(guān)系上是相當(dāng)痛苦的，是相當(dāng)難受的，是相當(dāng)尷尬的。那就是消費(fèi)者在總結(jié)和萬科的關(guān)系上，就是這樣來總結(jié)的，就是說萬科的房子也有質(zhì)量問題，萬科的管理也有疏漏的地方，但是有一條，萬科在那里他對你負(fù)責(zé)任。什么叫面對？敢不敢面對是完全不一樣的，你不敢面對來講你就躲著他走，他投訴你就回避，你敢于面對來講你主動的迎上去，這是一個基本態(tài)度問題。 故事七，我們剛才提到的，游泳池你說達(dá)到了飲用水的標(biāo)準(zhǔn)，故事當(dāng)然聽著很好聽，但是從成本管理來講是不劃算的。所以顯然萬科到了98年以后，就開始如何檢討比如說保安有專業(yè)的保安公司來做，社會專業(yè)保安公式，清潔、衛(wèi)生、運(yùn)輸公司、學(xué)校都去作社會化，比如說我們過去自己來建小區(qū)的時候，因為萬科都是城建開發(fā)，本身規(guī)劃里面就是幼兒園、小學(xué)、中學(xué)，過去都是萬科來經(jīng)營，當(dāng)然全部賠錢。其中發(fā)生了一個叫做中南巴士事件，中南巴士是深圳專營小汽車交通工具這樣一個專業(yè)的公司，專門承接深圳很多這種線路，大到大的大巴，到中巴，到小巴，這樣一個旅客傳送路線，那么這樣萬科把這個引入了城市花園，就開了這么一條線。當(dāng)然，這個事情發(fā)生的這樣突然，實際上我們看到剛才講它的本質(zhì)就是因為一個巴車的次數(shù)、鐘點不按時，再加上司機(jī)的態(tài)度，他的表現(xiàn)是這樣一個東西，但是實質(zhì)反應(yīng)什么東西呢？反應(yīng)了你萬科地產(chǎn)和萬科物業(yè)一個是發(fā)展商的品牌、一個是物業(yè)管理的品牌在消費(fèi)者當(dāng)中他是認(rèn)的，盡管你現(xiàn)在是你引進(jìn)了其他品牌，他不會因為你說你引進(jìn)了其他的品牌參照系不一樣，不能說你引進(jìn)了中南巴士，我按照巴士的標(biāo)準(zhǔn)，我還是按照萬科的標(biāo)準(zhǔn)。那么客戶不可能是投訴一次兩次的就大打出手的，投訴一次兩次，客戶投訴中心說中南巴士的事已經(jīng)和我們沒有關(guān)系了，這是我們引進(jìn)的，應(yīng)該物業(yè)管理公司來協(xié)調(diào)，說中南巴士公司班點問題和我們沒有關(guān)系。也就是如何來講給他萬科直接管的物業(yè)發(fā)展當(dāng)中顯然這個現(xiàn)象不是獨(dú)立的現(xiàn)象，那么顯然這件事情如果不及時處理，顯然這個事情會很快變成一個大的事情。但是這個事件不是孤立的，顯然在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面包括萬科本身有待重新認(rèn)識、重新提高，那么顯然在現(xiàn)在在消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)識逐步提高的條件下，發(fā)展商某一句話說得不慎，那么就會有可能演變成事態(tài)嚴(yán)重。那么我們應(yīng)該看到，網(wǎng)絡(luò)到底起什么作用呢？顯然在這個時候，萬科物業(yè)管理就提出這樣一個爭論，我們網(wǎng)絡(luò)對外開放投訴萬科等等這些網(wǎng)站，我們是否還要建立，是否還要開展這種公開對話？到目前為止應(yīng)該說根據(jù)萬科掌握的資料，像這樣直接和消費(fèi)者對話的也就只有萬科獨(dú)此一家，所以我們知道你做得好的，當(dāng)然理所當(dāng)然，不會上網(wǎng)主動表揚(yáng)你，但是只要一見態(tài)勢不行，就在網(wǎng)上反復(fù)的貼，反復(fù)的說，就造成好象很多的問題。所以，應(yīng)該說萬科的網(wǎng)站上會不時的外部問題、內(nèi)部問題丟出個炸彈，擠的最后你網(wǎng)都上不去了，所以在座有興趣的可以看萬科網(wǎng)，目前在公司來講它是非常別具一格，非常獨(dú)一無二的這么一個網(wǎng)站。 最后一個故事，因為中國的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展時間很短，非常迅速，你在這種發(fā)展當(dāng)中會出現(xiàn)各種問題和矛盾，但是你要去面對，只要你認(rèn)真去對待，你本著和消費(fèi)者這種共存的這樣的心態(tài)，平等對待，顯然我們就來看看最后你得的結(jié)果是什么？所以如果我們代表可以發(fā)現(xiàn)，我今天的發(fā)言當(dāng)中沒有說萬科怎么好怎么好，恰恰是說問題，萬科是怎么認(rèn)識的，怎么處理的，萬科遇到哪些苦惱，遇到哪些尷尬。因為在這個之前有個理念，97年我們提出客戶年的時候，我們發(fā)現(xiàn)，對客戶每天和客戶接觸并不是王石，并不是王石的助手，而是下面像保潔員、保安這些具體的每天是和他們打交道的。 這三個問題問得很廣泛：一個是印象中萬科在土地儲備上有很大的手筆，萬科重要的項目毛利率和IRR回報，IRR指的是什么？內(nèi)部資金收益率的回報。但是，我們也可能他的一些不利點，不利點就是他前期占資金比較大，再一個中國目標(biāo)各個城市關(guān)于土地這種信息的披露度、土地的規(guī)范化也還不是很夠，所以往往通過投標(biāo)很高價拿到地，旁邊一塊地就是另外的發(fā)展商通過一些關(guān)系很便宜的拿到，所以往往投標(biāo)拿地會帶來一個是前期占用資金大，第二個就是由于市場的不規(guī)范，帶來拿地土地成本突然的增高。這是說的土地投標(biāo)。當(dāng)然我去年做的廣告應(yīng)該在去年年底和前年年初應(yīng)該是有一些因為王石在社會上比較活躍，顯然他是在社會上比較關(guān)注的企業(yè)家，已經(jīng)有兩三家企業(yè)通過公關(guān)公司找到我，希望我作為他們產(chǎn)品的形象代言人，我當(dāng)時就一口拒絕了，但是顯然摩托羅拉找到我，我當(dāng)時就一拍即合，除了剛才講的創(chuàng)意很迎合我之外，還考慮另外的兩個因素：第一個就是我們知道摩托羅拉它是一個國際上知名的大的做通訊器材的大公司，顯然他來找到王石、找到萬科，當(dāng)然是王石萬科董事長分不開的，顯然他對王石投的信任票，對萬科投的信任票，這么一個跨國大的知名公司對你投上信任票，先這對萬科公司是很有好處的，我們知道摩托羅拉做的產(chǎn)品在中國全國推廣，那么我們的產(chǎn)品只是在某些城市推廣，那么如果王石萬科的董事長給摩托羅拉作廣告的話，他顯然是打的萬科集團(tuán)有限公司董事長，那么顯然是給萬科作廣告，這是主要的一個考慮，當(dāng)時是非常榮幸的，因為他是非常慎重的，經(jīng)過充分調(diào)查的投的信任票，所以為什么其他的公司我都拒絕了呢？第一個來講，你對我信任，我其對你有一個信任的問題，那么對于我來講，我作你的形象代言人，你垮了，形象不也受影響嘛，那么這個是無形的提升萬科的知名度，當(dāng)然還有一點我們知道這個不是免費(fèi)做的，我是喜歡登山，現(xiàn)在不僅也是個人作為一個愛好，而且愿意作為自己的這樣一個身份把登山運(yùn)動作為一種運(yùn)動去推廣，我們知道你自己喜歡登山是一回事，要作為運(yùn)動推廣他需要什么呢？推廣是需要錢的，他是需要資金支撐，所以顯然我們看和摩托羅拉的這樣的合作，第一個他的創(chuàng)意我就是這么一種狀態(tài)，當(dāng)然很多人說那個創(chuàng)意不好，應(yīng)該是你飛傘掛在樹上打電話，創(chuàng)意好點，這不是一舉三得，本身又推廣了。因為我覺得當(dāng)然為什么放棄，這個錢的問題就不去展開談了。當(dāng)然我放棄沒要股權(quán)有很多原因，其中有一個原因我就有示范作用，如果我是億萬富翁，我跟其他很多部下我說你不要考慮當(dāng)老板，去當(dāng)職業(yè)經(jīng)理人，是沒有說服力的，那么說你成為了億萬富翁了，你叫我們不當(dāng)老板當(dāng)職業(yè)經(jīng)理人。真的，很多企業(yè)到企業(yè)家做到最后，不是這個嘛，咱們舉個例子，到紅塔山的老總楚世建，我非常佩服他，你光一年的稅利200個億，那么他敬業(yè)的能力，市場的開發(fā)，他的管理我非常佩服的，但是作為一個企業(yè)家的素質(zhì)，他還不全面，所以在59歲現(xiàn)象面前他站不住腳，不平衡了，不平衡怎么辦？不平衡有兩種辦法，一個是努力再去做，工資提高，再一個就是采取非法手段，所以最后結(jié)果就完了。解釋萬科的含義。實際上改名的當(dāng)中為什么從現(xiàn)代科教儀器有限公司改成萬科，這也是對現(xiàn)代的認(rèn)識過程，我們從現(xiàn)代當(dāng)中改變過來的恨不得從你的名字當(dāng)中體現(xiàn)出來，現(xiàn)代科教儀器展銷中心，你干什么的性質(zhì)來講名字都說出來了，顯然是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，雖然我們是市場經(jīng)濟(jì)，那么改到現(xiàn)在，萬科改到現(xiàn)在改得是不錯的了。 深圳有一家公司叫先科，我們都知道先科是搞VCD的，搞激光唱機(jī)的，有一天鄧小平到深圳視察先科，他為什么視察先科呢？當(dāng)然你說他是高科技企業(yè)，實際上先科的董事長葉華民，葉挺的老四在那兒當(dāng)董事長，所以有這種淵源到那兒看看，當(dāng)然他看看不是賦予說看看葉挺的兒子，賦予是視察先科，報紙頭版頭條，一打電話，我這一接電話，打給我了，恭喜你呀，恭喜我什么？他說鄧小平都視察你公司去了，我說沒有，我怎么不知道，那么他說你別保密了，他說你看看報紙都登了，那么我一看報紙說不是我們，是先科，那么先科不歸你萬科管。那么也會引起誤會，那么深圳有一家日本人開的富林酒店，富林在關(guān)系的俚語當(dāng)中是什么意思呢？廣東話是已婚男人搞搞正，意思就是不應(yīng)該尋花問柳的男人就不應(yīng)該去，那么后來就想日本人在中國搞的企業(yè)怎么這樣。因為就個人來講，不包括那種國家股、法人股，就個人股在董事會里我持股算是比較多的。 第二個如何解決客戶的無理要求？ 如何解決在業(yè)主要求發(fā)展商無法達(dá)到的要求的時候你應(yīng)該怎么做？實際上在發(fā)展商和消費(fèi)者來講，往往是消費(fèi)者委員會來協(xié)商，那么或者是通過法律辦法來解決，這些事情在法律當(dāng)中都是免不了的。 第二個問題提到萬科的一些管理層離開了萬科，作為目前市場經(jīng)濟(jì)情況下，本身職業(yè)經(jīng)理階層進(jìn)行流動我們要從社會來看，這應(yīng)該是個進(jìn)步的表現(xiàn)，職業(yè)經(jīng)理有權(quán)利選擇是在別家公司還是在你公司。那么第二點作為人才的培養(yǎng)，應(yīng)該看到不僅僅是一個公司的政策怎么樣，還要看到現(xiàn)在年輕人的浮躁心態(tài)和短期行為，比如說剛才舉的說有個樓盤做得不錯，我想這是當(dāng)職業(yè)經(jīng)理還是當(dāng)老板的差別是非常非常大的，我們看到相當(dāng)一部分從萬科出去的管理層他們不僅僅是當(dāng)操盤手，而且本人所在的公司也有股份，當(dāng)然這種回報的期望這是優(yōu)秀的人才離開萬科的主要的驅(qū)動力，像這種情況我覺得是避免不了。第二點，借這個品牌他已經(jīng)是選擇了一個行業(yè)，選擇了這個房地產(chǎn)，選擇了房地產(chǎn)的住宅，我們會看到，行業(yè)選擇的好壞關(guān)系重大，比如說我們知道中國現(xiàn)在民營企業(yè)最有名的希望集團(tuán)，他們做得非常成功，選擇了飼料行業(yè)。所以，萬科企業(yè)現(xiàn)象絕不可能是一個王石個人操作和物業(yè)管理以外就沒有其他的優(yōu)勢。 對利用業(yè)主委員會的突發(fā)事件為個人謀利益的客戶，萬科如何處理？對物業(yè)管理行業(yè)的前途你怎么看？萬科物業(yè)管理收費(fèi)率有多高？對不繳費(fèi)的業(yè)主怎么處理？ 我只能籠統(tǒng)來回答，因為我本身對物業(yè)管理很多具體情況不是很清楚。對不繳費(fèi)的業(yè)主如何處理？對萬科來講，像這種情況通過法律來解決只有通過第三者來予以解決。再一個就是歷史上萬科由于必須高價拿地，無論你的地塊便宜但是不好，還是地塊不錯還是很高價來講，在經(jīng)濟(jì)上還是有他的價值。所以就發(fā)展的角度來講，萬科是處在歷史上最好的發(fā)展階段，你可以通過你的品牌、通過你的知名度這樣比較劃算的拿地。但是像其他一些城市還不是很均勻。15 / 15