【文章內(nèi)容簡介】 。 棉纖維如長時間與日光接觸，強(qiáng)力降低，纖維會硬發(fā)脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強(qiáng)力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。 護(hù)理方法： 可機(jī)洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸。 棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤。 除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色。 將深顏色衫與淺顏色衫分開洗。 麻 優(yōu)點：吸濕性強(qiáng)，耐堿不耐酸。 耐熱度也較好，熨燙溫度可達(dá)190度——210度，容易燃燒。 強(qiáng)度高于棉，比棉織物硬，挺、爽。所謂夏布，即是南方人愛穿的苧麻面料，出汗后不貼身。 缺點：麻纖維較硬，弱性差，織物易起皺。不挺括、彈性差、穿著時皮膚有刺癢感。易縮水，如褲子偏長，需先洗水再修改。易受潮霉變。護(hù)理方法：麻織物洗滌要求基本與棉布相同，但不可浸泡，又因麻纖維一般都較剛硬，報合力差，應(yīng)當(dāng)輕揉，不宜在搓板上強(qiáng)力搓揉，忌用硬刷擦刷，以免起毛。苧麻服裝尤其注意，否則起毛后再穿會感覺刺癢不適。漂洗后不能用力擰擠或脫水，以防麻纖維滑動，影響外觀和耐穿程度。晾曬時，應(yīng)將衣領(lǐng)的領(lǐng)襟及接縫等處拉平拉挺，可在太陽下晾曬，但不要暴曬時間過長，防止褪色。麻類穿用時間不可過長，應(yīng)勤洗勤換。夏天貼身穿著的服裝，如不勤換，極易使織物表面的“麻結(jié)”發(fā)黃難洗。經(jīng)常換洗能客服麻織物的疲勞，使衣服易磨損的部位延長壽命?？烧郫B存放，但一定要折疊平整，折痕要有規(guī)則，最好是按衣服包裝時的原有折痕折疊。如能吊掛在衣柜里是最好，但要注意保持干燥，防止霉變。羊毛 優(yōu)點： 高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。 保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障。 耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性，并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。 缺點： 氈化反應(yīng)：一是羊毛獨(dú)特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當(dāng)羊毛表面之毛鱗遇到機(jī)械力（振動磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復(fù)至原來之長度尺寸。因而產(chǎn)生收縮的嚴(yán)重。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中，一般縮80%為正常）。羊毛屬短纖維，且天然毛本是卷曲，在紡織過程是人為拉直，穿久后疏松部分的毛恢復(fù)原性，顧會起球。羊毛容易被蟲蛀，且耐熱性差，若長時間置于強(qiáng)光下會令其組織受損。護(hù)理方法：洗滌水溫不超過30℃，中性洗劑，均勻打散后放入衣物，勿浸泡，單獨(dú)洗滌，輕輕抓揉，漂洗，平鋪晾曬，勿暴曬。漸色針織（即深淺混色）要注意不可浸泡，洗后折疊整齊裝洗衣袋脫水1分鐘。立領(lǐng)針織注意領(lǐng)部勿橫向搓洗，輕輕抓揉以免變形。起球處理時，用卷毛器或剪刀剪去即可，切勿扯或拔。針織都是線圈編織，注意不要鉤掛，背手袋和穿脫時也請小心配件首飾。在賣場陳列時應(yīng)以折疊的方式或穿模特，盡量避免用掛式。牛仔類：優(yōu)點：種類變化多，可適用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 缺點：較為硬身。經(jīng)打磨、做舊、水洗等工藝處理，每件都擁有其獨(dú)特個性，訴求隨意自然效果，破洞或著色不均，又或同批長短不一、尺寸偏差，屬特殊工藝效果，并非瑕疵。護(hù)理方法：反面機(jī)洗，時間58分鐘即可。絲： 優(yōu)點：光滑柔軟、質(zhì)感良好、色彩艷麗。缺點：易皺、縮水，易脫色滲色，易鉤易裂。護(hù)理方法：冷水手洗，中性洗劑，不可漂白，切勿擰絞，陰干不可暴曬。皮革優(yōu)點：原為動物皮膚，所以有一定呼吸性能，透氣。耐用程度高，因其纖維為多層次結(jié)構(gòu)，單向拉撕很難撕爛。為天然蛋白質(zhì)，耐高溫。缺點：不耐高溫，不耐磨，易撕裂，保養(yǎng)不當(dāng)容易發(fā)霉。護(hù)理方法：不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。不可卷曲或反扭。要放在干燥陰涼的地方。存放時不可折壓著，以免變形。沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹干，以免氧化。不得和酸堿等化學(xué)品同放。人造纖維：滌綸（的確良、聚酯纖維）優(yōu)點：強(qiáng)度高，彈性好，不易皺，不縮水，易洗快干，熱定型性較好，洗后仍能保持原樣。缺點：吸濕性普遍比天然纖維低，磨擦后易帶靜電，易吸塵土。悶熱、不透氣，染色不易，穿久易起毛球。 護(hù)理方法：.選用一般合成洗滌劑，水溫不宜超過45度，可輕擰絞，忌暴曬和烘干，低溫蒸汽熨燙，洗后通風(fēng)陰干。錦綸（尼龍、耐綸、卡普?。?優(yōu)點：彈性好，強(qiáng)度高，耐磨性高。缺點：耐光性較差，在陽光下曬容易泛黃，易老化，常用于襪子、手套及針織運(yùn)動衣等。護(hù)理方法：選用一般合成洗滌劑，水溫不宜超過45度，可輕擰絞，忌暴曬和烘干，低溫蒸汽熨燙，洗后通風(fēng)陰干。晴綸（奧綸，開司米綸，愛克斯綸） 優(yōu)點：具有蓬松、柔軟、保暖等特性，如質(zhì)輕，價賤，色澤鮮艷，臺度高，不霉不蛀，洗后不用燙等。適宜做秋、冬季服裝面料，如晴綸針織衫、紡裘皮大衣，以及毛毯等等。缺點：吸濕透氣性差，易起靜電易起球。護(hù)理方法：洗滌耐酸不耐堿，不可強(qiáng)搓，純腈綸不怕蟲蛀，混紡織物存放還是需放樟腦丸。粘膠纖維 優(yōu)點：吸濕性大，不易褪色， 表面光滑、手感柔軟。粘膠織物懸垂性比棉麻大，適宜做裙裝及各種服裝面料、里料。缺點：缺乏彈性，揉捏易皺紋，折皺處易恢復(fù)。護(hù)理方法：中性洗劑，溫水手洗，洗后脫水1分鐘，平鋪晾曬或搭曬，不可暴曬 。保存時折疊整齊，最好不要吊掛。醋酯纖維 優(yōu)點：懸垂性好，不易皺，彈性好、毛質(zhì)有絲般柔軟。缺點：易起靜電，易吸灰，有起鏡現(xiàn)象。透氣差、易起毛球。護(hù)理方法：中性洗劑，可以機(jī)洗，但深淺色分開，洗后脫水。不可拉燙，否則易變形。氨綸（馬利當(dāng)，萊卡） 優(yōu)點：彈性高，不老化，具有其他纖維所不及的高彈性，能取代橡筋使用，在寒冷風(fēng)雪或日曬情況下仍不失其彈性，耐磨性良好。其對身體的適應(yīng)性良好，很適合做緊身衣，無壓迫感。 缺點：氨綸不能單獨(dú)織布，一般都與其他原料織在一起，價格較貴，一般是小部分使用。長期暴露在日光下或在氯漂白劑中也會褪色。護(hù)理方法：最好用手洗，用機(jī)洗的話最好是短時間的并放在洗衣袋中，洗后脫水，不要暴曬。三、各種面料的熨燙標(biāo)準(zhǔn)：熨燙標(biāo)準(zhǔn)：低溫110度，中溫150度，高溫200度。棉：185205度，高溫墊布熨燙。麻：175195度，高溫墊布熨燙。羊毛：160180度，中溫墊布熨燙。滌綸：150170度，低溫墊布熨燙。四、常見保養(yǎng)、洗滌不當(dāng)現(xiàn)象及護(hù)理方法：洗滌后局部褪色，形成斑或點狀。特別是棉織品因纖維本身固色性較差，易褪色，若使用過高溫度、浸泡時間過長或漂白劑過強(qiáng)、過于集中，均會造成損壞。所以不要讓陽光直接照射，水溫勿超過30度，浸泡時間不要過長，用稀釋后的中性洗衣劑洗滌。縮水率：一般含毛量在50%以上的毛衫應(yīng)用干洗方式，化纖類、人造棉成份（即部分100%粘纖成份）的毛衫，洗水后手感較硬，圍度變小，衣長變長，干燥后應(yīng)揉搓，并平攤用氣燙斗熨燙，即可恢復(fù)。暴曬時間不宜過長，防止顏色受到破壞。白色棉織物泛黃時，應(yīng)使用“氯”漂白劑浸泡。平時保管應(yīng)注意防潮，不能暴曬。真假性扭腿：真性扭腿屬工藝問題，而假性扭腿可就地處理，燙時布紋擺正，拼縫對齊用熨斗歸燙。起包現(xiàn)象：熨斗尖頭部略上提，重心在后，像張開的口，由下而上，把起包或臀部等穿松部位再“吃”回去。面料起鏡處理：用噴壺裝一些白醋，對準(zhǔn)起鏡部位噴灑少許，再用蒸汽熨斗輕輕整燙即可。整燙小竅門：棉布類襯衫晾至七八成干時就熨燙，效果較好；兔毛擠壓后護(hù)理可用吹風(fēng)機(jī)（風(fēng)筒）冷風(fēng)恢復(fù)；羅紋整理可先打氣，熨斗不直接接觸，趁熱用手抓捏一把，讓羅紋回縮，彈性更好。五、常用除污方法：污漬種類去污方法1酒污、醬油溫水加稀氯水或中性洗滌劑2果汁稀氯水或中性洗滌劑3奶油、奶漬先用苯液除去脂肪，再用稀氯水或中性洗滌劑4咖啡、茶中性洗滌劑5泡泡糖放冷凍室冷卻成塊，即可掰掉6圓珠筆油先用工業(yè)酒精溶解，然后用中性洗滌劑7口紅先用苯液溶解，然后用中性洗滌劑8黃土?xí)窀珊笥盟⒆铀㈧o，用生姜汁涂擦，再用清水洗滌，黃斑會立刻除去9墨水藍(lán)墨水用草酸，紅墨水用稀氨水和酒精10血漬將蘿卜研碎上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上揉搓，再用清水漂凈?；蛴蒙料?，然后蘸冷水搓洗，可不留痕跡。11汗?jié)n噴上一些白醋過一會再洗，效果特別好?；蚨弦粔K搗爛，倒進(jìn)布袋中，將其汁液擠出，用來搓洗沾有汗?jié)n的衣服，然后再用清水漂凈。或把生姜切成碎末，放在衣服汗?jié)n上搓洗，然后用清水漂凈。12霉?jié)n將衣服放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能去除霉味。新長的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。陳舊霉斑需涂上氨水，放置一會，再涂高錳酸鉀溶液，最后用亞硫酸氨鈉溶液浸濕并用水沖洗。以上處理過程，要防止霉斑擴(kuò)散。第二節(jié) 商品管理一、 貨品管理流程收貨流程：貨品到店：檢驗貨品包裝是否完好貨品包裝完好：簽收并保留單據(jù)貨品包裝破損：拍照留底 與送貨員核實貨品數(shù)量貨品有誤： 拒絕簽收 電話通知客服代表對照電腦單號，接收在途單核對商品數(shù)量 檢驗商品質(zhì)量貨品無誤：簽收并保留單據(jù)驗收入庫：無質(zhì)量問題入庫 有殘次、破損產(chǎn)品24小時內(nèi)通知客服并填寫退貨單客服代表給予處理建議補(bǔ)貨流程：店鋪填寫補(bǔ)貨單：應(yīng)季產(chǎn)品 暢銷產(chǎn)品 必搭產(chǎn)品 遞交區(qū)域：區(qū)域沒有倉庫的直接遞交客服遞交公司客服：有貨：總倉配發(fā) 無貨：區(qū)域流轉(zhuǎn)調(diào)撥流程：做在途單，并備注快遞單號核實有無實貨，檢查并確定無質(zhì)量問題接到調(diào)貨郵件手工調(diào)撥單放入貨品中一起發(fā)出手工調(diào)撥單填寫電腦編號及出貨人保留原始手工單及快遞單據(jù) 通知客服快遞單號退貨流程：填單： 按電腦明細(xì)填寫退貨單（2聯(lián)） 填寫電腦編號及姓名掃單： 使用掃描槍，確保一箱一單 核對實貨與電腦數(shù)量貨品整理： 按款式、碼數(shù)整理清楚 殘次品單獨(dú)填寫發(fā)貨： 通知客服聯(lián)絡(luò)物流 保留底單封箱：一箱一單外包裝使用蛇皮袋二、 商品進(jìn)、調(diào)貨過程中應(yīng)注意事項進(jìn)貨時應(yīng)注意事項1) 認(rèn)真檢查來貨的質(zhì)量，包括商品的紐扣、拉鏈、吊牌、腰帶、配件等2) 核對發(fā)貨單，保證貨品的數(shù)量、款好、尺碼相符，并保留好出入庫的票據(jù)，以備登帳、對數(shù)、盤點時查閱3) 進(jìn)貨數(shù)量少時，需當(dāng)天驗貨完畢，貨品多時應(yīng)在三天內(nèi)驗貨完畢，因特殊情況不能及時驗貨的需及時通知區(qū)域主管（客戶代表），告知原因4) 如驗貨過程中發(fā)現(xiàn)殘次品應(yīng)先OA通知客服代表，再填寫《殘次品退貨單》退至客服部；如缺少配飾，通知客服補(bǔ)發(fā)5) 在規(guī)定時間內(nèi)沒有上報殘次品，一律視為收到的商品無質(zhì)量問題，后期所出現(xiàn)的問題一律視為人為損壞，造成的損失由店員承擔(dān) 調(diào)貨時應(yīng)注意事項1) 核實被調(diào)貨品質(zhì)量、尺碼，確保無質(zhì)量問題2) 檢查商品吊牌，確保無商場標(biāo)簽、特價標(biāo)簽，如對方發(fā)現(xiàn)收到貨品吊牌有遺留標(biāo)簽，處罰調(diào)貨人10元/件三、 商品日常保管日常保管：四、 商品除塵，保持清潔五、 模特出洋時商品避免刮破或磨起毛六、 針織商品掛裝時間不易過長，以免造成變形七、 整理商品時避免自己佩戴的首飾刮傷商品八、 有線頭商品需進(jìn)行處理后才可上柜銷售過程保管：1) 保證商品的清潔度，試穿前應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒顧客，避免不小心弄臟商品2) 銷售中，避免顧客因尺碼不合適而撐裂商品四、 殘次品的管理商品銷售后，因產(chǎn)品質(zhì)量或洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)造成的顧客投訴，導(dǎo)購人員應(yīng)首先鑒定損壞原因：若屬產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，因先為顧客進(jìn)行調(diào)換處理，不能處理的因即通知店長。若屬顧客保養(yǎng)、護(hù)理不當(dāng)，應(yīng)首先向顧客說明原因并告知相關(guān)商品護(hù)理、保養(yǎng)的正確方法；如若顧客不接受，需先報店長再予以換貨。售賣后商品損壞，如衣服開線、拔絲、拉鏈剛用幾次就壞等，應(yīng)委婉向顧客解釋，填寫《殘次品退換單》及時返回公司進(jìn)行修補(bǔ)，與公司確定維修時間（7天），向顧客做好解釋說明，到貨后及時通知顧客。若顧客對維修時間有特殊需求，須電話于區(qū)域主管（區(qū)域督導(dǎo)）確定后再予以回復(fù)顧客，否則不予承諾。此類商品一般情況不予退還。第五章 顧客服務(wù)一、顧客服務(wù)流程售前服務(wù)：售 前 服 務(wù)新 顧 客主 顧 客電話溝通預(yù)約與顧客建立良好的關(guān)系（持續(xù)的）了解顧客的衣櫥，售前準(zhǔn)備（到店前）售中服務(wù)：售 中 服 務(wù)新 顧 客主 顧 客接待顧客，中度熱情姓名稱呼，適度熱情保持服務(wù)，推薦自己，設(shè)法套取顧客信息（姓名、電話、照片等）信息完善，話題引入銷售（新增信息，變動信息）售后服務(wù)：售 后 服 務(wù)新 顧 客主 顧 客試穿未購買顧客感謝短信（再次加深顧客對自己的印象）感謝短信（增強(qiáng)顧客好感度和品牌忠誠度）設(shè)法留下電話，如未成，給她我們的名片電話。新建顧客檔案完善顧客檔案，錄入新增資料三日回訪（洗滌保養(yǎng)提醒）三日回訪（洗滌保養(yǎng)提醒）電話追蹤（離店三十分鐘左右）不定期電話回訪、短信回訪（新品邀約、節(jié)日問候）不定期電話回訪、短信回訪（新品邀約、節(jié)日問候）二、維護(hù)客戶短信標(biāo)準(zhǔn)模板：新顧客感謝短信：尊敬的X姐（X美女）：您好！我是閣蘭18